护理工作中的言谈礼仪

第四节　护理工作中的言谈礼仪

护理人员在临床实践的全过程中，都离不开同病人交谈。只要交谈，凡语言的刺激就会作用于病人，不起治疗作用，便起致病作用。通过言谈，给病人以启发、开导、劝说、鼓励，用科学的解说解除病人的精神负担和顾虑，便是发挥了语言的“治疗”作用，收到药物不能及的效果。反之，言谈不当，则可能“导致”疾病或加重疾病。因此，护理人员应掌握语言艺术，提高交谈的艺术修养，自觉地运用言谈技巧愉悦病人的身心，以利于病人的康复，保证护理质量的提高。

一、护士言谈礼仪的原则

现代护理模式要求护士对病人实施全方位的整体护理服务，善于根据病人不同的心理特点，自然、适度地与病人进行交流，给予病人安慰、鼓励，增强战胜疾病的信心和勇气。语言上要注意科学性、艺术性、保密性相统一的原则，灵活使用语言，在病人心目中树立护士亲切、文明的美好形象，减轻病人的心理压力，建立起友好、合作型的护患关系，以获得理想的护理效果。

（一）神态认真专注

对病人说话或听病人说话时，要注视对方的眼睛或面部，以表示真诚地倾听病人的说话，同时，这也是尊重对方的表现。交谈中不同的神态往往表示不同的意义，如不敢直视对方，是羞怯的表现；有意不注视对方，是冷淡的表现；面无悦色的斜瞅，是鄙视对方的表现；凝眸对方而眉飞色舞的微笑，是轻浮的表现；只注意手中活计不看对方说话，是怠慢的表现；看完病人后突然一笑，是讥讽的表现；当病人伤感时突然皱眉，是同情对方的表现；伴随病人一起微笑，是会意的表现。总之，护理人员应用期待、善意、友好的目光注视病人，营造一种融洽、和谐的交谈氛围。

（二）适时反馈

听病人说话时，不要随意发笑，也不要频频点头赞同，因为这些行为是轻浮与虚伪的表现。当然，稍加赞同与附和病人的讲话内容，微微点头表示同意也是可以的。

病人正在说话时，护理人员不要随意穿插打断病人谈话，无意中插话或有意出言制止病人说话，都是极不礼貌的举动，极易损伤病人的自尊心。一定要听完病人的话后，再讲话，才显得稳重有礼。当病人有不满时，要向他解释；当病人担忧时，要出言劝慰；当病人诉说苦衷时，要表示同情。当病人悲痛欲绝时，要好言安抚；当病人受挫折时，要婉言疏导。总之，病人能够把话说出来并且说完，心里才舒畅。护理人员应根据情况对病人说一些宽慰性的话，使病人得到最大的心理满足。

（三）灵活应对

遇到交谈困难的人，要灵活对待。对听力差的病人，说话时可以靠近病人耳朵或说话声音大一些，而对一般病人就没有必要咬耳贴腮、高声疾呼了；对说话困难的人，要耐心细心倾听，切不可表示不耐烦或反问他（如说：“你说什么？”），更不可讥笑病人，或重复学病人口吃的发音；对过于羞怯的女人，不要哗众取笑逼迫同你交谈；对胆小的小孩，要用童腔与他谈话；对有口鼻疾患、说话困难而又有恶臭气味的病人，护理人员不要回避，不得有半点厌烦情绪。

（四）目的明确

护理人员在同病人谈话时，要注意观察病情、寻查病因、实施治疗、了解思想、接受建议、征询需求等，要有目的性地谈话，不要单纯地闲聊，交谈中随时注意病人的反应。急病人之所急，想病人之所想，从病人的角度感受和理解，取得病人的信任，以获得完整的第一手资料。

（五）一视同仁

在选择谈话对象时，要不分性别、不分年龄、不分美丑地同样对待，要同样亲切、热情。切不可对异性青年、穿着华丽、长相漂亮、能说会道的病人就亲近；而对老年体弱、穿戴朴实、长相丑陋、生性寡言的病人就疏远。对病人一视同仁、平等相待是高尚道德的具体表现。

（六）互相学习

同病人谈话是一个学习机会。可以通过谈话学到病人言语过程的音调、用词、语言表达及外部表情等技巧。同时，同人交谈可以增长知识，受到启发与暗示，以促进自己心理的发展。

二、护士言谈礼仪的要求

语言交流是护士与病人进行交往最基本、最广泛的沟通方式，也是护士与病人之间思想、情感沟通的桥梁。因此，在护理实践中护士的言谈除了遵守言谈礼仪的原则外，还应注意以下两点。

（一）语言表达科学

护理人员的语言一方面要表现出对病人善意的关怀与同情，另一方面还要注意语言的规范性及科学性。要从语音、语意、语法三方面加以训练。

1．语音清晰、声调优美　说话的目的是要让对方听清楚、听明白，才能达到交流的目的。因此护理人员在工作中要使用普通话，并做到发音准确清晰、音调柔和适中。同时还要努力掌握当地方言，以排除交谈中的障碍，体现对病人的关心体贴，使病人产生信赖感。

2．语意准确、内容精练　在交谈时最基本的一点就是要让他人准确无误地听懂自己的发言。护理人员在向患者解释、交代问题或进行卫生宣教时，尽量用通俗易懂的语言，表达要准确，语句要精练，避免使用医学术语，以免引起病人心理不安甚至误解。

3．语法正确、合乎逻辑　护理人员在交接班、汇报工作或向病人交代问题时，要把事情发生的时间、地点、过程、变化、因果关系等叙述清楚，概念层次清晰，合乎语法逻辑。避免使用容易混淆、模棱两可或产生歧义的用语，以免发生误会。

（二）注重交谈艺术

护理人员在同病人交谈时，要根据不同的对象、不同情境、不同问题选择谈话的内容与方法，不能漫无目的地滥说。谈话内容要充满教育性，主要围绕安心住院、服从治疗、配合医护、遵守院规交谈。

1．谈话开头的艺术　年轻的护士或实习护士初次接触病人时，不知说什么好，显得尴尬与腼腆。怎样开口同病人说话呢？当见到病人时，话未出口，先要微笑；然后，可从询问姓名、入院时间、有何自觉不适等开始。随情境找话题，说一些可使病人感到宽慰的话。交给病人新到的信件、报纸，告知电影消息等，都是交谈的机会。也可从询问病情的转归、饮食的好坏、服药的效果与反应开始交谈。总之，开头说话要随机应变，不可千篇一律、生搬硬套，像背台词一样。

2．诱导交谈的艺术　诱导病人说话，既是一种语言艺术，又是掌握心理规律的艺术。护理人员的心境必须是冷静而积极的，态度必须是诚恳而和蔼的，注意力必须集中于病人的面部和讲话内容，表示你很愿意听他讲话。当病人讲到一个段落时，可用“唔！”来反应，以表示听到或听清了他的讲话；也可用“噢”来回答，表示探究与期待；还可以在说话间歇中作简短的提问，病人会觉得你喜欢听他讲话，并可把话题引向预定的方向。要注意，期待不是催促，探究不是猎奇。有的病人说话口干，及时地送给他一杯水，可以鼓励他继续交谈。有的病人说话过于激动（如哭泣），适时给予安慰，可引导他继续说话。

3．谈话结束的艺术　要想结束谈话，应在病人的话题告一段落时，说一些安慰体贴的话，如劝病人“该休息一会儿了，以后有机会再继续谈吧！”或者说“好吧！这次就谈到这里，以后再说好吗？”也可把话题引向较短的内容，作简短交谈后，再结束谈话。不应突然中断谈话，更不应在冷场之后，无缘无故地离开病人。