护士服务礼仪

二、护士服务礼仪

1．礼仪:是指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。

(1)仪表:是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰。

(2)礼貌:是指一种态度。

(3)礼节:是指人们共同遵循的惯用行为方式。

(4)礼俗:是指民间的风俗习惯。

(5)仪式:是指特定场合的程序化活动。

(6)服务礼仪:是指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。

2．礼仪的基本要求:是以尊重为本。尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。

3．人际交往的最佳准则:即要充满自信，保持冷静的态度，关心对方并站在别人的角度想问题，不要轻易地使用批评，要适当迎合对方，避免无谓的争论。

4．护士服务礼仪细则:(1)仪容修饰;(2)服饰礼仪;(3)举止礼仪;(4)服务距离;(5)规范表情;(6)眼神规范;(7)声音规范;(8)基本语言;(9)服务用语;(10)处理抱怨。

仪容修饰:护士在修饰仪容时，应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。

①面部。要求清洁、卫生、自然。

②头发。必须大方、清洁、整齐，上班不得披发，头发不能过于蓬松，不得有头屑脱落，染发颜色不得过于鲜艳或奇异。短发前不遮眉，不宜过多，后不过衣领，侧不掩耳;长发要梳理整齐并盘于脑后，发髻高低适中并盘于脑后，发式素雅、端庄，不戴花哨、怪异的头饰，以体现对职业的热情和对患者的尊重。

③口腔。不得有浓重异味。

④指甲。不得留长指甲或抹鲜艳指甲油。

⑤眼部。清洁、修眉。

⑥鼻部、耳部。注意鼻毛和耳毛的修理。

⑦手臂、手。注意洗涤，腋毛不外露、肩臂不外露。

⑧腿、脚。前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。

⑨化妆修饰。淡雅、简洁、适度、庄重、避短。原则:白天宜淡，夜晚宜浓;工作宜淡，社交宜浓。

服饰礼仪:着装的TPO原则为，着装要和时间、地点和场合相协调。上班时不得佩戴任何外露的首饰、脚饰、耳饰。

护士应统一着装，穿着工作服、工作裤、工作鞋。工作服应保持清洁，无破损污垢皱褶，衣服领口袖口及裙边不能外露，白色裤脚不宜过长、不卷裤脚，上班时不穿过于暴露的衣服;应着浅色袜子(肉色或者白色)，颜色与护士服协调，穿工作裙时必须穿着与肤色相同或相近的肉色长袜，袜裤无破损。穿护士鞋，不穿高跟鞋、响底鞋、尖头鞋、拖鞋。胸牌佩带整齐，位置合适，口袋内不乱放杂物，护士服外不戴任何饰物，外出期间着便装。

举止礼仪:

①基本站姿。应头正颈直，双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，下颌微收。挺胸、收腹、展肩、提臀、立腰，双肩放松，稍向下压，躯干挺直，身体重心在两腿中间，防止重心偏移。双手自然下垂于身体两侧或重叠置于腹前，双腿直立，保持身体正直。膝和脚后跟要靠紧，脚尖分开呈45°～60°，或左脚在前、右脚在后呈丁字形。切忌抬头傲视、身体颠晃、手叉腰、轻佻或佝偻。

②走姿:

基本走姿:头正、肩平、挺胸、两手自然摆动，不允许快跑和急走(抢救除外)。

头正:双目平视、收颌、表情自然。

肩平:双肩平稳、双臂自然前后摆动，摆幅在30°～40°，双臂摆动离开双腿不超过一拳距离。

躯挺:上身挺直、收腹立腰，重心稍前倾。

步位直:脚跟先着地，走路轨迹呈直线(即模特一字步)。

步幅适当:双脚落地距离以一个脚长为宜。

步速平稳:行走速度保特均匀、平稳，不可忽快忽慢。

变向走姿:

后退步:先后退两三步，步幅宜小，先转身后转头。

引导步:行走在被引导者左侧前方，身体半转，保持两步距离，上、下楼和进门、拐弯时伸出左手示意提醒。

切忌走路时东摇西晃、勾肩搭背、嬉笑打闹等不文明表现，注意走姿的端庄、自然。

③基本坐姿。护士的坐姿应优雅端庄，上半身挺直，两肩放松，下颌内收，颈直，腰立，使背部与臀部成一直角，双膝并拢，两手自然放于双膝或椅子扶手上，亦可双手叠握置于一侧大腿上，或两手相握置于两腿上方中部。谈话时可以侧坐，上身与腿同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟紧靠，也可右脚后退半步。穿裙子入座时，双手双腿同时向右平行45°。椅子不能坐得太满，一般坐在椅子前1/3处，也不能在椅子上前仰后合。

切忌趴在桌上，跷二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

④基本蹲姿。头、肩、上身同站立要求。由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。

⑤端治疗盘的姿势。头、肩、上身、两腿同站立要求。双手持治疗盘的1/3或1/2处，掌指托物，肘关节呈90°，双手尽量靠近腰部，治疗盘距离胸骨柄前方大约5cm。

⑥持病历夹的姿势。头、肩、上身，两腿同站立要求。左手持病历夹1/3～1/2处，右手轻托病例夹右下角。

⑦推治疗车的姿势。头、肩、上身同站立要求。身体略向前倾，治疗车距身体前方约30cm，双手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°～160°角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的噪声。

⑧拾物的姿势。头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，护士服不得拖地，直立，右腿迈步行走。

⑨开、关门的姿势。头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距离门约40cm，一手轻带门把手，另一手微扶门边将门轻轻开关。如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。

⑩引导患者时。双方并排时，居左。一前一后时，应居于患者的左前方1m左右。

上下楼梯时的位置。不论是上楼还是下楼，都靠右边。

请坐、请进。同指引方向的手势。

全体医务人员要举止端庄、行走大方，在公共场所不勾肩搭背、不打闹、不边走边吃食品及吸烟，不掏耳朵、不剔牙、不挖鼻子、不抓头发、不整理衣帽。

在服务中要做到说话轻、走路轻、操作轻、关门窗轻。

服务的距离:小于0．5m，亲密距离;0．5～1．5m，服务距离; 1～3m，展示距离;左前方1．5m，引导距离;大于3m，待命距离。

规范表情:

①与患者交流时表情亲切自然，不要紧张拘泥;神态真诚热情，不要显得过分亲昵。

②在患者走入视线2m范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意。

③微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。

微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。因此，有人把笑容比做人际交往的润滑剂。在笑容中，微笑最自然大方，最真诚友善。世界各民族普遍认同微笑是基本笑容或常规表情。

在人际交往中，保持微笑至少有以下几个方面的作用:

①表示心境良好。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力。

②表现充满自信。面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受。

③表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。

④表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于恪尽职守。如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。

微笑的力量:给接受者心理和精神的享受，给医院和个人带来效益。

微笑是自信的象征，是礼仪修养的充分展现，是和睦相处的反映，也是心理健康的标志。

眼神规范:

①在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务。

②在与患者进行较长时间的交谈时，应该以患者的整个面部为注视区域，不要凝视一点。

③在医院的任何场合，只要看到患者的目光，就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。

声音规范:

(1)音调。在发声时宜用中高音声调，这样显得有朝气并且有利于掌控自如音量。

(2)音量。视与患者的距离、对你说话的反应作适当调整。

(3)语气。轻柔、和缓、清晰、自然。

(4)语速。适中。

基本语言:

①在迎接患者时，要送出问候语。

②在患者离开时，要送出告别语。

③在医院的门诊厅内行走时，当与患者的目光接触时，应送出问候语。

④得知患者的姓氏时，应正式称患者为某先生或某女士。

⑤在与患者交谈时，随时使用礼貌用语。

服务用语:

①问候语。您好/早上好/节日快乐。

②送别语。再见/请慢走。

③征询语。有什么可以帮助您/我的解释您满意吗?

④道歉语。对不起/很抱歉/请您谅解。

⑤致谢语。谢谢您的合作。

⑥结束语。请慢走。

护士在与患者对话时使用的“歉语”有:对不起、很抱歉、请原谅、没关系、别客气等。

在护理工作中应做到七声:患者初到有迎声，进行治疗有称呼声，操作失误有歉声，与患者合作有谢声，遇到患者有询问声，接电话时有问候声，患者出院有相送声。

忌讳四种语言:蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

应使用的语言:安慰性语言、解释性语言、暗示性语言、保护性语言、科学性语言。

做到六到:患者到、敬语到、微笑到、水到、饭到、治疗到。

5．护士的职业礼仪:

(1)对待患者的称谓。按姓氏、年龄称呼或按职务称呼。

(2)接待门诊患者。患者来院就诊时，护士应当热情迎接并根据患者年龄的不同进行特色性自我介绍。如是发热患者就诊需测体温时，应向患者解释为何测体温;如是发热、腹痛患者需做生化检查时，应向患者解释为何做生化检查。在使用文明语言的同时，还应该注意身体语言。

(3)接待急诊患者。接待急诊患者应当有应急能力，沉着、迅速、敏捷、果断。重病患者或轮椅、平车推入的患者，护士应当上前迎接并采取果断措施。意识不清的患者来就诊，应当迅速而镇静地将患者推入抢救室，尽快向家属询问情况并及时安慰家属。外伤、骨折的患者来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时向患者做解释、安慰工作。

(4)迎接入院患者。见到入院患者时，要起立面对患者，微笑迎接问候患者。如同时有其他护士在场，也应抬起头来向患者致意。应双手递接病历。尽量安排患者落座或者进入自己的病区休息。介绍患者的责任护士和管床医生。责任护士应先了解患者对自身疾病的认识和住院的想法，然后向患者介绍院规及有关保健知识。

(5)送患者出院时的礼节。得知患者即将出院的消息时，应当向患者表示祝贺，并告知本院和本病区的电话号码以便联络。患者离去的时候，热诚地送上一段距离。根据天气的具体情况，给予患者关怀性嘱咐。

(6)与患者的交谈礼仪。尊重患者、爱护患者、关心患者是与患者交谈的原则。站在或坐在患者的床前应当目光注视患者，面部保持微笑，以聆听为主，切忌心不在焉。与患者交谈的话题应该围绕“健康”的主题。与老人、小孩、女性患者交谈时，可以辅以适当的手势。交谈时，声音不可过高。

(7)倾听患者谈话的礼节。耐心倾听患者讲完话，患者不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情。听的过程中应以“是、嗯”等语气词配合。患者与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉患者你不耐烦。谈话时，要带好笔和笔记本，做好必要的记录。

(8)护理临终患者的礼节。走进病房切忌谈笑风生，步伐要轻盈稳重。尽量使患者的卧位舒适，视患者的情况与患者交谈。视患者的具体年龄等情况，辅以适当的肢体语言安慰患者。做好家属的工作。

(9)对待患者隐私的礼节。与治病无关的隐私不要涉及，注意与患者交谈的地点，注意维护患者对自己身体隐蔽部位的隐私权，保守患者的秘密。

(10)护理过程中的实例礼仪示范。比如输液，应脚步轻盈，手推治疗车来到病床前;认真查对床头牌，确认患者，询问是否要上卫生间;选择输液部位，征得患者的同意才能输入;消毒后进针前再次查对姓名，并告诉患者要穿刺了;进针、固定后，为患者摆好舒适的位置并询问是否舒适;协助患者拉好衣袖，并询问还有什么要帮忙的;把呼叫开关递给患者，并交代使用方法;推车出门，并随手关门。

(11)护士与合作者之间的礼仪。诸如:

①向医生报告病情时的礼节。报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料，如记录单、化验单、医嘱本等;有礼貌地敲门进入医生办公室，如做好预测，准备好必要的药品、器械等;当医生在病房里与患者交谈时，汇报病情应注意是否对患者有负面影响。

②向医生传呼电话的礼节。铃响三声内接听电话，拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门;对来电话人的姓名、单位及所找的人应听清楚，并复述一遍;应走到医生跟前轻声告诉他。