楼层盗窃事故处理

模块6　楼层盗窃事故处理

防盗是客房安全工作的又一重要内容。发生在酒店客房的偷窃事件主要与员工、客人及其他外来人员有关。因此，对各种人都要有所防范。

偷盗行为处理程序。

（1）在一般情况下，当值经理应立即通知保安部赶赴现场，并会同所在部门的当值主任以上人员（并视情况是否打电话给分管总经理）。

（2）向失物者了解事情的经过、时间等详情。

（3）请客人填写“客人财物遗失报告表”。

（4）如财物在房间被盗，即与保安部、客务部经理到现场调查。征得客人同意后，再搜查房间。

（5）向客人了解其是否有怀疑对象，并询问客人的来访情况，并需向当值服务员了解情况。

（6）征求客人是否愿意报警，如其不愿报警则请报案者在“客人财物遗失报告表”中注明；如其要求报警，则由保安部负责报警或与客人前往报警。

（7）如客人离去后，请客人留下通信方式，以便联络。

【知识拓展】

客房安全管理的设施配置

为保证住店客人生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，同时客房内各种生活设施设备也要安全可靠。

☆电视监控系统

电视监控系统由电视摄像镜头、电视监视器、电视屏幕操作机台、录像等部分组成。电视监控系统是饭店主要的安全装置，除了安装在饭店大厅及公共场所之外，通常作为客房部主要的安全装置。一般设置在：

①楼层过道。在楼层过道安装监控探头，一般采用中、长焦镜头。

②客用电梯。客用电梯空间小且又是封闭的，一旦出现紧急意外事件，受害人难以求援，安装监控探头便于对电梯内发生的可疑现象进行跟踪和取证。一般采用视野宽阔的广角镜头。

☆自动报警系统

自动报警系统是由各种类型的报警器连接而成的安全网络系统，主要设置在饭店财务部、收银处、贵重物品寄存处以及商场消防通道等区域。用于防盗、防火、防爆报警。

我国饭店常用的报警器有：微波报警器、红外线报警器、超声波报警器等远程报警系统，以及声控报警器，微动式报警器、磁控式报警器等。

☆消防监控系统

饭店的监控系统一般由火灾报警系统、灭火系统、防火设施组成。

☆通信系统

通信系统主要有专用电话、传呼系统及对讲机。

☆房间安保设施

①门锁：是保障住客安全最基本、也是最重要的设施，由于饭店规模、档次的差异，各饭店所使用的门锁各异。

②窥镜：安装在房门上端，为广角镜头，便于住客观察房间的外部情况。

③保险箱：供客人存放贵重财物。

（资料来源：http://www.jpke.net/Picture/uploads/2007/200762393622379.pdf）

【思考与实践】

1.客人损坏酒店物品应该怎么处理？

2.酒店客房发生盗窃事故，客房服务员应该怎么处理？请以小组为单位，创设情景，解决问题。

3.案例分析。

“饮料”罐底生锈、铅笔没笔头

某酒店821房间的客人田先生在饭店已住宿两天，第三天时有客人来访，为了款待客人，田先生打开迷你冰箱，准备取出冰箱内的饮料请客人饮用。当田先生拿起两罐饮料时，发现罐底生锈，在冰箱里还留下了一圈圈的锈迹，随即改喝塑料瓶装的矿泉水。过了一会儿，有另外的客人打来电话，田先生准备记下客人所说内容，便摘下床头柜上留言簿中的铅笔，但发现铅笔没有笔头，又改换了圆珠笔。这两件事都让田先生的客人看到了，使他极为尴尬，却也无奈。待客人走后，田先生打电话给客房中心反映了情况，服务员立即为田先生更换了饮料和铅笔，并将冰箱做了清洁，同时向田先生致以真诚的道歉。

（1）服务出现失误的主要原因是什么？

（2）要想根除服务中的细微失误应该采取哪些有效方法？

（3）除了客人之外，针对他们的亲朋好友及客户我们还应该提供什么服务？