护士涉外礼仪

项目6　护士涉外礼仪

学习目标

技能目标

熟知接待外宾就医礼仪基本要求；

熟知护士为外宾护理时应遵循的礼仪；

熟知涉外护理中的禁忌礼仪。

能力目标

能接待外宾就医；

能在为外宾护理时遵循礼仪原则；

能在护理中尊重患者的禁忌。

训练任务

能够规范合理地接待外宾就医和对外宾进行护理。

礼仪训练

【活动1】

接待外宾就医

活动目的：运用涉外护理礼仪接待外宾就医。

活动程序：

1．随机抽取4名学生，分为2组。

2．学生两人一组，一人扮演护士，一人扮演就医的外宾，练习按国际通用称谓模拟入院接待，并按国际惯用的介绍顺序，分别对患者、病友、医生、护士作介绍。

3．请同学评价_____________________________________________________

4．教师点评_______________________________________________________

礼仪规范

随着我国改革开放的不断深入，各行各业通过多种形式加强国际间的合作与交流，护理工作国际间的交流也日益频繁，这也势必造成国际友人看病就医越来越普遍，因而要求护士掌握各国具有普遍意义的礼仪规范，牢记在国际交往中主权平等的基本原则，尊重各国人民的习俗，向外国友人展现“礼仪之邦”的风采。

涉外礼仪是对外交际礼仪的简称，是指在长期对外交往或涉外工作中形成的，为各国人民所认同的，用以维护自身和本国形象，并向外宾表示尊重、友好、礼貌的国际通用礼节、仪式。

涉外护理礼仪是护士在境外或境内的外资医疗机构以及在普通医疗机构中针对外宾所进行的一系列护理活动中所体现出来的礼仪修养。

涉外护理工作中，护士应该充分重视礼仪修养，不仅体现自己的尊严和修养，也能使我们的护理工作顺利开展。涉外护理礼仪规范包括：

1．维护国家利益与形象

护士在对外交往中，在尊重对方礼仪习俗及宗教信仰的同时，应当自觉维护国家、民族的尊严和利益。时刻谨记自己的行为代表的是医院，甚至影响到民族及国家的利益。因此，在涉外活动中，既要坦诚热情，也应自尊自信、不卑不亢，维护自己的人格、捍卫民族的尊严及国家的形象。

2．相互尊重，平等待客，自信自尊，不卑不亢

尊重的原则是所有礼仪原则之首，要尊重对方的民风民俗、礼仪礼节、个人隐私。护士在护理工作中无论病患所在国家强弱、民族大小，也不论政治法律、风俗习惯等是否与我们相同，都不能歧视对方，要做到一视同仁，在人格上平等相待。对风俗礼仪习惯存在的差异，在交往中应理解对方，做到“求同存异”，而不能以贫富评判是非、鉴定优劣。

相互尊重的另一方面是自尊，只有自尊才能赢得对方对你个人、医院或是国家的尊重，才能谈得上真诚合作，平等合作。护士在接待外宾时应当不卑不亢，既要热情友好，又要注意维护国家民族的威望和个人的气节。奴颜婢膝、低三下四、趾高气扬、傲慢无礼都是不符合涉外礼仪原则的。

3．实事求是

由于文化的差异，东方人待人接物一般讲究含蓄委婉、谦虚客套，而西方人却喜欢直爽坦诚。因此，护士在与西方人打交道时，必须实事求是。尤其在告知患者病情的时候，应该充分尊重患者的知情权，采用合适的语言如实告知，而不能有所隐瞒，或欺骗患者，只有这样，才能获得患者的信任和尊重。

4．坚守信约

（1）在有关时间的问题上，不可以模棱两可、含糊不清。

（2）与患者约定的时间，应予以遵守，而不宜随便加以变动或取消。

（3）对于双方之间约定的时间，早到与晚到都不合适，只能适当提前等候对方。

（4）万一失约，务必要向对方尽早通报，解释缘由，并诚挚道歉。不可避而不谈，若无其事。

5．尊重妇女，爱护儿童

尊重妇女被简洁地归纳为“女士优先”的准则。它要求每一位成年男子都要尊重、照顾、体谅、保护和帮助女士，为女士排忧解难。

爱护儿童以注重和培养儿童的自立精神为目的。护士在护理外籍儿童时应该以平等的态度对待，在治疗和护理工作中应该尊重儿童的意愿，重视儿童的要求。不配合治疗时，不随便训斥打骂，要以商量的口气说话，让儿童理解后自己主动配合治疗。不可以家长式命令的语气对待外籍儿童。

6．避免谈论敏感话题，尊重个人隐私

护士在从事涉外护理工作中，应避免谈论政治体制、国家机密等敏感话题。同时，应遵守“维护个人隐私”的原则。个人隐私，泛指一个人不想告知于人或不愿对外公开的个人情况，在很多国家受法律保护。

【案例分析1】

一位外宾的就医礼仪

我是西方人，到中国后，第一次去一家中医院看病时，原本对医院应该已经轻车熟路的我，却因不知怎样才能见到医生而忐忑不安。

来到医院，我好不容易找到了就诊的楼层，接着排队、挂号，然后按人们指点的方向走进了一个房门口。出现在我眼前的是一个偌大的房间，除了几个护士和一个年老的医生外，还有不少患者。更让我惊奇的是在那房间的靠墙处摆着一张张的床，床上躺着患者。那些患者不分男女，有的裤腿卷起露着大腿，有的袖子褪出露着肩膀，有的甚至露着臀部，在他们裸露的部位扎满了针。

当我被眼前的情景惊得目瞪口呆时，房间里也因为我的出现而突然变得安静了，人们的目光都集中到了我身上。我呆立在那儿，一时不知如何是好，浑身不自在极了。我真不敢相信这就是我期待已久的中医。我怎么能和那么多人一起看病呢？真可怕啊！

在别人的“关注”下扎针让我觉得很不舒服。但我毕竟已经来了，没办法，我只能坚持下去。医生扎完了以后就走了，我如释重负，闭上眼睛在那儿假寐，希望人们看腻了就不再来注意我。差不多半个小时后，护士把针拔了出来，说：“你可以走了。”我赶快穿上衣服，跑出去了，到外面才长出了口气。

从那以后我几乎每周去一次医院。但让我感到奇怪的是那位老中医对我的病并不多问。他自始至终几乎没问过我治疗后的感觉。我在他面前似乎不是一个患者，而是一个按顺序叫进来的号码。

从以上的案例中，可以强烈地感受到中西方在就医观念上存在显著的差别。要接待好外宾就医，就必须充分了解外宾的就医观念，而不同国家和地区的外宾在就医观念上也不相同，因此，接待外宾就医的方式也应因人而异。

在西方，去医院就医是一件非常隐私的事，不愿让别人知道，因此也不想和朋友一起去就医。一般是由医生将患者叫到自己的诊室，然后把诊室的门关上，医生只面对你一个人问诊。此时他的诊室是不允许第三者进入的，甚至连护士也不行。

无论患者的情况怎么样，病状严重不严重，西方人觉得去就医是一件既隐私又重要的事情。他的预期是：第一，房间里只有他和医生；第二，他是这个就医过程中的主角。西方人很想引起医生的充分注意，他们希望自己成为医生眼中的主要顾客。此时，充分体现出患者是上帝，而医生、护士是服务人员。同时，医生、护士很重视和患者的交流，医生、护士就是患者及其整个家族的朋友。

1．预约就诊

预约就诊是国外尤其是西方国家的主要的就诊方式，随着国际交流及医疗机构的条件改善，目前国内也日益增加预约就诊机制。目前常用的预约方式为电话与网络预约，这两种方式由于存在随意性及不可制约性，要求预约人员或护士对预约就诊应该详细核实资料，明确就诊时间，规范预约回访机制，以免悔约引起医疗资源的浪费。电话预约接待应该态度和蔼热情，称呼准确，真实详细记录外宾个人资料，详细告知就诊时间及地址，同时说明预约保留时间。在预约就诊环节上重点掌握电话礼仪及涉外护理中的禁忌礼仪。

2．预诊

外宾来院就诊，由于存在交流及地域的差异，在有足够工作人员的情况下应该派专人陪同。由于对外宾的基本健康状况不了解，应该检测其基本生命体征，简单了解病情后合理安排就诊。就诊环境应符合外宾的就医观念。这一环节要求护士通过良好的沟通获得外宾信任，同时要注意实事求是的礼仪原则。

3．接待

接待外宾就诊是护患交流的基础，也是建立良好护患关系的关键。因此，在接待过程中应该严格遵守礼仪规范，合理着装，规范施礼，微笑热情，大方回礼，真实详细介绍医院、科室、接诊医生、医院公共设施的使用方法，做到实事求是，使外宾在就诊前了解医疗条件及水平，建立信任度。但是在接待过程中，应该注意哪些应该告知，哪些不该告知，哪些可以询问，哪些不该询问。

4．日常护理

在日常护理活动中，外宾个人的身形结构、健康状况及家庭情况真实详细地暴露于护士眼前。由于护理活动的特殊性，要求护士必须尊重个人隐私。要认真倾听，态度要诚恳，不要主动探询，刨根问底。对可能存在疾病扩散的外宾，应该真实告知病情并按照护理规范进行隔离。在进行有创护理操作时，应该事先告知外宾操作的必要性及可能带来的并发症，获得外宾的信任和支持。患某些疾病的外宾需要在日常护理中充分暴露躯体，护士应该持科学真诚的态度，切忌谈论外宾的隐私及躯体状况，并在操作中注意遮拦。

5．复诊预约

在首次就诊结束时，应该询问外宾对此次就诊的满意度及意见、建议，以便在下次就诊及接待过程中有的放矢，增进理解，增加信任度，告知外宾药物治疗中的注意事项，预约复诊时间，预约方式及具体联系人，复诊前的准备，使得整个过程条理清晰，程序化，提高复诊效率。

6．回访

回访是体现医护人员关心外宾病情的良好方式，使外宾感受到关怀和爱护。目前往往采用电话回访，电话回访应该选择合理的时间，电话中注意礼貌用语，并能合理准确地解释常见并发症及指导处理方法，进一步获取外宾的信任。

在整个接待外宾就医过程中务必遵循涉外护理中的禁忌礼仪。

知识拓展

涉外护理中的禁忌礼仪

各国都有禁忌，所在国家和地区不同，禁忌也各不相同。随着国际间的交往日益频繁，虽然各种禁忌在人们的思想中逐渐淡化，绝大多数国际友人愿意“入乡随俗”，尊重本地的风俗习惯。但若作为东道主，熟悉了解外国客人的禁忌仍十分必要，以防止陷入尴尬，因为我们不能强求客人“随俗”。如果是自己出国工作或旅行，则更有必要了解相应的禁忌。

1．言谈禁忌

言谈不能涉足他人隐私。要求做到“七不问”，即年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰。

2．称呼禁忌

言谈中使用先生、女士、小姐等称谓，不能使用带有种族歧视色彩的称谓，不然会给病人带来不快，甚至会引起纠纷。例如千万不要称黑人为“Negro”，Negro是英语“黑人”的意思，尤指从非洲贩卖到美国为奴的黑人。

3．饮食禁忌

【案例分析2】

医院涉外病区新入院一位伊朗籍患者，值班护士小方把这位伊朗籍患者安排到212病房。当这位伊朗籍患者走进病房并向同室病友问候后，马上眉头紧缩，一脸不悦。原来212病房已经住了一位患者，正在进食猪蹄。看到伊朗籍患者的表情，护士小方马上意识到自己犯了一个错误，她立即道歉并为伊朗籍患者重新安排了病房，伊朗籍患者露出满意的笑容并连连向小方道谢。

请问护士小方犯了什么错误？

【提示】 伊朗是信奉伊斯兰教的国家，伊斯兰教有严格的禁食制度，严禁吃猪肉。此外，还禁止吃自死动物，禁止食血液，严禁食用诵非安拉之名而宰杀的动物。

4．花卉禁忌

在外宾所住病房插花时，应注意花卉禁忌。忌用杜鹃花、石竹花、菊花以及其他黄色的花卉，这已经成为惯例。德国人认为郁金香是没有感情的花；意大利和南美洲各国认为菊花是“妖花”，只能用于墓地与灵前；在巴西等国家，绛紫色的花一般用于葬礼。

5．举止禁忌

印度、印度尼西亚、缅甸等国家，不能用左手与他人接触或传递东西、接送物品。因此，护士应牢记不能用左手递送药物、食物。在信奉佛教的国家，禁忌用手随便摸儿童的头顶。

6．颜色禁忌

欧美许多国家的人们认为黑色是丧礼的颜色，表示对死者的悼念和尊敬；巴西人认为棕黄色是凶丧的颜色；叙利亚人认为黄色是死亡的颜色；埃及人认为蓝色象征恶魔；比利时人也最忌蓝色，如果遇到不幸，都穿蓝色服装。

7．数字禁忌

主要是“13”和“星期五”。

【案例分析3】

外科病房有一位信仰基督教的外宾，诊断为慢性胆囊炎、胆石症，择期手术。主管医生决定在本周五，即5月13日手术。当护士小李来到病房为其做手术前准备，并告之手术日期时，患者及家属流露出不满。

请问患者及其家属不满的原因是什么？护士小李应该怎么办？

【提示】 信奉基督教的人，一般都视“星期五”为不吉利的日子。因为基督教传说耶稣钉死的这一天是星期五。又说星期五是亚当、夏娃违背上帝禁令偷吃了伊甸园禁果，犯了原罪，被赶出天堂的一天，同时也是他们死亡的日子。如果不幸的象征“13”日与不吉利的“星期五”碰巧在同一天时，这一天被称为“黑色星期五”。

因此，在为外宾选择医疗、护理操作日期时应尽可能避免这两个数字或日子。

【思考和训练】

1．【案例分析】

护士小张错在哪里？

澳大利亚同行到医院进行友好访问，护理部安排护士小张担任迎宾小姐，小张穿着自己刚洗干净但有些泛黄的工作服，担当起迎宾小姐的角色。一辆白色高级卧车向医院驶来，司机熟练而准确地将车停靠在医院的迎宾楼前。小张看到后排坐着两位男士，前排副驾驶座上坐着一位眉清目秀的女士。小张迎上前去，以优雅的姿态，先为后排外宾打开车门，做好护顶姿势，并目视外宾，礼貌而亲切地问候，动作麻利而规范。关好后车门后，小张迅速走向前车门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不悦，使小张茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。

这位女宾为什么不悦_______________________________________________________

小张错在哪里_____________________________________________________________

2．涉外交往中尊重隐私“七不问”指哪些内容？

3．判断并分析以下情景中人物做法的正误：

（1）一中国人路逢一外国女士，互致问候。中国人问：“到哪里去？”　　（　　）

（2）一外商与一男士通电话：“我们今天下午14点整在咖啡厅见”。咖啡厅内，外商看表，指针指向14：15，该男士赶至咖啡厅。　　（　　）

（3）一外籍患者夸奖女护士：“小姐，你真漂亮！”护士回答：“哪里哪里。”　　（　　）

（赵　晔　饶　艳）