言谈礼仪的技巧

第二节　言谈礼仪的技巧

在日常交往的谈话中，要注意环境、场合、动作、表情、措词、时间等多种因素的影响，才能有利于交流沟通、协调关系，提高工作质量和工作效率。

言谈是一个人礼仪修养的体现。良好的言谈交流能使人心情舒畅、利于沟通，达到最佳的交流效果；不良的言谈交流则会使人反感、破坏沟通，影响交际的成功。因此，掌握言谈交流的技巧显得至关重要。

一、创造良好的交谈气氛

谈话气氛和谐与否，直接影响谈话的效果。为了创造一个轻松愉快的谈话气氛，要从以下几个方面入手。

（一）必要的寒暄

双方见面彼此寒暄几句，有助于打破陌生感，缩短双方之间的距离感，调节气氛，增进感情，为交谈的顺利进行创造一个良好的开端。

（二）真诚的态度

谈话时要以真诚的态度平等待人。坦诚的态度能唤起人们的信任感，加深了解，增进友谊；反之，虚情假意，装腔作势，夸夸其谈，会使人生厌，还有可能失去与对方交往的机会。

（三）专注的神情

与人交谈时，目光应该坦然、亲切、有神。特别与陌生人交谈时，目光应该注视对方，在整个谈话过程，目光与对方接触的时间，应该达到全部交谈过程的50%～70%。

二、语言的艺术性强

语言是交谈的载体，交谈过程是语言的运用过程。语言运用是否准确恰当，直接影响着交谈能否顺利进行。因此，在交谈中要特别注意语言的使用问题。

（一）准确

所谓准确，就是要使你的语言表达合乎规范，避免使用模棱两可、似是而非的语言。另外，语言准确还包括发音的准确、语速的适当和内容的简明。

（二）礼貌

谈话要礼貌得体，这是人际交往的基本要求。要做到：尊重对方、注意倾听；使用敬语、谦语和雅语；采用委婉的表达方式；音量、语速、语调、语气要适度控制。

（三）机智

交谈中的语言往往是临场发挥的，这就需要高度的灵活性。尤其各种有目的的谈判中，或是针锋相对的辩驳中，对方的词锋往往是非常凌厉，或者隐晦圆滑、或诡辩奸诈，在这种情况下，要求谈话者要有机敏的应变能力，才能变被动为主动，战胜对方。

（四）幽默

幽默是指谈话有趣而意味深长，语言的幽默是语言的一种风格，也反映了人的性格特征。交谈时，运用幽默的语言，可以增加语言的感染力，使紧张的气氛变轻松，使尴尬的场面变得和缓。幽默实际上充满敏锐、机智、友善、诙谐。

（五）流畅

流畅即讲话时语言通顺，没有过多的口头语及不应有的停顿，修辞贴切，言简意赅，给人一种思路清晰的感觉。

除此以外，语言的艺术性还包括生动、亲切、简洁、博学多识等，掌握了这些语言的艺术性，你将会成为一个令人愉快的交谈对象。

三、内容及方式灵活

交谈的内容与方式是关系到交谈成败的决定性因素。所选择交谈的内容与方式往往被视为个人品位、志趣、教养和阅历的集中体现。交谈时既要遵守一定的原则和要求，又要灵活机智，才会使言谈得体、有礼，促进交往成功。

（一）交谈的内容恰当

交谈内容要结合不同语境、不同对象、不同内容来选择，才能有利于人们之间的良好沟通。

1．切合语境　语境即说话的语言环境，指的是说话的客观现场环境，包括时间、地点、目的以及交谈双方的身份等内容。在交谈内容的选择上要切合语境，主要有下面两层含义。

（1）遵守“TPO”原则：交谈内容务必与交谈的时间、地点与场合相对应，否则就有可能犯错误。

（2）符合身份：交谈者的身份也是语境的构成要素之一。交谈内容的选择一定要符合身份，并努力使自己的谈话符合我国的法律法规，不能与现行政策法规唱反调，更不能泄露国家机密。

2．因人而异　所谓因人而异，即是指人们在交谈时要根据交谈对象的不同而选择不同的交谈内容。

（1）选题适宜：谈话的本质是一种交流与合作，因此在选择交谈内容时，就应当多为谈话对象着想，根据对方的性别、年龄、性格、民族、阅历、职业、地位选择适宜的话题。如果完全不考虑这些因素，交谈就难以引起对方的共鸣，难以达到沟通和交流的目的，甚至会出现对立的局面。

（2）求同存异：正是由于交谈各方有着不同的性别、年龄、阅历和职业等主观条件，交谈中经常会发现彼此有不同的兴趣爱好、关注话题等，这时，应本着求同存异的原则，选择大家都感兴趣的话题作为谈话内容，使各方在交谈过程中有来有往、彼此呼应、热情参与、皆大欢喜。如果选择了双方都不感兴趣或者只有一方感兴趣的话题，交谈只能是不欢而散。因此交谈必须“求同”。

如果交谈各方在交谈中对某一问题产生了意见或观点的分歧，不妨进行适度的辩论。但这种辩论是建立在理性基础上的，如果谁也不能说服谁，就应当克制自己的情绪，保留歧见。切不可为了强行说服别人而争得面红耳赤，导致交谈的各方心情不悦。因此交谈允许“存异”。

（二）交谈的方式灵活

交谈的方式，即人们在进行交谈时所采用的具体的形式。交谈方式的选择恰当与否，对于能否正确地进行人际沟通、恰当地表达个人思想、友善地传递敬人之意都起着相当关键的作用。谈话方式主要有以下六种：

1．倾泻式交谈　就是人们通常所说的“打开窗户说亮话”，无所不言，言无不尽，将所有想法和见解统统讲出来，以便让对方较为全面客观地了解自己的内心世界。倾泻式交谈方式的基本特征，是以“我”为主，畅所欲言。

采用倾泻式交谈方式，易赢得对方的信任，而且可以因势利导地掌握交谈主动权，控制交谈走向。但此种交谈方式会给人以不稳重的感觉，有可能泄密，而且还会被人误以为是在和对方“套近乎”。

2．静听式交谈　即在交谈时有意识地少说多听，以听为主。当别人说话时，除了予以必要的配合，自己主要是洗耳恭听。在听的过程中努力了解对方思路，理清头绪，赢得时间，以静制动。

静听式交谈的长处在于它既是表示谦恭之意的手段，也可后发制人，变被动为主动。但此种方式并非要求自始至终一言不发，而是要求以自己的只言片语、神情动作鼓励、配合对方，否则就会给人以居功自傲、自命不凡的感觉，交谈也难以进行下去。

3．启发式交谈　即交谈一方主动与那些拙于辞令的谈话对象进行合作，在话题的选择或谈话的走向上给对方多种引导、循循善诱，或者抛砖引玉，鼓励对方采用恰当方式阐述自己的观点。采用这种交谈方式时，不能居高临下，企图控制对方，也不可存心误导对方、愚弄对方，令对方难堪。

4．跳跃式交谈　即在交谈中，倘若一方或双方对某一话题感到厌倦、不合时宜，或难以回答时，应及时地转换另外一些较适当的、双方都感兴趣的话题。

跳跃式交谈的长处在于可使交谈者避免冷场的尴尬，恢复交谈的顺利进行。跳跃式交谈虽可对交谈话题一换再换，但交谈者不能单凭个人兴趣，频繁调换话题，让对方无所适从。要使双方处于平等的地位，共同选择适当的内容。

5．评判式交谈　即在谈话中听取了他人的观点、见解后，在适当时刻，以适当方法恰如其分地进行插话，来发表自己就此问题的主要看法。此种方式的主要特征是在当面肯定、否定或补充、完善对方的发言内容。

在涉及根本性、方向性、原则性问题的交谈中，有必要采取评判式交谈。采用这种方式的关键是要注意适时与适度。同时要重视与对方彼此尊重、彼此理解、彼此沟通。不应处处以“仲裁者”自居，不让他人发表观点，或是不负责任地信口开河，对他人见解妄加评论，甚至成心与他人唱反调，粗暴无礼地打断别人的谈话。

6．扩展式交谈　即围绕着大家共同关心的问题，进行由此及彼、由表及里的探讨，以便开阔思路、加深印象、提高认识或达成一致。扩展式交谈的目的在于使各方各抒己见，交换意见，以求集思广益。

扩展式交谈方式能使参与交谈的有关各方统一思想，达成共识，或者交换意见，完善各自观点。人们在进行扩展式交谈时，一定要注意就事论事，以理服人，善于听取他人意见，不能自命不凡、强词夺理。应该使交谈成为一件令人愉快的事情。

四、正确运用态势语言

态势语言是人们在交谈过程中，通过自己的仪表、动作、神情等来表达思想感情，传递信息的一种重要的交流工具，主要表现一个人的情绪、意向、气质和性格等非有声语言的影响。态势语言有表达真实情感、调节维持相互关系、验证语言信息、维护自我形象等多方面的重要作用。因此，了解、掌握态势语言是非常必要的。

（一）首语

首语是通过头部活动所传递的信息。在人际交往中，首语的表达往往是人们关注的焦点。如点头，表示同意、理解；摇头，表示不同意、不理解；仰头，表示希望、渴求；低头，表示沉思、内疚等。恰当地使用首语，对人际交流与沟通的作用是不可忽视的。

（二）眼语

眼语即目光语，它是人通过视线接触所传递的信息，也称眼神。如仰视，有尊敬或崇拜之意；俯视，一般表示爱护、宽容与傲慢；正视，则体现平等公正或自信坦率。言谈过程中，目光应以温和、大方、亲切为宜，应多用平视的目光语，双目注视对方的眼鼻之间，表明重视对方或对其发言颇感兴趣，同时也体现出自己的坦诚。但当双方缄默不语，或对方失言时，不应再看着对方，以免使已有的尴尬加剧。

（三）表情语

表情语是人内心的思想感情的脸部变化，这种变化是通过面部肌肉的运动来实现的，如喜、怒、哀、乐等。但在人际交往中，表情应以喜、乐为主调。作为最基本的表情，微笑被认为是人类最美好的语言。

微笑可以表现出人们的温馨与亲切，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，反映出个人良好的修养、待人的真诚。微笑的魅力还表现在它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友，化解矛盾的有效手段。

（四）手势语

手势语是通过手和手指活动所传递的信息。手势作为信息传递的方式，在日常交际中使用频率很高，范围也较广泛。人们常常以拍桌子表示“愤慨”，捶胸表示“悲痛”，不停地搓手表现“为难”，竖拇指表示“称赞”，伸出小指表示“轻视”等，这些手势语增强了表情达意的情感色彩，使语言更富有感染力。

（五）界域语

界域语是交际者之间以空间距离所传递的信息，它是人际交往中一种特殊的无声语言。交往中应注意与交往对象保持一定的距离。距离不同，亲切程度不一样，如夫妻、情侣的交往距离为0～45cm，即所谓的亲密无间；朋友、熟人之间为46～122cm；在社交、谈判等场合，人们一般在122～317cm空间范围。

五、掌握聆听的艺术

聆听是捕捉信息、处理信息、信息反馈的需要。一个好的聆听者应当善于通过交谈，捕捉信息。听比说快，听者在聆听的空隙时间里，应思索、回味分析对方的话，从中得到有效的信息。

在人际交往中，不少人口中所道并非肺腑之言，他们的真实想法往往隐藏起来。所以在聆听时就需要刻意品味对方话中的微妙情感，以便正确判断其真正的意图。在聆听对方谈话时，应注意做到以下几点。

（一）耐心倾听

耐心倾听即对对方的感觉和意见表示出极大的兴趣，并且积极努力去听，不能随意打断对方。有时，谈话并不是一下子就能抓住实质，应该让对方有时间不慌不忙地把话说完，即使对方为了理清思路，做短暂停顿，也不要打断他的话，影响他的思路。

（二）体察感觉

一个人感觉到的往往比他的思想更能引导他的行为，如不注意别人感觉的真实面，就不会实现彼此的沟通。体察感觉，意思是指将对方话中隐含的情意复述出来，表示接受及了解他的感觉，有时会产生很好的效果。

（三）全神贯注

聆听时不要做无关的动作。对方谈话时，不要东张西望，或低头只顾做自己的事情，或面露不耐烦的表情，这些都是不礼貌的表现，都会使对方产生反感。必要时可以简要地复述对方的谈话内容，并请他纠正。这样将有助于对对方谈话内容的准确理解。

（四）反应冷静

一个善于聆听的人，总能控制自己的感情。过于激动，无论对讲或听的人来说，都会影响表达或聆听的效果，要注意语言以外的表达手段。一个人所表达的内容，并不一定都在他的话语中，因此在聆听对方谈话时，还要注意对方的声调、态度以及表情、动作等，以便充分了解对方的意思。

（五）抓住主题

不被个别枝节所吸引。善于聆听的人，总是注意分析哪些内容是主要的，哪些是次要的，以便抓住问题的实质，避免造成误解。

（六）综合分析

我们在听人说话的时候，必须仔细地去把握对方说话的内容，从他的声调、神态中，领会讲话的精神。要认真细心地听，并进行分析、整理、揣摩、研究，寻找恰当而有力、明确而动人的词句，更完善地理出自己的思路，及时准确地了解对方谈话的本意。