个人事故处理

任务三　个人事故处理

训练目标

通过本任务的训练，使学生学会地陪导游在带团过程中进行个人事故的处理。

任务分析

旅游活动中游客个人事故的处理，主要包括游客证件丢失、行李丢失或旅游者走失事故。要求地陪导游人员做好必要的提醒，沟通交流，解释、协调等工作。

子任务一　游客证件、行李物品丢失处理

情　　景

导游小李接待了一个外国旅游团，该团在北京游览期间，小李多次提醒游客看好自身物品，几日后有一游客声称自己的护照和签证丢失，经多方查找后未果，需要补办证件。

任务提出

面对证件丢失的情况，你应该如何处理？

任务分析

旅游期间，旅游者往往丢三落四，丢失物品是比较常见的现象。但是，丢了证件、行李和贵重物品，不仅给旅游者造成诸多不便和烦恼，也会给导游人员带来不少麻烦和困难。因此，导游人员要采取有效措施，防止遗失事故的发生。

任务实施

1．丢失预防

（1）多做提醒工作

导游人员要不厌其烦地反复提醒旅游者保管好自己的证件、财物，这是防止物品遗失或失窃的最有效的方法。

①入住饭店时，提醒旅游者不要随身携带贵重物品和大量现金，更不要将其放在客房内，最好放在饭店为旅客准备的保险柜内。离开饭店时，提醒旅游者取出存放在保险柜内的物品。

②到景点下旅游车时，提醒游客不要将贵重物品遗留在旅游车上；在参观游览时，随时提醒游客带好随身物品；在热闹、拥挤的场所以及在商场购物时，要一再提醒游客保管好自己的证件、钱包和物品；用餐后离开餐厅时，提醒游客带好随身物品。

③结束在北京的游览活动离开饭店时，要多次提醒游客检查自己的证件、财物，不要遗忘任何物品；到机场、车站时，提醒游客带好随身物品；游客下车后，导游人员要检查车厢，发现旅游者的物品，应立即交还。

（2）提醒司机关好旅游车的门窗

在京游览期间，导游人员要随时提醒司机在旅游者下车后关好旅游车的门窗，最好不离开旅游车；若离开，一定要锁好车门。旅游者返回上车时，导游人员和司机要尽量阻止小商贩上车兜售商品。

（3）严格按规定交接行李

如果有行李员接送行李时，地陪要严格按规定检查、清点、签字、交接，认真做好行李的交接工作。

2．旅游者遗失证件的处理

人们外出旅游必须携带有效身份证件：身份证、护照、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证等。旅游者一般随身携带证件，多数人又习惯于将证件放在腰包内或手提包。一旦证件遗失，会给旅游者带来很多麻烦，导游人员就应帮助寻找、补办证件，保证旅游者出境。

（1）丢失外国护照的处理

①帮助寻找

外国游客丢失护照，导游人员首先要帮助寻找，安慰失主，设法稳定其情绪，让其回忆证件可能放在什么地方，可能在哪个环节丢失，帮助在可能的范围内寻找。

②接待旅行社开具遗失证明

确认证件遗失后，由接待旅行社开具证件遗失证明。

③到当地公安机关挂失

失主去北京市公安局出入境管理处报失，申请领取《护照报失证明》。

④申请新护照

失主持《护照报失证明》和照片去所在国驻华使、领馆申请新护照或临时证件。

⑤重新办理签证

失主持新护照或临时证件再去北京市公安局出入境管理处申请入境签证并办理分离签证。

（2）丢失团体签证的处理

①帮助寻找，确认丢失后由接待社开具团体签证遗失证明。

②备齐相关材料：

A．原团体签证的复印件。

B．按原团体签证格式重新打印旅游团的名单。

C．全团旅游者的护照。

③领队持上述证明和材料到北京市公安局出入境管理处报失，填写申请表，申领新的团体签证。

（3）丢失中国护照的处理

①华侨在中国境内丢失护照

A．帮助寻找，确认丢失，接待社开具遗失证明。

B．失主持遗失证明和照片到北京市公安局出入境管理处挂失并申请新护照。

C．获新护照后去侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。

②丢失港澳居民来往内地通行证的处理

A．由接待社开具遗失证明，向派出所挂失，取得报失证明。

B．到当地公安局出入境管理处申请赴港澳证件，经核实后发给失主一次性有效的《中华人民共和国人出境通行证》。

C．回港澳地区后，向通行证受理机关申请补发新的通行证。

③丢失台湾居民来往大陆通行证的处理

A．接待社开具遗失证明，到当地派出所挂失并取得报失证明。

B．携旅游团接待计划和上述证明到北京市公安局出入境管理处申请一次性有效的出境证明。

④丢失中华人民共和国居民身份证的处理

A．接待社开具遗失证明，到当地公安局报失并取得身份证明。

B．回居住地后，持报失证明及相关材料到公安机关申请办理新身份证。

（4）旅游者丢失财物的处理

旅游者的财物丢失或被盗，导游人员要设法寻找；确认找不到后应予以正确处理。

①帮助寻找

A．稳定失主情绪，尽可能详细地了解物品的丢失经过，丢失物品的数量、形状、特征、价值以及可能丢失物品的时间和地点。

B．仔细分析物品的丢失原因，迅速判断财物是遗失还是被盗。

②迅速报案

A．一经确定财物丢失或被盗，立即向公安机关，必要时向保险公司报案。

B．及时报告旅行社，听取指示并开具遗失证明。

③开具必要证明

A．丢失的如果是贵重物品，失主应持报失证明、本人护照或其他有效身份证件到北京市公安局出入境管理处填写《失物经过证明》，列出失物清单；丢失的如果是入境时向海关申报的物品，失主应出示《中国海关行李申报单》。

B．丢失的如果是行李申报单，要在公安局申请办理《中国海关行李申报单报失证明》。

C．遗失的如果是在国外办理了财产保险的物品，要在公安局出入境管理处办理《财物报失证明》。

目前，旅游者丢失贵重物品，一般到当地派出所挂失，并开具相关证明。公安机关开具的上述证明，可供失主离境时由海关查验或回国后向保险公司索赔。

④遗失旅行支票、信用卡等票证，失主应同时向公安局和相关银行报失

（5）财物被盗的处理

①立即向公安机关报警。

②积极协助有关部门调查，争取早日破案，挽回不良影响。

③若不能破案，应安慰失主，按上述方式相应处理。

（6）旅游者行李遗失、损坏的处理

①行李遗失的处理

A．托运行李遗失的处理

步骤一：与失主一起去机场行李查询登记处办理行李丢失认领手续、出示证件、机票和行李卡并填写《丢失行李登记表》，写明航班号，始发站，经停站，行李件数、大小、形状、特色、标记、颜色等；

步骤二：留下失主姓名、下榻饭店名称；同时记住登记处的电话、联系人姓名，有关航空公司的地址、电话等；

步骤三：在京期间，地陪应当着失主的面，多次打电话询问行李查找进程；

步骤四：行李一时找不回来，导游人员要协助失主购买必要的生活用品，并提醒他保存购物发票；

步骤五：离站前找不着行李，导游人员应将旅游团在中国的全部行程（旅游路线、抵达各地的日期、接待社名称和将下榻的饭店）转告有关航空公司，以便找到行李后及时交还失主；

步骤六：行李确系丢失，协助失主按规定索赔（根据中国民航的规定，行李丢失30天后可以开始索赔进程，行李最高索赔金额为每千克50元人民币；乘坐国际航班的旅客丢失托运的行李，不按重量计算赔偿金额，而是每件赔偿1000特别提款权，约合1350美元）。

B．在饭店找不着行李的处理

步骤一：联系该团的领队、全陪一起去找饭店大堂副理（值班经理），了解是哪个行李员或行李组分送该团行李；

步骤二：与行李员一起查清行李的下落，如果行李员找不到行李或说话吞吞吐吐，就得追查行李员的责任；

步骤三：行李确系丢失，就应追查相关人员的责任；导游人员协助失主购置生活必需品，照顾好他的生活并帮助他按规定索赔；

步骤四：写出书面报告。

②行李破损的处理

A．在机场发现行李破损

在机场发现行李破损，导游人员应该陪同行李的主人去行李查询处填写《行李运输事故记录》。

B．在饭店发现行李破损

行李送到客房后，旅游者发现行李破损，一般应追查饭店行李员的责任。

C．行李破损赔偿

行李破损，一般先由旅行社垫付，然后向保险公司索赔。赔偿的方式有：现金赔付、以坏换新、退旧买新（凭发票报销）、修理后凭票据报销。

子任务二　旅游者走失的处理

情　　景

北京导游员小王接待了一个湖北来的旅游团，在游览故宫时，游客张某因忙着拍照而没有跟上导游小王，由于人多小王并未注意，等大家回到车上清点人数时，发现张某走失。

任务提出

面临游客的走失，作为导游应该如何处理？

任务分析

旅游团走失游客，寻找难度也是有的。而团队的游程不可能由于个别游客走失而停止旅游，导游应学会妥善处理寻找游客与继续旅游的关系，解决好问题。

任务实施

1．旅游者走失的预防

（1）讲清每一天的活动安排

在前往景点的旅游车上，地陪要详细通报当天的活动安排：上、下午的活动地点，午、晚餐的用餐时间、餐馆名称和地址；在景点示意图前讲清游览路线、所需时间，强调集合的时间和地点，提醒旅游车的特征、车号和停车地点。

（2）多做提醒工作

旅游者离开饭店时，提醒他们带好饭店卡片；参观游览时，提醒旅游者跟上团队，不要在一旁自由活动或摄影时间过长；自由活动时，提醒旅游者不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去热闹、拥挤、秩序混乱的场所等等。

（3）清点人数

参观游览中，每次转移时，都要清点人数，发现少人，要及时寻找。

（4）密切配合，防止走失

参观游览时，地陪、全陪和领队要密切配合，防止客人走失。

2．旅游者走失的处理

（1）立即寻找

等待一会儿后，迟到者还没有到，地陪就请领队照顾已到者，自己则与全陪回原路分头寻找。

（2）请求协助

认真寻找后仍找不到走失者，就应求助于景点管理处和景点派出所，请求广播找人或请管理处通知景点工作人员帮助寻找。

（3）与饭店联系

寻找一段时间后，地陪可与旅游团下榻饭店联系，查询走失者是否已自行返回饭店。

（4）报告旅行社

仍然找不到走失者时，地陪应将走失情况报告接待旅行社，必要时拨打110报案。

（5）善后工作

找到走失者后，要予以安慰，不可指责、训斥，但要提醒走失者或其他旅游者多加注意，以免再次发生走失事故；如果发生其他事故，按事故性质妥善处理。

（6）写出书面报告。

案例分析

某国际旅行社导游员带领20位来自韩国的摄影爱好者赴内蒙古摄影拍片。一天晚餐前，一位团队客人突然急匆匆地来找全陪，告知他他的护照找不到了。全陪导游员安慰客人先不要着急，先仔细回忆上一次看到护照是在什么时候。客人说是在北京宾馆的最后一天晚上，他明明记得将护照放在了大行李箱中的夹层内的。由于此团领队有全团的团体签证，抵达内蒙古宾馆入住时，并没有要求旅游者出示各自的护照办理入住登记手续，所以他一直没有动护照。但是，刚才在找东西的时候，无意中看了一下箱子中的夹层，发现护照并不在里面，所以马上来找全陪。

如果你是该团全陪，该如何处理游客的问题？