护士的言谈礼仪

（一）言谈的方式

1．合理距离　护士在工作中的交谈距离以1m左右为宜，若太远，会使谈话双方产生距离感，使对方觉得护士陌生而疏远；距离若太近，会让人感觉紧张、不自在，有拘束感，同样影响谈话效果。

2．礼貌进退

（1）恰当称呼：称呼是一个人身份的体现，可表现出长幼、上下的关系。得体的称呼反映着自身良好的教养，是对对方的尊重。在护理工作中，护士在了解病人自身背景的基础上，根据不同的人、不同的具体情况给以恰当的称呼，更能拉近与病人之间的距离。

（2）亲切寒暄：问候与寒暄是最常用的交谈开场技巧。亲切的问候寒暄有助于消除陌生感，缩短双方距离，创造轻松和谐气氛，使人倍感温暖。护士常用的问候语言有：“早上好！昨晚您休息得好吗？”；“您好，您今天感觉怎么样？”；“您好，请告诉我您哪儿不舒服？”，“您好，我是您的责任护土，有什么需要请随时告诉我。”。

（3）文明交谈：“您好、谢谢、请、对不起、打扰了、别客气”等礼貌用语，是人际沟通的探路石，它能化解人们的戒备心理，使人感到亲切、融洽、无拘束。护士在工作中应做到“请”字开头，“谢”字结尾。如给病人静脉输液时，应说“请把您的手拿出来”，操作完说“谢谢合作”。当打断了病人正在做的事时，如把病人从睡梦中叫起进行护理操作，不要认为这是理所当然的，应对其道一声“对不起，打扰了”。在交谈中随意打断、补充、纠正、质疑对方谈话，这些都是不礼貌不合礼仪规范的。

（4）善用态势语：态势语是口语的补充，传达出的信息比语言更富有表现力、感染力和真实性。护士在工作中应熟练使用礼貌的态势语，如与病人交谈时面部表情自然微笑，眼睛注视着病人，不论是站姿还是坐姿，姿态要保持端正，微微欠身，显得谦恭有礼。

（5）礼貌结束需要中止交谈时，护士要在病人的谈话告一段落劝告病人“该休息一会儿了，以后我们再继续谈，好吗？感谢您的合作！”或设法将话题转移，再结束谈话。

3．观察反应　交谈时留心观察谈话对象的面部表情及态势语，以了解病人是否听懂，自己的言词是否妥当，病人是否易于接受，哪些话题可以再深入谈，哪些话题病人不愿触及。通过察言观色还可以发现病人的病情变化，有无应优先解决的需要，判断谈话是否可以进行下去，尤其是与病情严重者交谈时，应尽量简短，一般不超过10～15分钟。谈话本身包括说和听，不要口若悬河地垄断整个谈话，要顾及对方的反应，给对方发表意见的机会。

（二）倾听与表达

1．倾听的技巧

（1）神情专注：全神贯注的倾听，是向对方传达尊重、热情、友好的信息，对创造良好的交谈情境是一个必需的条件。如护士在听病人讲述病史时要停下其他工作，面向病人认真倾听。应该避免东张西望、打呵欠、摆弄其他东西等动作。

（2）保持冷静：倾听要表现出冷静和理智。由于病人的年龄、文化背景不同，语言表达能力也不同，护士要在耐心倾听的过程中分析理出思路，敏锐地抓住说话者的意图，把交谈引向深入有效。只有有了较充分的把握，才能做出恰当的判断，不要病人刚讲话，护士就忙着下结论，这不但是不礼貌的，还会打断病人的思路，使话题无法继续进行。

（3）适当反应：适时适当点头、微笑给病人赞同、理解的反馈；目光交流、适时提问，表示出护士对讲话的兴趣和关心；必要时记录关键字、词、话语及思想，暗示病人你的讲话非常重要，这些都有助于展开话题，融洽交谈。如果交流中护士只是静听，毫无反应，会给人受冷落的感觉，同样也不利于沟通的顺利进行。

2．表达的技巧

（1）巧妙插话：随便插话是不礼貌的，但如有急事需要插话或打断对方的谈话时，可以分两种情况插入。病人正与他人交谈，用礼貌地商量语插入，如“请允许我打断您一下好吗？”或说“抱歉，打扰一下，我有件急事要和某某说”，征得对方的同意再说就不会有异议了；病人正与自己谈话，但病人已离题甚远，可以用总结式话语结束上段，提出下一个要说的主题，也可追问有用的细节，重新回到主题。

（2）灵活提问：交谈中要想得到更多的信息，就要使用开放式的提问。可以使用“…在哪儿”；“从什么时候…”；“说说您的情况…”等句式。开放式语言交流时，护士对病人要有同情心，不厌其烦的启发、引导，直到病人主动说出自己的心理活动为止。尤其是对于沉默寡言的病人，更要采取循循善诱的办法，找出感兴趣的话题作为交谈的内容，鼓励开口说话。避免使用含有责难意味的提问如：“为什么…”“难道你不知道…”，以免病人紧张或有被审问的感觉。

（3）及时安慰：当别人受到伤害时，安慰是富有同情心的表现。给病人以安慰是护士每天的工作之一，可以减轻其心理负担，增强治疗的信心。

①语言安慰法：语言安慰是常用的方法，如“您不用着急，治病需要一个过程”。“您的病现在虽然较重，但积极配合治疗会好的”。“请节哀，老人家年事已高，医院已尽了最大的努力，你们做儿女的也尽了孝心，老人身后还有很多事需要你们料理”。用语中以积极、乐观的鼓励语为主，避免刺激性、贬义的词汇，避免不恰当的保证和夸张的安慰。比如病人说：“我担心自己的病能不能好？”护士很肯定地回答：“一定会好的，我敢保证一周之内你就会好起来，就可以出院了。”这种回答使病人误会护士根本无法或不愿去了解自己真正的感觉，只是顺口说说。

②无声安慰法。用动作来表达安慰可以达到此时无声胜有声的作用。如摸摸发热患儿的额头，给病人盖好被子，轻拍手背；当病人哭泣时，同性病人可拉手或轻拍其肩部，异性病人可递给纸巾或一杯温饮料；当病人一边哭泣或发怒一边述说时，做一个忠实的听众，等待情绪稳定，就是对病人最好的安慰。

（4）委婉拒绝：拒绝往往会让人感到难堪，但当别人提出一些不合理的、无法满足的要求，或要作不合规定的事情等，就不能不拒绝。委婉拒绝就是既不违背原则又能让人接受。在护理工作中，能否做好不违背医疗护理原则，又能让病人接受，委婉拒绝是护士语言表达的重要技巧。

①找客观理由。给对方述说由于自身条件的限制，恰好缺乏满足的条件；或因为社会规章制度等方面的限制而不能满足对方的要求，让对方自己否定。如病人希望住单独病房，而此时医院的单独房间已经住满病人，此时应向病人耐心解释，暂时不能满足病人的要求而婉拒。

②转移责任。不以个人身份表示拒绝，将责任转向他人或团体，转托是他人或团体的原因而不得不拒绝，使对方理解用意及为难之处而自动放弃。如面对病人提出住院期间要每天回家住宿的要求，护士可以向病人宣传医院有关为保障病人的安全，住院病人不能在家留宿的规定来婉拒病人。

③变通补偿。在拒绝前对要求中合理的部分表示接受，或表示可做哪些让步；也可以主动提出帮助解决另一个问题，使对方获得补偿。

④岔开话题。面对不便说出理由或无法回答的问题时，可把话题引到与此紧密相关的另一个话题上，并可继续转换直到换到可以谈论的话题。如病人患恶性肿瘤，家属希望护士能够暂时保密，而当病人向护士询问起自己病情时，护士最好岔开此话题。

⑤暂缓表态。当遇到暂时无法取舍的问题时，可以说“让我考虑一下”、“需要向某某汇报”、“需要同某某商量”等模棱两可的话语，给对方时间考虑提出要求的合理性。

（三）特殊病人的言谈礼仪

1．与感觉有缺陷病人言谈的礼仪

（1）视力缺陷病人：①告诉病人你来了或你离开了病房；②给予病人足够的时间作出反应；③适当的皮肤接触，以弥补态势语的沟通障碍；④与尚有残余视力的病人交谈，应面对病人，与病人保持较近的距离，便于病人观察态势语的意思。

（2）听力受损病人：①面对病人，让他看到护士的面部和口型时，再开始说话；②音量宜大，但避免吼叫，语速放慢，口型准确；③交谈时应与病人距离靠近，必要时贴近病人外耳；④增加态势语、书面语的表达比例，以弥补由于听力受损引起的沟通障碍。

2．与语言沟通障碍病人言谈的礼仪

（1）约定沟通方法，对于由手术原因引起的病人表达障碍，如口腔手术，可在术前与病人约定一些病人习惯的沟通方法，如竖拇指表示“好、舒适”，伸示指表示喝水等，也可用写字板、卡片写字或画一些图画、符号、标识传递信息，辅助以身体语言，如手势，面部表情等。

（2）细致耐心，沟通时细心观察病人，推测可能的意图。不催促病人，妨碍病人的表达，当病人因为表达不畅而着急时，应安慰病人，鼓励表达。

（3）澄清信息，将理解的信息复述，看是否符合病人的意图，以免误解。