突发事故的处理

一、空接、漏接、错接事故的处理

1．空接

所谓空接，是指导游人员按预定计划前往机场、车站接站，但没有接到旅游团的现象。空接事故虽然不经常出现，但一旦发生，往往是一个棘手的问题，一步没处理好，就会环环出问题。

(1)空接事故的原因

1)接待社没有接到上一站的通知。由于气候的突然变化或机械故障，飞机(火车、汽车)没有起飞(出发)或滞留在途中某地，上一站旅行社不知道，也就无法通知本站接待社。

2)上一站忘记通知。由于某种原因，上一站旅行社将该团原定的航班或车次变更，但由于工作人员疏忽，没有通知本站。

3)没有通知地陪。接到了上一站的变更通知，但接待社没能及时通知导游人员。

4)游客自身的原因。由于游客身体不适或其他原因，临时决定取消旅游，没有搭乘飞机或火车前往下一站，但又没有及时通知接待社，造成空接。

(2)空接事故的处理

一旦发生空接，地陪应按下列步骤处理。

1)立即与旅行社联系，查明原因。

2)若推迟时间不长，导游人员要听从接待社的安排，可留在接站地点继续等候，准备迎接不久后来到的旅游团，同时通知相关接待部门，处理相关事宜。

3)若推迟时间较长，导游人员经过旅行社同意，可离开机场、车站，重新安排接团事宜。

2．漏接

漏接是指旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。这会造成旅游团原地滞留、活动受阻、影响行程等一系列麻烦。

(1)漏接事故的原因

1)主观原因造成的漏接。这主要是导游人员主观责任心不强而造成的。具体表现有以下几种。

①工作不认真、不细致。没有认真阅读接待计划，搞错旅游团(者)抵达本地的日期、时间或地点。

②没有按规定时间提前到达接站地点。

③阅读接待计划时，没有同时阅读变更记录，仍按原接待计划时间执行。

④新、旧时刻表交替之际，没有查对新的时刻表，仍按照旧时刻表的时间接站。

⑤导游人员举牌接站的位置不当。

2)客观原因造成的漏接。这是指导游人员自身以外的客观因素所造成的漏接。具体表现有以下几种。

①上一站接待社变更旅游团的班次或车次，但未及时通知下一站接待社，造成漏接。

②旅行社已经接到上一站接待社的变更通知，但未能及时通知该团的地陪，造成漏接。

③由于交通堵塞或其他突发事件，使地陪未能在规定的时间抵达机场(车站)，造成漏接。

④国际航班提前抵达或旅游者在境外中转站临时换乘其他航班，而没有及时通知地陪而造成的漏接。

(2)漏接事故的处理

1)实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，稳定游客情绪，消除误会，解除不快情绪。

2)尽量采取弥补措施，将游客的损失降到最低。途中若有费用发生(如因无导游迎接，旅游者自行乘出租车到饭店的车费)，导游人员应及时主动地赔付发生的费用。

3)更加热情周到地为旅游者服务，高质量地完成计划内的全部活动内容。

4)事态严重时，有必要请接待社领导亲自出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。

3．错接

所谓错接，是指导游人员接了不应该由他接的旅游团(者)的现象。错接是责任导游人员责任心不强、粗心大意造成的。在旅游旺季和旅游热点地区，这种事故发生的频率比较高。

(1)错接事故的原因

1)导游员对旅游接待计划中的有些内容没有搞清楚，到交通港接站时将旅游团接错。

2)地陪到交通港后找不到自己应接的旅游团队，恰好遇上一个没有地陪迎接的旅游团，在匆忙中，未经核实就将该旅游团带走。

(2)错接事故的处理

1)立即报告旅行社。发现错接，应立即报告接待社，查明错接团的情况。

2)如果错接的是同一家旅行社要接待的两个旅游团，两个导游人员又同是地陪，可以向领导请示，经领导同意，两名地陪可不再交换旅游团，但必须迅速交换接待计划，并交代清楚其他相关事宜。

3)如果错接的旅游团分属两家旅行社，则须迅速与另外的旅行社取得联系，并及早交换旅游团;如果错接的两个旅游团由同一旅行社接待，但两位导游人员职责不同，比如其中一名是地陪兼全陪，那么，应及时交换旅游团。

4)错接发生后，地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解。

5)非法导游接走旅游团的处理。若发现非法导游接走了旅游团，地陪应立即报告接待社，请其协助寻找。若找到非法导游，交由有关部门予以严肃处理。

案例

2010年10月1日，地陪小彭接受了武汉阳光旅行社的任务派遣书，负责接待一个10 月3日由上海欣欣旅行社发出的旅游团队。10月3日，小赵提前30分钟到达天河机场，航班准时到达，可是却没有接到客人。

分析:空接事故虽然不经常出现，一旦发生，往往是一个棘手的问题，一步没处理好，就会环环出问题。小彭应按如下步骤处理:应向机场工作人员询问，确认本次航班的乘客是否都已经出港，在隔离区是否还有游客停留;与饭店联系，看游客是否自行到达饭店;在机场范围内进行寻找，若确实找不到，则与旅行社联系，再次核实旅游团抵达的时间。

二、旅游计划、行程变更的处理

活动计划与日程变更包括两种情况:一是旅游者要求改变，一是客观原因导致的更改。下面主要介绍后一种情况。

1．旅游团要求变更计划行程的处理

在旅游过程中，旅游团提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。

2．客观原因需要变更计划和日程的处理

在旅游过程中，因客观原因如天气、自然灾害、交通问题等需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况:①缩短或取消在一地的游览时间;②延长在一地的游览时间;③在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。

(1)导游人员可采取的一般应变措施

1)制订应变计划并报告旅行社。导游人员要认真分析形势，对问题的性质、严重性和后果作出正确判断;分析旅游者因情况变化可能出现的心理状态和情绪;迅速就以上情况制订出应变计划并报告旅行社。

2)做好旅游者的工作。地陪、全陪要先就有关问题进行协商，取得一致意见，然后找准时机向领队及团中有影响的旅游者实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做旅游者的工作。

3)适当给予物质补偿。必要时经领导同意可采取加菜、加酒、赠送小纪念品等物质补偿的方法或请旅行社领导出面向旅游者表示歉意。

(2)导游人员应采取的具体措施

1)延长在一地的游览时间。旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的游览时间，地陪应采取的相应措施。

①与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。

②调整活动日程，酌情增加游览景点;适当延长在主要景点的游览时间;晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。

③如果推迟离开本站，要及时通知下一站，也可提醒旅行社与下一站联系。

2)缩短在一地的游览时间。旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短在一地的游览时间，地陪应积极做好如下工作。

①尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成;若确有困难，应有应变计划;突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解。

②如果提前离开，要及时通知下一站，也可提醒旅行社有关部门与下一站联系。

③向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。

3)被迫改变部分旅游计划

①减少(超过半天)或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社。

②被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排得到旅游者认可。

案例

地陪小彭在带领游客前往黄鹤楼的途中接到旅行社的电话，由于飞机晚点，原定于上午10点的飞机，改成下午4点起飞。

分析:在本案例中，旅游团由于飞机方面的原因，需要延长在武汉的逗留时间，这个时候，小彭可采取以下措施:与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用车的安排;调整活动日程，适当延长在主要景点的游览时间，或者与游客商量，酌情增加游览景点，并告知旅行社;及时通知下一站，也可提醒旅行社与下一站联系。

三、误机(车、船)事故的处理

误机(车、船)事故是指由于某些客观原因或旅行社人员的工作失误，造成旅游团未能乘坐原定航班(车、船)离开而导致暂时滞留的现象。

1．误机(车、船)事故的原因

(1)客观原因

1)由于游客方面的原因造成的误机(车、船)事故。

2)前往机场(车站、码头)的途中发生意外。

(2)主观原因

1)导游员没有认真核对交通票据，将时间和日期记错。

2)当天日程安排过紧，没有留出充裕的时间赴机场(车站、码头)。

3)航班(车次、船次)变更，旅行社有关人员未及时通知地陪。

4)行李员迟到，地陪无法按时协助游客办理登机手续。

2．误机(车、船)事故的处理

一旦发生误机(车、船)事故，地陪应按以下步骤处理。

1)立即向接待社领导及有关部门报告并请求协助。

2)尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游者乘坐最近的后续班次(车次、船次)离开本站，或者改乘其他交通工具前往下一站，以免造成更大的经济损失。

3)为了稳定旅游者的情绪，尽量安排好滞留期间的食宿、交通、游览等事宜，力争使不良影响降低到最低限度。

4)将变更后的交通工具及抵达时间及时通知下一站。

5)如果是主观原因造成误机(车、船)事故，应诚恳致歉。

6)地陪在完成接待任务后，应写出事故报告，查清事故的原因和责任。事故的责任者应按照规定承担经济损失和相应的纪律处分。

案例

旅游团将于5月2日16:20乘飞机离A市赴E市。地陪小彭带领该团游览了红楼后于13:00将该团带到市中心购物，并约定14:00上车集合。14:00集合上车后发现少了两名客人。于是小彭让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离飞机起飞时间只有20分钟了。司机立即开车，可是汽车抵达机场时，飞机已经起飞。

思考:导游应该怎么办?

分析:针对案例中出现的误机事故，小彭应立即采取以下措施。

1)应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。

2)尽快与机场(车站、码头)联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站。

3)稳定旅游者的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。

4)及时通知下一站，对日程作相应的调整。

5)向旅游者赔礼道歉。

6)写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。

四、旅游者患病的处理

在旅游过程中，由于旅途劳累、气候变化或者水土不服等原因，游客尤其是年老体弱者，难免会感到身体不适，导致患病。常见的旅行疾病包括晕车(机、船)、失眠、高原反应、中暑、腹泻等。在旅游过程中，游客可能会突发急症，如心脏病猝发、昏厥，还会出现摔伤、咬伤等事故。

这就需要导游人员从多方面了解游客的身体状况，照顾好他们的生活，经常关心、提醒游客注意饮食卫生，避免人为的原因导致游客生病。同时，导游人员应该掌握必要的急救知识，以便在关键时刻争取救治时间。

1．旅游者患一般疾病的处理

1)劝其及早就医，注意休息，不要强行游览。

2)多关心患病的游客。

3)必要时，导游员可陪其到医院就诊，但应向游客讲清费用自理。

4)严禁导游员擅自给患者用药。

2．旅游者患急重病的处理

(1)及时联系

在旅行途中旅游者突然患病，导游人员应采取措施，就地抢救，请求机组人员、列车员或船上服务人员在交通工具上寻找医生并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。在交通工具到达下一站前，还可请领队或亲属在病者衣袋内寻找常备药物，让其服用，以缓解病情;若在游览过程中旅游者突患重病，必须立即将其送往就近医院，或拦车或暂时中止旅游用团队旅行车将其送往医院;若在饭店内旅游者突患重病，应通知饭店医务人员进行抢救，然后送医院。

(2)及早通知旅行社

若在境内，导游人员应及早通知当地接待社，请求协助处理，并将事件通知国内组团社;若在境外，作为海外领队，同样尽力争取得到当地接待社的帮助，并通知组团社。

(3)送往医院

在将患者送往医院的途中，必须有领队或亲属在场。患者如系国际救援组织的投保者，导游人员应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。

(4)抢救

在抢救过程中，导游人员应要求领队或患者亲属在场，详细记录患者患病前后症状及治疗情况;若需动手术，则事先征得患者亲属或领队的同意并由其签字。

若患者病急，亲属不在身边，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如患者亲属系外国人，则应提醒领队通知所在国驻华使领馆;患者家属到来后，导游人员应在旅行社领导的指示下，帮助其解决生活困难;若找不到亲属，一切遵照使领馆的书面意见处理。

(5)保存好有关材料

由主治医生签字的有关诊治、抢救及动手术的书面材料，应由医院妥善保管，以备查验。

(6)安顿好其他旅游者

导游人员在处理好以上必要事务的同时，应安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团活动。

(7)处理好善后事宜

1)探望患者。

若患者病情好转，但仍需住院治疗，不能随团离境，旅行社领导应派人经常去医院探望。

2)及时办理证件及票证。

旅行社应帮助患者办理离境签证，延长签证以及出院、回国手续和交通票证等。若在境外，海外领队则应及时报告当地的我国驻该国机构，以便申领各种证件;及时向地方当局申办延长签证手续。

3)费用自理。

患者抢救、住院、签证、交通票证等手续费用，及其亲属在华期间的一切费用自理。

4)退还费用，帮助理赔。

患者未享受的综合服务费，由旅行社之间结算，按合同规定退还本人;旅行社应帮助患者向保险公司索赔。

5)写出详细的书面报告。

事后，导游人员应就旅游团队名称、患者姓名、性别、年龄、病状、救治过程和结果、患者家属及其他旅游者的反映等内容写出详细的书面报告。

3．旅游者死亡的处理

在旅游过程中，如果发生旅游者死亡，有关人员应沉着冷静、有条不紊地按如下程序进行处理。

1)保护现场。一旦发现旅游者死亡，一定要保护好现场，以便查明真实死因。

2)及时报告旅行社领导。导游人员在保护现场的同时，要及时报告旅行社领导，由旅行社领导出面组织善后工作。

3)立即通知死者亲属。如果死者亲属不在中国，应由就近的所属国驻华使领馆通知其亲属前来处理后事。

4)开具证明。导游人员应协助旅行社领导办妥有关证明:“抢救经过报告”、“死亡证明书”或“死亡鉴定书”，并由主治医生签字后，一式数份，分别交给死者亲属、领队、旅行社保留一份。

5)清点遗物。清点遗物时必须由死者同行人员及其所属国在华使领馆人员和我方人员共同进行。也可请公证处公证人员到场。清点完毕后，要列出清单，由清点人员逐一签字，并办理公证手续，一式数份。

6)尸体的处理。如果需要解剖尸体，必须经死者家属、领队或使领馆书面同意;对死亡的海外旅游者尸体的处理，应尊重死者家属的意见，可就地火化，也可将尸体运送出境(已腐败或因患检疫传染病而死亡的尸体，必须就地火化)。若就地火化，须持医院的“死亡证明书”或法医的“死亡鉴定书”到民政部门开具“火化证明”;若须将尸体运送出境的，则除具备“死亡证明书”或“死亡鉴定书”外，还须由医院出具“尸体防腐证明书”及防疫部门检疫后出具的“棺柩出境许可证”，并进行必要的装殓处理。

7)追悼会。尸体火化或运送出境前，可由旅行社、事故发生地的旅游行政管理部门或当地政府有关部门举行简单的追悼会仪式。追悼会的仪式要尊重对方习俗。

8)帮助理赔。旅行社应帮助死者亲属向保险公司索赔。

9)写出书面报告。导游人员应将情况书面报告旅行社领导，旅行社视事件性质报告上级有关部门。

案例

导游小赵在带领旅游团游玩古琴台的时候，一名57岁的男性游客忽然晕倒在地，口吐白沫不省人事。在场的人都慌了，该游客的夫人当即哭了起来。

思考:如果你是小赵，你会怎样处理?

分析:在本案例中，游客突然昏倒，导游小赵应立即采取以下措施。

1)先询问其夫人，病人有否病史，是否随身携带备用药物，如果有则尽快让其服下。

2)根据具体情况，可让全陪、领队和家属立即将病人送往最近的医院，或者与急救中心联系，组织抢救。

3)向旅行社汇报情况。

4)保存好医治游客的相关材料。

5)安顿好其他游客。

6)处理好善后事宜(探望患者、及时办理票证、告知费用自理、写出书面报告等)。

五、游客证件、钱物、行李丢失的处理

在旅游过程中，由于相关部门工作的失误或者是游客个人的粗心，往往会发生一些遗失事故。它们不仅给游客造成经济损失，而且还会影响游客的游兴。

1．游客遗失证件的处理

发生此类事情，导游人员需要做的工作是:首先，向游客了解丢失证件的详情，尽快帮助寻找;其次，立即报告接待社或组团社，同时向公安部门报失，并留下其联系方式，以备找到证件后与失主取得联系;再次，协助失主补办手续，所需费用由失主自理。

(1)丢失外国护照和签证

1)由接待社开具遗失证明。

2)请失主持旅行社开具的证明和本人的彩色照片，到当地公安局出入境管理处报失，申请领取护照报失证明。

3)失主持护照报失证明，立即到所在国驻华使领馆，申请补办新护照。

4)失主持新护照再到公安局出入境管理处办理签证手续。

5)持有居留证件的外国人遗失护照，在补办领取新护照后，还应办理居留证件上护照号码的变更手续。

(2)丢失团体签证

1)重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团游客名单，并准备好原团体签证的复印件(副本)。

2)由接待社开具遗失公函。

3)收齐该团全体旅游者的护照。

4)持以上全部材料到公安局出入境管理处报失，填写有关申请表后按程序办理。

(3)华侨丢失中国护照和签证

1)接待社开具遗失证明。

2)失主持接待社开具的证明和本人的彩色照片，到公安局出入境管理处报失并申请办理新护照。

3)持新护照到其侨居国驻华使领馆办理入境签证手续。

4)回国后，凭“中华人民共和国旅行证”和境外警察机关出具的报失证明，到当地公安局出入境管理处申请补办新护照。

(4)丢失《港澳居民来往内地通行证》(《港澳同胞回乡证》)

1)向遗失地的市、县或交通运输部门的公安机关报失，请其出具报失证明，或由接待社开具遗失证明。

2)持报失证明或遗失证明到公安局出入境管理处申请，经出入境管理部门核实后，给失主签发一次性《中华人民共和国出入境通行证》，旅游者凭其可返回香港、澳门。

3)失主持《中华人民共和国出入境通行证》回港澳地区后，应填写《港澳居民来往内地通行证件遗失登记表》和申请表，凭本人的港澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发新的通行证。

(5)丢失《台湾同胞旅行证》

《台湾同胞旅行证》是台湾同胞来往祖国大陆的有效证件。若丢失，应向当地市公安局出入境审批部门报失，核实无误后，可重新申领相应的旅行证件，或发给一次性有效的出入境通行证。

(6)丢失《中华人民共和国居民身份证》

由接待社开具证明，失主持该证明到当地公安派出所报失，公安派出所经核实后为其开具身份证明，以便机场工作人员安检时核准放行。回到其居住地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。

2．游客遗失钱物的处理

1)向失主了解物品丢失的经过，问询所丢失物品的数量、形状、特征和价值等，分析物品丢失的原因，积极帮助寻找。同时，还要安抚失主的情绪。

2)立即向钱物遗失地的公安派出所以及保险公司报案(特别是贵重物品的丢失)。

3)及时向接待社领导汇报，听取领导指示。

4)若系境外游客丢失贵重物品，应由接待社出具遗失证明，然后失主持该证明、本人护照或其他有效身份证件，到该地公安局出入境管理处填写“失物经过说明”，列出遗失物品清单。若丢失的是入境时登记并须复带出境或已参加了保险的贵重物品，应请公安局出入境管理处开具报失证明。

5)若遗失物品是旅行支票、信用卡等票证，在向公安机关报失的同时也要及时向所属银行挂失。

6)失主持公安局开具的证明，以备出境时海关查验或向保险公司索赔。

3．游客行李遗失、损坏的处理

(1)海外游客来华途中丢失行李

1)带领失主到机场行李查询登记处办理行李丢失认领手续。

2)在当地游览期间，导游人员要随时与机场行李查询登记处或航空公司办事处联系，询问寻找行李的情况。

3)如果一时无法找到行李，导游人员应关心失主的生活，要协助失主购置一些必要的生活用品。

4)若离开当地前仍然没有找到行李，导游员应帮助失主将全程旅游路线、抵达各地的时间、各接待社的名称、各地下榻饭店的名称、失主所在旅游团代号等相关信息转告有关航空公司，以便找到行李后能及时交给失主。

5)如证实行李确已丢失，失主可向有关航空公司索赔。

(2)游客在中国境内丢失行李

1)冷静分析情况，找出差错环节。

2)做好游客的安抚工作。

3)在其后的游览过程中，随时与有关部门保持联系，询问行李查找的进展情况。

4)若行李找回，及时将找回的行李归还失主。

5)帮助失主按照有关规定或惯例向相关部门索赔。

6)事后写出书面报告。

(3)游客行李破损的处理

1)导游人员应带行李破损的旅游者到机场行李查询处填写“行李运输事故记录”。

2)帮助行李破损的旅游者根据《中华人民共和国民用航空法》中的相关规定，向承运人索取一定的赔偿。

案例

导游员小赵接待的旅游团原计划于10月2日17:00乘飞机由武汉市飞抵北京市。2日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘2日8:00的航班提前离开武汉市。该团即将抵达机场时，其中一名团员神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。

思考:小赵应该如何处理?

分析:本案例属于客人物品遗失的案例。导游小赵应按如下程序处理。

1)应及时安慰并请失主再次确认项链是否留在酒店。

2)打电话和饭店联系明确项链的下落，并向旅行社汇报。

3)如时间允许请饭店和旅行社配合立即将项链送至机场。

4)时间不允许，请失主留下详细地址、电话，以便日后送还。

六、游客走失的处理

1．游客走失的原因

1)有些景区或景点的面积很大，并有多条游览路线可供选择。

2)有时，旅游者对某种现象或事物产生了兴趣，或者在某处摄影滞留时间过长而脱离团队。

3)地陪的讲解乏味，讲解内容单调，不能够吸引本团旅游者的注意力，导致旅游者对其他团队的导游讲解发生兴趣，转而随其他团队游览，而脱离了自己的团队，造成走失。

4)旅游者自由活动或外出购物时，没有记清返回的地址和路线或没有记清下榻饭店的名称和地址而走失。

2．游客走失的处理

(1)游客在景点游览过程中走失的处理

1)立即寻找。

2)寻求帮助。

3)与饭店联系。

4)向接待社领导报告

5)做好善后工作。

6)写出事故报告。

(2)游客在自由活动时走失的处理

1)立即报告接待社和公安部门。

2)做好善后工作。

3)若旅游者走失后出现其他意外，则应根据具体情况作出相应处理。

案例

地陪小田带团在某景区游玩。到了集合时间，导游小田在清点人数时发现少了一人。这时，王太太告诉小田，王先生不知去向。

思考:如果你是小田，这时应该如何处理?

分析:本案例属于游客走失的案例。导游小田应按如下程序处理。

1)发现游客走失时，小田应首先了解情况，分析走失者可能在何时、何地走失。

2)迅速组织分头寻找，但不能让游客参与寻找。

3)请全陪或领队留下照顾其他游客。

4)在一时找不到的情况下，小田应向景区派出所或管理处报告，请求他们帮助寻找。

5)小田还应打电话回饭店询问游客是否已自行回到饭店。

6)小田同时应向旅行社报告这一情况，并请求帮助。

7)小田不能因为王先生一个人而放弃整个旅游团的行程，而应带领其他游客继续游览。