服务基本要求及礼仪规范

任务1　收银员工作职责、服务基本要求及礼仪规范

收银也称收款，是商场、超市、书店等商业零售企业设在营业一线收取货币资金的专门业务活动。收银员又称收款员，是在商业零售企业从事面向顾客收取现金（含现钞、支票、各种金融支付卡等）工作的人员。

收银作业是书店卖场作业中的重要环节，现代书店卖场大多采用开架售书的形式，读者在卖场内随意选购需要的出版物后，在出门时一次性付款结账。很多时候收银员就是企业最后的代表，收银员并非仅仅单纯为读者提供结账服务，还同时扮演着卖场的亲善大使，为读者提供礼仪服务和资讯服务。优质的收银服务是读者再次光临的基础，收银作业中的错误会对读者购书决策产生不良影响，甚至会损坏卖场形象，因此书店应注重对收银员的规范服务管理。

【导入资料一】

某超市收银员考核上岗标准

（一）点钞

1.单指单张点钞30秒100张为合格，25秒100张为良好，20秒100张为优秀。

2.四指点钞15秒100张为合格，12秒100张为良好，10秒100张为优秀。

（二）电脑操作

电脑操作流程：键盘实行盲打，输入商品货号1分钟10件商品为合格，1分钟13件商品为良好，1分钟15件商品为优秀。

（三）扫描

扫描商品速度要求1分钟23种商品为合格，26件为良好，30件为优秀。

扫描步骤：

1.顾客把所有的商品放在结账台上，收银员应该把商品和条形码面对扫描器并处于30度的位置上，把扫描器红外线对准商品条形码，并覆盖其全部。

2.扫描枪收到条形码信号时，发出“嘀”的一声响，商品进入POS机。

3.货号不同的商品应一件一件地扫描。

4.按总额键，报告读者总款数。

5.收银员扫描时应扫一件商品看一下屏幕，以避免错扫和漏扫现象的产生。

——选自http://www.chaoshi168.com

8.1.1　收银员的工作职责

1）收银员的任职条件

①具备良好的思想品质和职业道德，具有较强的工作责任心，热爱企业，能自觉维护企业形象。

②能自觉遵守本单位的各项规章制度和本岗位的纪律要求。

③具有基本的计算机知识和财务知识。

④经过训练和实践，能熟练操作POS机及其他辅助设备。

⑤具有一定的服务意识和销售技巧，具有较强的协作意识。

⑥仪容端正，言语清晰。

2）收银员的工作职责

①做好收银设备保养、区域环境保持及票据保管工作。

②掌握各种支付方式的收款操作技术并能鉴别钞票真伪，为读者提供快速、准确、友善的货款结算服务，收银作业中唱收唱付。

③提供熟练迅速而正确的装袋服务。

④妥善管理好营业款并按规定解缴，做好防范损失工作，确保营业款项安全。

⑤文明、礼貌待客，了解卖场的各种运营作业及促销活动，热情、耐心地解答读者的咨询和疑问。

⑥做好读者信息采集工作并完善信息采集记录。

⑦熟悉收银设备的性能，掌握排除常见故障的方法。

⑧协助其他相关人员做好卖场盘点、记录及商品管理有关工作。

8.1.2　收银服务基本要求

1）快速

快速指收银操作过程速度快。要求收银员熟练掌握收银的扫描、装袋、刷卡、找零等各环节的业务技能，快速完成各项服务。

2）准确

准确是指要求收银工作每一环节的准确度要高。大到上万元，小到几元钱，都必须准确无误。准确是衡量工作的重要指标之一。

3）安全

安全包括保证资金的安全、顾客的安全和商品的安全。安全是收银工作的重要保证条件，任何操作流程都必须有必要的安全防护措施。

4）热情

热情要求树立读者至上的服务原则，微笑、礼貌、主动、真诚待客。收银台是一个卖场向读者展示优质服务形象的窗口，收银员应该时时处处通过自己的语言、动作、表情向读者展示良好的精神风貌和企业形象。“微笑服务”是评价服务质量优劣的重要标志，“微笑服务”不仅是一种礼貌，它本身也是一种劳动方式，是创造经济价值和精神文明的劳动方式。

8.1.3　收银员的礼仪服务规范

在日趋激烈的市场竞争中，收银员的一举一动都代表书店卖场对外的形象，其亲切、友善的服务对建立良好的读者关系具有重要意义，收银人员应遵循一定的礼仪服务规范，主要表现在以下几个方面。

1）仪容

①制服整洁：收银员的制服必须整洁、不起皱，工作时必须正确佩戴工牌。

②发型清爽：收银员的头发应梳理整齐。

③化妆适度：收银员可适当上点淡妆，让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，容易造成与读者的距离感。

④双手洁净：过长或藏有污垢的指甲，会使读者感觉不舒服，而且长指甲也会造成工作上的不便。

2）举止

收银员与读者交谈时要始终保持微笑，以礼貌和主动的态度接待读者。

①表情亲切、自然：对待读者热情、友好，全神贯注地接待读者。不能以僵化、焦急或冷淡的表情或无表情对待读者。

②动作规范：身体直立、姿态端正，走路快而稳，随时收拾散落的零星商品。不能以歪站、叉腰、手放口袋、穿拖鞋等不良形象出现，也不能有抽烟、对读者咳嗽、打喷嚏等不雅动作。

③标准流利：口齿清楚，声音适中、柔和。多用礼貌用语。切忌高声喊叫、窃窃私语、声音过高、过尖、过小或讲粗话。

3）待客用语

（1）常用待客用语

收银员与读者接触，除了常说“请”“谢谢”“对不起”以外，还应常用以下待客用语：

①当读者走近收银台时，应目视读者，并面带微笑说：“欢迎光临，您好。”

②欲离开读者，为读者做其他服务时，必须先说“对不起，请您稍等一下”，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去加磁。”

③当读者等候一段时间时，应该说：“对不起，让您久等了。”

④读者在叙述事情或接到读者的指令时，不能默不吭声，必须有所表示：“是的／好的／我知道了／我明白了。”

⑤为读者做好结账服务时说：“总共××元／收您××元／找您××元。”

⑥自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉（对不起）。”

⑦希望读者接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……。”

⑧当提出几种意见请问读者时，应说：“您的意见是怎么样呢。”

⑨读者结束购物时，必须感谢读者的惠顾，说：“谢谢，欢迎下次光临。”

（2）状况用语

①遇到读者抱怨时，先将读者引到一旁，认真聆听并记录读者意见，问题严重时立即向主管汇报，请其出面解释。这时，应说：“好的，我明白您的意思。我会将您的建义呈报店长并尽快改善”或者说：“我帮您联系一下，请您直接与主管沟通。”

②读者抱怨买不到出版物时，应向读者致歉，并且给予建议。这时，应说：“对不起，现在刚好缺书，让您白跑一趟，您可到服务台进行缺书登记，书到后我们会及时通知您。”

③不知如何回答读者的询问，或对答案没有把握时，应回答：“对不起，请您等一下，我请店长来为您解释。”不可以回答：“不知道。”

④读者要求包装所购买的商品时，应微笑着告诉读者：“好的，请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务台（同时手心朝上，指向服务台），有专人为您打包。”

⑤当本收银台空闲，而读者又排在其他收银台等待结账时，可以说：“欢迎光临，请您来这里结账好吗（同时以手势指向收银台，并轻轻点头示意）。”

⑥如有多位读者等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位读者应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位读者答应时，应再对他说声“对不起”，当第一位读者不答应时，应对提出要求的读者说：“很抱歉，大家好像都很急。”

【相关链接一】

识别假币要点

识别人民币纸币真伪，通常采用“一看、二摸、三听、四测”的方法：

一看：

1.看水印：是否清晰，有无层次感和立体效果；第五套人民币各券别纸币的固定水印位于各券别纸币票面正面左侧的空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的水印。100元、50元纸币的固定水印为毛泽东头像图案。20元、10元、5元纸币的固定水印为花卉图案。

2.看安全线：真币安全线迎光清晰可见，假币安全线平视可见，迎光则模糊不清。第五套人民币纸币在各券别票面正面中间偏左，均有一条安全线。100元、50元纸币的安全线，迎光透视，分别可以看到缩微文字“RMB100”“RMB50”的微小文字，仪器检测均有磁性；20元纸币，迎光透视，是一条明暗相间的安全线，10元、5元纸币安全线为全息磁性开窗式安全线，即安全线局部埋入纸张中，局部裸露在纸面上，开窗部分分别可以看到由微缩字符“^?10”“^?5”组成的全息图案，仪器检测有磁性。

3.看光变油墨：第五套人民币100元券和50元券正面左下方的面额数字采用光变墨印刷。将垂直观察的票面倾斜到一定角度时，100元券的面额数字会由绿色变为蓝色；50元券的面额数字则会由金色变为绿色。

4.看票面图案是否清晰，色彩是否鲜艳，对接图案是否可以对接上。真币票面图案统一均匀，假币票面图案不均匀统一；第五套人民币纸币的阴阳互补对印图案应用于100元、50元和10元券中。这3种券别的正面左下方和背面右下方都印有一个圆形局部图案。迎光透视，两幅图案准确对接，组合成一个完整的古钱币图案。

5.用5倍以上放大镜观察票面，看图案线条、缩微文字是否清晰干净。第五套人民币纸币各券别正面胶印图案中，多处均印有微缩文字，20元纸币背面也有该防伪措施。100元微缩文字为“RMB”和“RMB100”；50元为“50”和“RMB50”；20元为“RMB20”；10元为“RMB10”；5元为“RMB5”字样。

二摸：

1.摸手感，是否厚薄适中、挺括度好、有韧性。真币手感光洁、厚薄适中、挺括度好、有韧性。假币厚薄不均，手感粗糙、松软，还有的表面涂有蜡状物，手摸打滑。

2.摸凹凸感，摸人像、盲文点、中国人民银行行名等处是否有凹凸感。真币凹凸感明显，特别是人像处采用雕刻技术，可以感觉到人像发丝的层次感，但假币头发处很光滑。

三听：

通过抖动钞票使其发出声响，根据声音来分辨人民币真伪。钞票纸是特殊纸，纸张耐折不易撕裂，挺括耐折，手持钞票用力抖动、轻弹或两手一张一弛轻轻对称拉动，能听到清脆响亮的声音，真币声音很清脆，但假币声音发闷，且容易撕断。

四测：

借助一些简单的工具和专用的仪器来分辨人民币真伪。如借助放大镜可以观察票面线条清晰度、胶、凹印微缩文字等；用紫光灯检测有无荧光，用磁性仪检测黑色横号码的磁性。

——选自http://news.jinti.com

【开拓视野一】

表8.1　某书店具体结账步骤

续表

——选编自《连锁门店营运与管理实务》