护士电话礼仪

英国教育家斯宾赛曾说：“礼仪修养是一个人全部品德的基础，在生活中受欢迎的人，往往是那些有礼貌有教养的人。”护士在社会交往中，电话已经成为现代人不可缺少的交际工具。要正确利用电话，不只是熟练地掌握使用电话的技巧，更重要的是自觉维护自己的“电话形象”，即注意打电话的语言、内容、态度、时间等，自觉做到知礼、守礼，待人以礼。

（一）医院内电话礼仪原则

医院电话主要为临床服务，由于工作的方便，一般院内的电话多由护士接听，护士的电话礼仪水平，直接反映了整个护理工作的水准，也是医院对外展示的窗口之一。

1．语言礼仪　发话人在通话的过程中，自始至终都要待人以礼，文明礼貌，尊重自己的电话形象。在通话时，发话人首先要向受话人问候一声“您好！”，声音应尽量放轻，尤其是在病区值班时接听电话，音量要适中，语气应热情，语调自然，切忌一上来就以“喂”与对方打招呼；若打电话时大喊大叫，既不文雅，也会影响病人的情绪。在问候对方后要自报“家门”，如“我是内科某某，麻烦您找一下护士小张好吗？”；如需请求对方帮忙时，多用请求语，如“真对不起，麻烦您……。”语气应诚恳亲切，表现出良好的礼仪教养。在准备终止通话时，应先说一声“再见”，使自己的“电话形象”显得有始有终。

2．内容礼仪

（1）在接听电话中，妥善安排接听电话的顺序。同时有两个电话待接，护士首先要坚持“以病人为中心”的原则，如两个电话中其中一个是病房的呼叫器，则应先接呼叫器，以便及时处理病人的事情；其次是急诊电话优先于普通电话；长途电话优先于普通电话。之后要与第二个电话对方加以解释。

（2）在接听电话时，如恰逢另一个电话打进来，切忌置之不理，应向对方解释并征得对方同意后，再去接听另一个电话。一般应让第二个来电的发话人留下电话号码，告之一会儿主动与之联系，然后再接听第一个电话。

3．态度礼仪　护士在通话时，要自报“家门”之后再言其他。自报有4种模式：①报本人全名；②报本人所在单位；③报本人所在单位和全名；④报本人所在单位、全名和职务。其中第一种模式用于私人交往，后三种模式适用于公务交往，而最后一种模式最为正规。

4．时间礼仪

（1）通话时间：在医院内尽量不在早晚护士交接班时间打电话；除非必要，也尽量不在中午休息时间和晚上22∶00以后给病房打电话，以免铃声打扰病人休息。

（2）通话长度：以短为佳，宁短勿长。打电话人应有意识将每次通话的长度限定在3分钟内，说话简明扼要，如通话时间过长，容易影响医疗工作。

（3）工作时间内一般不接打私事电话：如有私人要事则应言简意赅，尽快挂机，禁止占用工作电话，以免影响急诊或抢救工作的联系。

（二）护士接听电话的礼仪

1．电话铃响，应尽快去接　拿起电话首先问候对方，然后自报科室，如“您好，内科门诊，请问您找谁？”；当对方报出要找的人名字时，则回答“请稍等。”；如对方拨错电话，可以回答：“对不起，您打错了。再见！”。通话时，要聚精会神地接听，随时视情况用“嗯”、“好”、“是的”、“知道了”这类的短句作答，以示有效的呼应，表示你在专心聆听。

2．尊重隐私，以礼相待　若发话人要找的人不在，可在向其说明后问一下对方是否需要代为转达。例如：“对不起，张医生手术去了，今天上午不会回来，需要我转告些什么吗？”如对方有请求，即应热情相助。

3．转接电话时应确认对方的身份　若接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您贵姓？”，但不要询问如“你们两人是什么关系？”“你找护士长有什么事？”等。

（三）护士接打电话的注意事项

1．上班时应关闭手机，或设置在震动状态，以免影响他人工作。

2．查房及治疗操作期间不得回复电话。

3．不在病区大声呼叫别人接电话。

4．电话轻拿轻放，遇有故障及时请信息管理科维修。