楼层服务台

模块1　楼层服务台

楼层服务台一般设置在靠近楼梯口附近的位置。它是楼层与客房部办公室、前台部、工程维修部、餐饮部、洗衣房等部门联系的信息中心。负责对住店客人的迎送、店外来访、房态客情、服务输送、客房代办等日常服务工作。同时，它又发挥着前台部总台驻楼面办事处的职能。

（一）特点

1.了解、掌握准确的房态和客情

不准确的房态客情会造成服务接待工作的失误，如客人有可能被安排住进已出租的客房或者安排住进未清扫的客房等，既影响客人对住房的需要又影响酒店的声誉。楼层服务台能准确掌握客人迁入、迁出的动态，了解来访接待及客房现时状态等情况，确保接待服务的正常运转。

2.向客人提供亲切、快捷、准确的服务

客人住入客房后，服务员可以随时向其提供各种服务，对客人所需的物品，服务员能以最快的速度送到并使之满意。例如，客人要开水，这一最常见的事，服务员不能只是一句：“请稍候”就了事，而应马上停止手中要做的事，立即为客人送上，让客人体会到你的亲切与热诚。

3.保证楼层信息的通畅

楼层工作繁忙，各种信息来往频繁，如询问、维修、入住、退房、换房、上级指令等都要与楼层服务台联系。服务台为各部门提供住客信息及房态信息，既提高了他们对客服务的工作效率，又能让客人感到服务台随时为他们服务。

（二）作用

1.令客人有“安全感”

客人因旅游、探亲或经商等千里迢迢而来，在酒店居留，都希望平平安安。确保客人的人身及财产安全，是酒店的职责，楼层服务台的设立有利于楼层的安全管理，保证了楼层的安静，给客人一个舒适、优雅的“家”。但是，服务员必须要有高度的工作责任心，勤巡视，勤检查，提高警惕，防止一切意外事情发生。

2.管理点分散，管理幅度大，服务质量难以控制，并且劳动力成本较高

由于楼层服务台每天24小时值班，仅值台一个岗就占用了大量的人力，因此给酒店带来较高的劳动力成本，在劳动力成本日益昂贵的今天，这成了许多酒店淘汰这种服务形式的主要原因。另外，易使部分客人特别是西方客人产生被“监视”之感。