电话销售礼仪

人们都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员，尤其是线上的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的名字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别人感觉到你的声音真的很柔美、很亲切，通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。

有效地利用提问技巧

在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。

提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。

通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗？”“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。

通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐理智起来。

1．针对性问题

什么是针对性问题呢？比如像中国移动10086服务热线，可能客户投诉说：“开机的时候，手机坏了。”或者说“始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有。”这个时候，客户服务人员可能会问：“那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？”这就是针对性问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。

2．选择性问题

选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如：“您的朋友打来电话时，您的手机没开啊？”客户只能回答“是”或者“不是”。

3．了解性问题

了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如咨询：“您什么时候买的”“您的发票是什么时候开的呀”“当时是谁接待的呀”等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这么跟你说。因此在提出了解性问题的时候，一定要说明原因“麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记”“麻烦您办理入一下密码，因为……”，这叫了解性问题。

4．澄清性问题

澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店经常收到这种电话，这时客户服务人员，首先要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？”了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。

5．征询性问题

征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看……”类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”。如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间，以便我们为您解决问题。”再比如你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这时客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往会跟客户说：“那这样吧，给您换一个吧。”很少有人说：“我帮您退了，您看可以吗？”或者说：“帮您退了，您看这样行吗？”为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，从而忽略了运用征询性的问题来服务客户。

6．服务性问题

服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？是为了超出客户的满意。“您看还有什么需要我为您做的吗？”当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比如，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。开门后，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方就很难享受得到。

7．开放式问题

开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比如：“您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？”一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。

8．关闭式问题

关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说：“您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？”，这是一个关闭性的问题。