盗窃事故的预防

二、盗窃事故的预防

旅游酒店的客房财产和客人财物常是不法分子盗窃的目标，客人中少数不良分子和内部员工中的少数不良分子也会趁机作案。为了保障客人、酒店和员工的财产不受损失，客房部必须严格执行各项安全规定，预防各种盗窃事件的发生。

（一）预防盗窃事故的措施

1．配备必要的设施设备

为了有效防止失窃案件的发生，客房部除增强全体员工安全意识外，首先要注意配备必要的防盗设施，如闭路电视监控系统、各种报警器及客房内安全装置。在有可能的情况下，应配备双向电子锁系统。

2．加强对客人的管理

（1）切实做好验证工作和制定客人领用钥匙的规定。

（2）制定科学、具体的客人须知，明确告诉客人应尽的义务和注意事项。

（3）建立和健全来访客人的管理制度，明确规定接待来访客人的程序、手续以及来访客人离店时间，严格控制无关人员进入楼层。

（4）提醒客人不要随意将自己的房号告诉其他客人和陌生人。

（5）加强巡逻检查，发现可疑和异常情况及时处理。

①在巡视中，注意在走道上徘徊的外来陌生人、可疑人及不应该进入客房层或客房的酒店员工。

②注意观察客房的门是否关上及锁好。如果发现某房间的门虚掩，可敲门询问。客人不在客房内，可直接进入客房检查有无异常情况；如果客人在房内，则提醒其将房门随时关好。

③如果发现客人忘记将钥匙从门锁上取下，应将钥匙送还客人，房间无人则交给主管并登记。

④如发现醉酒、神智异常的客人，要特别留意，避免损坏房内东西和不良分子趁机窜入房间盗窃、作案。

（6）客房内的一些物品会引起客人兴趣，一些客人往往会将其作为纪念品而带走。为了满足客人的这一需求，酒店应在商场出售这些物品，并在客房内告示客人。客房内的一些贵重物品，在设计制作和安装布置时就要考虑防止客人偷盗，尽可能不要过分“刺激”客人，有可能成为客人偷盗目标的物品则要做上酒店的标记，这有助于打消客人偷盗的念头，或者使客人无法带走，不敢带走。

（7）客人离店后，服务员或领班要及时查房。若有客人遗失物品，应登记上交；若发现有丢失和损坏物品，及时报告主管，并与有关部门取得联系。

3．健全客房部员工管理制度

客房工作人员在日常工作中，直接接触到酒店和客人的财物，因此，对素质不高的服务员说，就有较多机会偷盗酒店及客人的财物。对此，客房部要根据酒店的安全管理条例，制定明确的岗位责任制和行为准则，并加强对员工服务过程的管理。

（1）员工进入客房及房内服务的规定：服务员上班时必须穿本工种的制服，配戴自己的名牌。下班后不能在客房区域逗留。

（2）奖惩措施：酒店应采取有效的针对性奖惩措施，惩恶扬善。对于阻止、揭发他人偷盗行为的服务员给予奖励，对于偷盗者和对他人偷盗行为不予以阻止或知情不报者要进行严厉的处罚。轻者开除，重者交公安部门处理，执行时绝不能手软。

（3）录用新员工时的安全要求：酒店在招聘服务员时，要严格把关，尽可能了解其以前的工作表现和行为习惯，防止一些不良分子混入酒店员工队伍。对所有招聘的服务员要经常进行培训教育，提高他们的素质和道德水准，培养他们遵纪守法的自觉性。

（4）工作钥匙的领用制度。

（5）客房部员工出入酒店大门及携带物品的规定。如表11-2所示为员工携带物品样式。

表11-2　携带物品出门证

（6）更衣室、工作间的管理：酒店应该有专门的服务员更衣室，为服务员配备更衣柜，供服务员存放服装等私人物品，并严禁服务员将私人物品带到工作场和工作间，防止公私不清。为此，酒店要经常不定期对服务员更衣柜和工作间进行检查，防止偷盗者将其更衣柜作为偷盗财物的中转站，防止服务员将私人物品带到工作场所和工作间为偷盗创造条件。

（7）垃圾的管理：客房楼层每天都会有很多垃圾，这些垃圾的搬运和处理往往能为偷盗者提供机会。因此，酒店必须加强对垃圾的控制和管理。

（8）加强物资管理：酒店必须制定和完善各类物资的管理制度，对物资的保管、领发、使用等各个环节进行控制，增强服务员的责任心，防止物资流失。

4．防止外来人员偷盗

酒店应采取下列措施，防止外来人员进入客房楼层进行偷盗：

（1）不要随便为“客人”开门。由于服务员不易准确地判断识别客人，因此，当有客人要求服务员为其开门时，服务员应非常谨慎，否则，容易被一些人所利用。如果不能肯定要求开门的人是否是住客，最好请客人与总台联系。这样，只要我们从维护客人利益的角度去向其解释，真正的客人是会理解和支持这种做法的，甚至会得到他们的赞赏。

（2）加强客房楼层出入口及通道的控制，防止外来人员进入客房楼层。

（3）对进入楼层的外来人员加强监视。

（4）督促客人提高警惕，增加防盗意识。

（二）盗窃事故的处理

酒店客人的财物被盗以后，客人可直接通知公安部门——报案或客人向酒店反映丢失情况——报失。报案由当地公安部门受理，报失则由酒店处理。无论是报失还是报案，服务员和管理人员都应采取积极协助的态度，及时向有关部门和上级反映情况，把属于客房部范围内的工作做好。下面介绍酒店处理客人报失的基本程序和方法：

（1）客人报失，管理人员要保持冷静，认真听取客人反映情况，不做任何结论性的意见和说一些否定语言，以免给后勤部处理带来麻烦和困难。

（2）根据客人提供的线索，分析是否确实被盗，并及时将情况报告保安部及其他有关部门。

（3）对确属被盗案件，应详细问明丢失财物经过，物品名称、数量、来源、来店前的数量和来店后的用途、数量。

（4）尽量帮助失主回忆，来店前后有无查过、有无放错地方等，并应征得失主同意再帮助查找，切勿擅自到客人房间查找。

（5）询问失主是否要求向公安局报案，并认真记录，最后让客人签字，或要求客人写一份详细的报失经过。

（6）对确实被盗案件，还应立即报告给值班总经理，经同意后向公安机关报告。

（7）如果被盗财物涉及某一服务人员，在未掌握确凿事实之前，管理人员不可妄下结论，也不可盲目相信客人的陈述，以免损伤服务人员的自尊心。要坚持内紧外松的原则，细心查访和找寻。

（8）做好盗窃案件发案和查破结果的材料整理和存档工作。