服务礼仪技巧

服务满意是一种相对性的感觉，分理性与感性两部分。理性属于功能性的满足，感性属于心理性的满足。虽然有些服务是通过网络或电话来传达的，但服务最终还是需要人员之间互动，并依赖人员去执行。

为了能将服务人员的热忱通过适当的途径和技巧表达出来，使顾客能够充分感受到服务的品质，就必须培训服务人员的礼仪和口才，使服务过程中的应对达到期望的品质，让顾客印象深刻，觉得服务很贴心，从而达到满意的效果。因此，服务人员掌握礼仪口才技巧十分重要。

（一）演练操作方法

在学习各种服务技巧的过程中，可以通过实际操作让接受培训者亲自感受服务、体验服务，这将有利于加深受训者对服务意义的理解。简单的演练方法是：将接受培训的人员每两位分成一组，让他们互相交替帮助同伴按摩太阳穴以及捏捶肩膀，同时交流学习服务的体验和感受，以解除双方在学习过程中的疲劳。

在动态培训的过程中，学员应该主动、积极、热忱、开放，服务的时候充满自信，要让对方感到满意，掌握使顾客满意的标准，那么培训就取得效果了。这些方法都可以带动服务人员提高具体服务水平。

（二）演练的目的

现场服务体验能够使接受培训的人员充分交流自身的感受，缓解疲倦，在愉快的过程中加深对服务的理解。这样，他们的学习意愿也会大幅度提高。这种做法也能促进换位思考，使服务人员能够站在客户的角度评价服务。

需要注意的是，学员要勇于展示自己、相信自己。因为只有能够说服自己才能说服别人。一定要相信培训对服务的改善是有帮助的，自身的服务使别人满意，是一种奉献，奉献使人找到生命的价值。顾客满意的笑容，就是员工存在的价值。

（三）服务礼仪技巧的具体内容

口才，顾名思义是指口头表达的能力展现。讲话内容清晰、逻辑严谨、见解独特的人，通常较容易取得别人的信赖并达成共识。口才是掌握人际沟通中相当重要且可直接感受到的关键因素。在员工服务的内容里面，除了口才的培养，还需要培训服务人员具备高雅的仪态和肢体语言，并且熟谙接待的礼仪等几个项目。

1．礼貌（polite）——建立有礼貌的服务形象

在与客户进行沟通时，最基本的一条是礼貌，应对要符合礼节。有礼貌让人感觉不急躁，急躁的情绪会让对方产生怀疑心理；应对符合礼节，顾客就会消除戒心。

常说敬语、尊称、谦让语是重要的表达技巧。对方看到你彬彬有礼，也会回敬以礼，双方可以提高接受度。常用的谦让语是“请、谢谢、对不起、麻烦您、不客气、是否可以”等。

具体的技巧有以下几条。

（1）注意修辞：企业应该设计一些在工作中常用的修辞，并对修辞进行标准化。例如有电话打进来，接电话的人员会说“您好，××公司，我姓……很高兴为您服务”等。有的公司把这种服务规范化、标准化。例如对方找公司的主管，但是主管不在，公司针对这种情况设计了标准的应答；或者是对方的要求本公司无法做到，也设计出标准的回答。修辞的标准化，是互动的对应技巧。设计要符合公司的特色，与公司的业务形象、服务的质量要求紧密相连。这样客户会觉得很满意，对公司有良好的印象。

（2）注意声音表情：服务要做到精致化，声音表情也是非常重要的。一般来讲企业会选择声音甜美、语调亲切、耐心细致的人来提供声讯服务。普通人在面对亲人的时候，情绪和感情会显得亲切、饱满、有诚意。如果能够把这种情绪体现在行销工作中，那么取得的效果就会大大增强。因此，要树立这样的观念“顾客是衣食父母”，让客户听到真诚的声音，看到亲切的表情。因此，企业的服务要树立良好的观念，然后再精致化服务内容。

（3）注意体态语言：服务过程中涉及到各个环节、每个细节。即使没有面对面的语言交流，行销人员具备优雅的姿态和绅士淑女的风度，也能够在短时间内给顾客留下深刻而美好的印象。因此，行销人员在工作过程中也需对自身的体态语言加以重视。

（4）注意眼神：人们常说“眼睛是心灵的窗口”，眼神传达的是微妙细致的情感。目前国内服务或多或少存在服务不够精致化的缺陷，就是在眼神、声音表情等细微方面，没有落实到真心的贴心服务。因此，如何让企业的服务能够落实到细致入微的程度，是更深层次培训的目的。

2．价值（evaluate）——塑造顾客价值

服务人员要懂得肯定、塑造顾客的价值，让顾客感到他的作用和地位。称赞、肯定、感谢顾客的配合都是很好的技巧。在行销人员和顾客之间建立良好的关系，最好的方法就是塑造对方的价值，彼此认可、相互激励。

赞美别人需要勇气与肚量。一般人为了保护自己的面子与满足优越感，不太愿意赞美别人。但是要做好行销服务，就要掌握肯定和赞美别人的技巧。这种称赞是发自肺腑的，而不是虚情假意。

要让顾客购买产品，首先要建立信任和良好关系，然后推销的商品才会比较容易为顾客所接受。例如，当一位母亲带着孩子到童装部购买童装。如果营业员赞美小孩很可爱，那么母亲的心理就会得到满足，接受建议购买衣服的可能性就会增加。因此，销售之前要先建立关系，建立关系最好的方法是塑造对方的价值。

3．尊重（respect）——尊重顾客的不同意见

每个人都希望被尊重，这是人性沟通最重要的部分。尊重顾客的不同意见，不能跟客户争执，不能批判顾客。服务有个守则：顾客永远是对的。即使顾客确实错了，也要采用比较柔软的处理方法来纠正顾客的错误。但是，在态度上要尊重顾客，承认顾客永远是对的，顾客是永远的上帝。

工作的方法有很多种，人的想法也有很多种。因此，尊重别人的观点与做法是很有意义的。一定要牢记不能“心中一把尺，量尽天下事”。能够包容不同意见，是美容管理人员高服务素质的体现。

4．亲切（familiar）——建立亲切融洽的顾客关系

美容服务最大的障碍是顾客与服务人员之间的陌生感、警戒心与排斥心理。如何运用适当的沟通技巧来克服以上障碍呢？与顾客拉近距离、建立融洽的关系是最为理想的方法。具体的沟通技巧有以下五种用法。

（1）讲相同的母语：如果可能的话，尽量与顾客使用相同的母语，可以迅速瓦解对方的陌生感，拉近彼此的距离。

（2）讲顾客感兴趣的话题：与对方交流使他感兴趣的话题，对方就会如数家珍、侃侃而谈，忘了陌生与排斥。

（3）讲顾客关心的话题：顾客对过多自己不关心的话题会感到厌倦。讲顾客关心的话题，有助于打开对方的心扉，引发工作人员与顾客之间的互动。

（4）讲顾客专长的话题：每个人都有专长，谈论自己专长的话题有助于找到成就感与满足感。因此，讲顾客专长的话题能使顾客乐于讲话，消除彼此间的陌生感。

（5）与顾客保持同样立场：当遇到顾客心存排斥感的时候，可以通过表达相同立场的方式来排除。在与顾客进行沟通的过程中，出现双方意见不合的情况时，不要与对方马上起冲突，应该表示赞同使对方产生共鸣，降低敌意。待对方情绪控制好时，再提出相应的意见和合理的建议。切记讲话要细腻，有建设性。

5．吸引力（attractive）——充满吸引力的沟通品质

与顾客进行沟通的时候，除了内容有吸引力之外，服务者的人格特质也要有吸引力。会说话的人，听他讲三天三夜都不会疲倦。因此，服务人员在平时就应该注重培养自身的人格魅力，增加沟通的吸引力。

6．关怀（care）——关怀顾客的利益

随时表示对对方的关怀，关怀他人利益和感受，都会让顾客感到温暖，服务的效果会更好。爱要勇敢说出来，关怀也要时时挂在嘴上，特别是顾客可能存在不顺心的事情或遭遇情绪低潮的时候，适当的关怀会取得事半功倍的效果。

7．感谢（thank）——感谢顾客的支持

对顾客的感激之情，要溢于言表。过去传统的买卖是卖方市场，对于现在的服务业来说，是买方市场。因此，把顾客称为“衣食父母”并不为过。用一颗感恩的心与人相处，常常对人说出感激的话，对方会给你更多的回报。这也是沟通与服务的技巧。

【自检】

在很多美容院的化妆品专柜中，服务人员经常会拿出一些化妆品让顾客试用：如主动教给顾客涂抹指甲油，在顾客的耳边喷洒一些香水等。这些做法显著提高了顾客的购买冲动。请您结合本讲的内容，简要分析一下这些做法的意义。