有人认为珠宝首饰营业员的职责就是想方设法地把珠宝首饰卖给顾客。于是，就会出现这样的情形：顾客一上门，珠宝首饰营业员就满腔热情地接待，而且总能说出无数的理由说明所售珠宝首饰适合顾客，顾客不是被过分的热情所吓跑，就是稀里糊涂地掉进商家的陷阱而事后又后悔不已。实际上，珠宝首饰营业员的职责主要是导购，为顾客提供完善和恰当的服务，而且在越来越多元化的市场上，竞争优势也将来自实实在在而又恰如其分的无形服务。而掌握不温不火的服务，则需要从规范化的服务标准入手。
一、售货服务程序
1.珠宝首饰店售前准备
（1）营业环境准备。珠宝首饰的营业环境应具备整洁、明亮、高雅、舒适等特点，让顾客一走进来就感受到一种温馨、典雅的氛围，一种浓浓的艺术气息。为此，营业前应做到以下几点。
①清洁空气，调节温度。营业场所应做到空气清新流动，温度适宜。为此，营业前，营业员需打开换气设备，让隔夜的污浊空气散出去，使新鲜的空气流进来。在酷暑寒冬季节，营业员还需打开空调，把温度调至人体适宜的范围。
②打扫场地，整理环境。营业场所应干净卫生，整齐有序。为此，营业前，营业员需打扫卫生、清除杂物，做到场内地面无垃圾，柜台内外无杂物，橱窗内外无尘埃，柜台排列合理有序，展柜美观漂亮，购物通道畅通无阻，显示出一派清新整齐的面貌。
③检查灯光，调节照明。珠宝首饰的营业场所要求灯光明亮，照明合理。为此，营业前，营业员需检查灯光设备，及时调换已损坏的灯泡，适当调节照明角度，让灯光与宝石的光芒相呼应，营造一片神奇变换、明亮璀璨的氛围。
④摆放花卉，播放音乐。珠宝首饰的营业环境应该是优美的。多数珠宝店内都张贴有广告、宣传画，摆放花卉、盆景等饰物。为此，营业前，营业员需适当地护理花卉盆景，整理广告画牌，在有音乐的场所还应检查音响设备，选播适宜的轻音乐等，以使整体环境显示出舒适典雅的气氛。
⑤摆凳备镜，方便顾客。在珠宝首饰的销售中，顾客会花较长时间来观察和挑选珠宝，为了给顾客营造一个舒适方便的购物环境，营业前，营业员需在适当的位置整理和摆放好座椅、镜子等，为顾客提供一个细致周到的服务。
（2）物质准备。营业前的物质准备是整个销售工作的一个重要环节，是珠宝首饰销售得以顺利进行的物质基础和前提条件。充足而有序的物质准备是缩短销售时间，加快成交速度，使销售工作顺利进行的根本保证，因而具有十分重要的意义。
物质准备工作的主要内容包括：商品准备、销售工具准备。
①商品准备。珠宝首饰不同于其他商品，它的花色品种繁多、价值昂贵，营业员在进行商品准备时，需注意及时调整和补充畅销品种和款式，严格进行数量和质量的验收，合理摆放珠宝首饰，让整个柜台丰富多彩。具体的商品准备程序如下：提取商品，按规定将珠宝首饰从保险柜或仓库中提取出来；补充商品，按需要补充珠宝首饰的款式及型号；检查商品，检查新补充或原存留商品的质量；认真、全面地清点并登记商品，清点、登记数量，核对价签，做到商品总数相符、价签与实物相符；摆放商品，按要求将珠宝首饰摆放于柜台之中，锁好柜台门，将钥匙放于固定位置。
②销售用具准备。营业前除做好商品准备外，还需做好有关的用具准备，主要包括：计量器具准备，如小型克拉秤、指环量尺等，将计量器具放在柜台的固定位置，以便使用时得心应手、方便快捷；计价用品，主要指电子计算器、圆珠笔、复写纸、销货票据、发票等，其中销货票据及发票要妥善保存，以防遗失；包装用品，主要指各种戒指盒、项链盒、彩色纸、彩色袋等包装用品，包装用品需精心保管，保持其干净、不变形；检验工具，珠宝首饰营业柜台需备有10×放大镜、镊子、托盘以及一些小型的检验工具，如热导仪、滤色镜等，并于营业前将这些小型工具调试好，放于固定位置，方便使用；鉴定证书，营业前需整理宝石鉴定证书，做到鉴定证书号与商品号一一对应，鉴定证书按类摆放，以便销售时及时查取。
（3）珠宝首饰营业员仪表仪容准备。珠宝首饰营业员的仪容美、仪表美、仪态美属于软环境之美，会给整个购物环境带来一派动态之美。软环境之美能对顾客产生更强的感染力和吸引力，是商品得以销售的潜在动力。
一个珠宝首饰营业员整洁美好的容貌、端庄大方的着装、稳重高雅的言谈举止，既表现了个人的良好形象，也代表了整个专卖店的员工风貌和专卖店的整体形象，直接决定和影响着顾客的购买情绪，关系到珠宝首饰销售效果。珠宝首饰营业员的仪表包括以下几方面。
①着装。珠宝销售人员上班时必须穿着制服，制服在给人统一美感的同时，还意味着提供标准的服务。有一位资深销售人员曾讲述过这样一件事。有一次正向一位顾客推荐一只价值2万多元的钻戒，顾客也表示出浓厚兴趣。这时，她突然从镜子中发现自己上衣领子裂开了一道难看的口子，尴尬与无奈致使生意没有做成。因为她当时意识到，顾客也发现了这个裂口，于是，她顿时心慌意乱，完全失去了镇定，对商品的介绍也进行不下去。一个人如果知道自己的外表能够引起别人的好感，他就能产生一种自信心；相反，如果他忽略了衣着和装饰，外表很不完美，这种自信心就会消失。珠宝首饰营业员，其服饰对顾客的影响更大，许多顾客在拿不准主意时，都愿意找那些穿着比较美观得体的珠宝首饰营业员帮忙。在岗期间，男珠宝首饰营业员不能穿过分花哨或奇异式样的衣服，女珠宝首饰营业员不能穿过于暴露的服装。夏天，珠宝首饰营业员不能穿背心、短裤、拖鞋上岗。珠宝首饰营业员应注意衣裤要扣好，鞋带要系上，要经常检查拉链、纽扣是否拉好、扣好，衣服上有无开线绽露现象。
②发型。由于珠宝销售首先要赢得顾客的信任感，所以成熟稳健的发型非常重要，过于新潮、标新立异的发型并不适宜。整齐、精心梳理、富有光泽的头发带给人好的印象，过长、蓬乱、松散、枯黄的头发给人不良的感觉。一只小镜子、一把小梳子是必备之物。珠宝是一个时尚的行业，过于刻板的发型也会产生反面效应，使人对你的审美观缺乏信心。所以，珠宝首饰营业员的梳妆打扮要朴素大方，发型应保持整洁、美观、健康。
③面部。化妆可以扬长避短，让人变得精神亮丽，而且在珠宝柜台前较强烈的灯光下，适宜的化妆才能给人非常舒服的感觉，所以淡妆素抹是必要的。
④手部。销售员的双手就是展示珠宝首饰最好的道具。因此保持双手的良好观感对销售很有帮助。珠宝首饰销售员应对手部做一些适当的护理，保持润泽的感觉。
⑤口腔清洁。售货员需要近距离向顾客推销产品，应注意保持清新口气。
⑥佩戴的饰物。珠宝销售人员当班时，应该佩戴自己店内出售的同类饰物，如高档珠宝柜台的销售员不要佩戴仿真首饰等。而在钻石专卖店，售货员不宜佩戴非钻石首饰，如翡翠、水晶等，否则顾客可能会问你为什么不愿戴钻石，而令你的推介缺乏说服力。
⑦面部表情。微笑是沟通感情最好的润滑剂。面部表情放松、自然，代表着善意与快乐。从与顾客接触开始到销售的结束，自始至终微笑才能帮助你塑造出善良礼貌、有诚意的好形象。很多优秀的售货员通过经常对着镜子练习而学会了如何才能绽放美丽的笑颜，给人非常自然亲切的感觉。对镜练习是一个非常值得尝试的方法。可以说，学会微笑是产生销售奇迹的关键。在任何时候、任何情况下，都不应在顾客面前表现出不悦或不耐烦的表情。
⑧气质。具有良好气质的售货员，能较容易获得顾客的信赖。所以，珠宝销售人员应加强自身气质的培养，多读书学习，将有益的知识运用到自己的工作中。培养气质要多留意自己的站姿和坐姿，站、坐都要端庄、稳重。任何不雅的习惯动作和举止，都能折射出一个人缺乏修养和自信，如不断摸头发、摸脸，不断拉领带、拉袖子、敲桌子，甚至晃腿抖脚等。珠宝销售人员应该养成读书看报的习惯，关心社会，热爱生活。珠宝销售人员可以经常到美术馆或展览会欣赏绘画、雕刻等艺术品，多读一些优美的诗词，听听音乐，还可利用假日到百货公司或精品店观察橱窗及服饰的设计与搭配，增强自身的文化修养和艺术修养，以提升个人气质。
⑨礼貌。礼多人不怪，无礼人必怪。珠宝销售人员应记住自己从事的是一份文雅高尚的工作，必须有良好的礼貌，认真耐心地静听顾客说话，不能粗鲁地随意打断或插话，与顾客的眼神接触要自然而诚恳。
销售人员还要熟记老主顾的名字，每次见面应主动热情地招呼顾客，尤其是与老主顾见面时应适当寒暄，赞美一下其服饰、发型或精神风貌。但对生客，销售人员也应悉心接待，热情介绍，斟茶递水，尽量显示主人好客的热情，但不要令顾客产生紧张感。有时，一句“小心茶烫”的关切之语，就能赢得顾客对你的好感，明白你对他的尊重。
不论生意做成与否，当顾客离开时，销售人员一定要跟顾客说再见，感谢他的光临，并希望下次再来，目送或亲自送顾客出店门。
⑩语言的艺术。语言是销售的关键武器。有时候，顾客已经准备掏腰包了，却因为销售员一两句不妥当的话而改变初衷。作为一名优秀的珠宝销售员，首先要了解顾客的心理，不要说一些引起顾客反感的话。如何通过短时间的沟通展示珠宝首饰商品的优点，打动消费者，这里面的学问博大精深。我们可以从以下几个方面探索语言的艺术。
a.学会说好
要令顾客购买珠宝，一定要让他们知道该商品的好处，并且要反复技巧性地强调，但不能自吹自擂，甚至无中生有，那样会使顾客生疑，产生不信任感而令生意泡汤。
b.学会说不
销售人员在与顾客打交道时，最经常碰到的难以应付的事情就是不知怎样说“不”。因怕伤害对方感情，引起对方误会，所以，有时候销售人员只能委曲求全，有苦自己咽。最令人头痛的是，对方不但不领你的情，还会得寸进尺，使你的处境更加被动。
销售过程中，适当的让步是销售的有力手段，但不当的让步只会让顾客认为还有很大讨价还价的余地。所以，聪明的让步是一边让步，一边说“不”，使让步的幅度和可能性越来越小。对待顾客不合理要求时的应变能力能反映出销售员的素质，这就是拒绝的技巧。通常可采用两种方法。首先，不要以个人身份表示拒绝。不少售货员不懂得掌握这个弹性，要么一下让步太大，令以后没有回旋余地；要么一口拒绝，令顾客反感。如遇顾客讲价，销售员应向顾客表明自己只能有一定的权限，因为是公司的明文规定，不是由自己说了算，如果越权就要补回差额、受处分甚至丢掉工作，从而争取顾客对你处境的同情和理解。其次，不要一口回绝，要给对方留有希望并机智地摆脱困境。在一开始时，不应一口拒绝，至少应让顾客感到你关心他的利益，并愿意尽力为他争取。如顾客砍价金额是你从来未遇到的低价，即使你明知办不到，也不能一口回绝，而应一边说明这个价格从未卖过，一边立即请示上司并表现出你在努力争取。这样，虽然顾客的还价被拒绝，但你表达了很想和他做成生意的诚意，顾客还是会有被重视的满足感。
c.说话有分寸
说话要讲分寸。有时，顾客会拿一些自己在别的店买的首饰给销售员鉴定，询问品质如何。有不少销售员为了显示自己的东西比别的公司好，就毫不留情地挑剔其他公司的商品，甚至故意贬低其品质，而称赞自己的货品，这种做法过于绝对，可能会激起顾客的反感。
此外，在向顾客做出承诺之时，即使是非常有把握的事，也应尽量给自己留有余地，以防万一。
d.专业术语
在珠宝销售过程中，适当运用如颜色、净度、切工等专用术语，能给人以专业人士的感觉，但要防止用得过滥。满口顾客听不懂的术语只会让人家不知所云、敬而远之。销售人员应深入浅出地运用专业术语，令顾客既明白又信服。
e.语气、语速和语调
珠宝销售人员说话的语气应坚定而委婉，准确而友善。客气的谈吐总会让人舒服，强硬的语气极易引致别人的反感。
f.智力与判断力
智力并非仅指考试得高分的能力，而是指对事物做出正确判断并运用所掌握的知识准确快速解决问题的能力。实践证明，售货员的智力越高，推销工作就会做得越好，特别是在销售珠宝这种奢侈品上。
智力可从学习及练习中获得，认真细致地学习产品知识及销售技巧，虚心地向资深销售人士请教，了解各种顾客和案例应对方法，都可以很快地获得销售珠宝的智慧。认真学习，不断提出可能遇到或顾客会问的问题，努力寻找答案，将有关情况在脑海中进行模拟演练，能令你在遇到类似问题时有备而战，从容应对。
好的销售员还必须思维敏捷，能快速做出反应。如果在与买主洽谈结束之后，才想起当时应该怎样说话那就为时已晚了。所以，销售人员平时必须在脑中进行练兵，学习快速应对和解决问题的方法。
g.社交知识与态度
社交知识是指在与顾客交往的过程中，销售员做出适当言行反应的知识，以及建立和推进与顾客良好关系的能力，这是对珠宝销售人员的基本要求。
h.精神状态
疲惫不堪、无精打采的人，必定无心工作，错漏百出。要工作出色，必须精神饱满，身心健康。要想有好的身体和精神面貌，则必须严格自律，积极锻炼。
珠宝销售人员平时应保证充足的睡眠，坚持锻炼身体，养成健康的饮食习惯。珠宝销售人员由于工作不定时，很容易得胃病。我们建议销售员抓紧时间进食，少食多餐，甚至可以在工作时自备干粮。顾客无小事，只有严谨、认真、全心全意为顾客服务，才能获得顾客的青睐。
2.售货过程
售货过程是柜台服务的中心环节，有条不紊地开展售货活动是珠宝首饰营业员的基本功。按照售货操作规范，售货过程一般可以分迎客、接触、拿递、展示、介绍、成交、附加推销、开票收款、包装、递交、送别、售后服务十二个阶段。
（1）迎客。即迎接顾客，也称售前待机，是顾客临柜前的准备阶段。一般来说，售前待机时间的长短与珠宝首饰价格的高低成正比，即价格越高的珠宝首饰，如贵重的首饰，待机的时间越长；而价格越低的珠宝首饰，待机的时间就越短。这一阶段的基本要求是随时准备，主动迎客。为此必须遵循以下要求。
①以正确的姿势等待客人。正确的待机姿势，是要站在离橱柜一个拳头的地方，两脚平踩在地面上，两手放在身前轻轻地握着，或是轻轻放在柜台上，站立的姿势要使自己不容易感觉疲劳。销售员应以极其自然的态度，观察顾客的一举一动，并等待良机与顾客做初步接触。
身体语言信息
a.下列身体语言会使顾客感到亲密，给人以热情的印象：看对方的脸；笑容；善于倾听顾客说话，且边听边点头。
b.下列身体语言会使顾客感到不受欢迎，给人以消极印象：不看对方的脸；不直视对方的目光；目光闪烁；不停揉眼、耳、鼻；身体姿势像要离开的样子。
c.下列身体语言给顾客自信的印象：看着对方眼睛说话；正直站立；正襟危坐；保持安静。
d.下列身体语言给顾客不安的印象：频繁眨眼；舔嘴唇；不停咳嗽；频繁地张开手；以手抵唇说活；扯耳朵；心神不定；脚不停地抖动。
e.下列身体语言给人以深思的印象：倾听时，3／4时间看对方的脸；说话时身体稍前倾；倾听时，慢慢点头；脚不乱动。
f.下列身体语言给人以傲慢的印象：目不转睛地盯住对方；不屑的笑容；皱眉表示惊讶和不信；从眼镜上方凝视客人；手指对方；用拳头敲柜台；抓后脑勺；大步来回走动；不看对方；眼睛盯着天花板；坐时两手放在脑后，腿伸开，向后仰；双手抱着胳膊。
②要坚守固定的位置。珠宝首饰营业员在店里的适当位置，是以站在能够照顾自己负责的橱柜，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。在传统的商店里，都是将橱柜转成封闭式的方形或圆形，珠宝首饰营业员站在柜台里面，而顾客站在柜台外面注视、观察珠宝首饰。在这种封闭式售货商店里，珠宝首饰营业员必须明确自己的固定位置。当顾客稀少或节假日繁忙时，店里都要临时减少或增调营业人员，这时珠宝首饰营业员站立的位置就要随时发生变化。珠宝首饰营业员必须十分清楚自己的机动位置，做到有条不紊、严阵以待。
③暂时没有顾客时，要整理珠宝首饰。珠宝首饰营业员在完成一次销售工作以后，必须随时找机会做下次与顾客初步接触的准备，因此，在暂时没有顾客上门时，应抓紧时间做以下工作。第一是检查珠宝首饰。尽管进入柜台的珠宝首饰已经经过工厂质量检查人员及商店进货人员的层层把关，但仍难免有疏忽。有些珠宝首饰即使上柜之前完好无损，但经过众多顾客触摸之后，也可能受到污损。因此，珠宝首饰营业员必须利用待机的空闲时间，认真检查珠宝首饰质量，把可能存在质量问题的珠宝首饰挑拣出来，防止流入顾客手中，影响商店声誉。第二是整理与补充珠宝首饰。珠宝首饰营业员整理与补充珠宝首饰的工作主要有：将经过顾客挑选之后的珠宝首饰重新摆放整齐；查看今天都销售了哪些珠宝货品，并做记录；随时补充售出的珠宝首饰，查看价签是否放反了，整理好；清洁柜台。第三是其他准备工作。如果等待的时间过长，珠宝首饰营业员还可以做一些其他准备工作，如熟悉有关的珠宝首饰知识、学习珠宝首饰陈列技巧、处理各种事故的方案等。
④时时以顾客为重。不论珠宝首饰营业员在待机时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责——接待顾客。当珠宝首饰营业员在整理珠宝首饰时，如果有顾客光临，应立即停止手中的工作，全神贯注地迎接顾客。珠宝首饰营业员在待机过程中，要千方百计地吸引顾客的视觉，让顾客注意你所销售的珠宝首饰，如整理、移动珠宝首饰，改变珠宝首饰陈列等都能较好地吸引顾客视线。
（2）接触。即招呼和接近顾客。这一阶段的基本要求是把握时机，热情招呼。俗语说：“良好的开头是成功的一半。”销售人员与顾客打招呼要及时并有分寸，过于热情或过于怠慢的接待都是不合时宜的。
开始打招呼的时候，一般会采取以下用语：
您好！欢迎光临XX珠宝店。
您好！欢迎光临XX珠宝首饰专柜。
您好！请问有什么我能帮到您？
您好！您熟悉XX品牌吗？
您好！有什么需要我帮忙吗？
您好！有兴趣的话，可以拿出来看看。
您好！您是我们XX的老客户吗？
您好！请随我来这一边。
那么，如何判别接触顾客的最佳时刻呢？
①当顾客的目光在搜寻时。当顾客走入店中，东张西望地好像在找什么珠宝首饰的时候，珠宝首饰营业员要赶紧走过去向他打招呼，最好是问：“请问有什么我能帮到您？”这种情况下的初步接触，要愈快愈好，因为这样可以替顾客节省很多时间和精力，一定会让他非常高兴的。
②当顾客突然停下脚步时。如果顾客在柜台前突然停下脚步，那么一定是有某件珠宝首饰吸引了他的视线，这时，如果没有珠宝首饰营业员过来招呼他，不久之后，他一定会继续向前走。所以，珠宝首饰营业员绝不可放过这个好机会，应该立即去招呼顾客。要注意的是，当顾客停下脚步时，珠宝首饰营业员一定要注意他们注视的是哪一款珠宝首饰，并针对此珠宝首饰的优点、特征做一番说明，否则，如果顾客喜欢A珠宝首饰，而珠宝首饰营业员却介绍B珠宝首饰，顾客对销售员的印象一定会大打折扣。
③当顾客与珠宝首饰营业员的眼光相遇时。当顾客与珠宝首饰营业员的目光相遇时，珠宝首饰营业员应向顾客点头，并说“欢迎光临”、“早安”、“您好”之类的话。这样做，虽然不一定能立即谈成生意，但至少可以表现出珠宝首饰营业员应有的礼貌，给顾客留下一个极好的初步印象。
④当顾客长时间凝视某一珠宝首饰时。当顾客花很多时间注视某一珠宝首饰时，说明他对此珠宝首饰发生了极大兴趣，所以，珠宝首饰营业员一定要把握良机，及时做初步接触。具体接触时，应注意以下几点。在与顾客打招呼时，销售人员最好站在顾客的正面和侧面，轻轻地说声：“有什么需要我帮忙的吗？”注意说话的时候一定要站在顾客看到的地方，绝对不能从顾客的背后突然冒出一句话来，使顾客受到惊吓，从而降低购买欲望。珠宝首饰营业员与顾客打招呼时，其语言不应当只局限于“欢迎光临”、“我能帮您的忙吗”之类，还可以扩大到“您肤色白，身材又好，佩戴这种款式的项链，效果一定会好”。用这种话语来做初步接触，成功的几率比较高。当顾客的思维进入联想阶段时，他就会在脑海中描绘出自己使用这种珠宝首饰的模样，这时，销售员应使用诸如“这件首饰戴在您身上，您看上去要年轻十来岁呢”之类的话帮助顾客丰富自己的联想。
⑤当顾客触摸珠宝首饰时。顾客将珠宝首饰拿在手上翻看，或许表明他对这件珠宝首饰产生了兴趣。但是，此时的初步接触，并不是在顾客一触摸珠宝首饰时就开始，而是稍等一会儿。因为如果顾客刚触摸珠宝首饰时，珠宝首饰营业员就开始说话，不但会让顾客吓一跳，而且还会使他产生误会。因此，售货员必须把时间稍微拖一拖再开口说话，而且不必说“欢迎光临”之类的话，可以视顾客注视、触摸珠宝首饰的情况，做适当的改变，提升顾客的联想力，有时也可以加上一些简单的珠宝首饰说明，来刺激顾客的购买欲望。
⑥当顾客抬起头来时。当顾客注视珠宝首饰一段时间后，把头抬起来时，珠宝首饰营业员应立即做初步接触。顾客注视珠宝首饰后，突然抬起头来的原因一般有两个：一是想叫珠宝首饰营业员，仔细地再了解一下这个珠宝首饰；二是决定不买了，想要离去。如果是第一种原因，这时只要珠宝首饰营业员稍加游说，那么，这笔交易就有可能成功。如果是第二种原因，仍有补救的机会。当顾客决定不买要走开时，珠宝首饰营业员应当马上迎上前去，亲切地对他说“您要是不喜欢这种款式，我们还有许多其他款式，您可以看看”或“这件是大了一点，不过这里有小一号的，您可以试戴一下”之类的话。如此，顾客也许会回心转意，而把他认为不满意的地方说出来。
以上列举了六种初步接触的最佳时机，除此之外，我们还可以找到很多好机会，如：顾客和其同伴一边指着珠宝首饰，一边互相谈论时；顾客把手里拿的东西放在柜台上时；顾客径直朝柜台走过来时；等等。还应强调的是，不同款式的珠宝首饰，珠宝首饰营业员做初步接触的实际早晚亦不相同。一般来说，对于价格较贵、选择性较大的珠宝首饰，由于顾客购买心理过程进展较慢，所以，如果初步接触过早，容易使顾客产生戒备心理，没买任何东西就借故溜走了；相反，对于价格相对便宜的珠宝首饰，由于顾客可能经常购买，心中早就有打算，故心理过程发展非常快，所以，珠宝首饰营业员应尽早做初步接触。
这一阶段切忌对顾客视而不见，爱理不理；切忌态度冷漠，也勿过分热情；切忌机械式问答；不要突然出现，惊扰顾客；不要过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉；先处理好客户的心情，再开始开展业务；注意言语的表达，用声音、肢体的语言吸引、打动顾客。
（3）拿递。即拿取珠宝首饰，就是根据顾客的表情、言谈、爱好以及需要，珠宝首饰营业员将首饰从柜台上拿取出来供其选购。拿递珠宝首饰既要讲究方法，又要掌握技术。这一阶段的基本要求是主动拿取，迅速准备。因此要求销售人员做到：①动作敏捷，即珠宝首饰营业员要快速、利落地将珠宝首饰从柜台里、货架上拿取出来；②轻拿轻放，即拿递珠宝首饰时，要做到动作文雅，讲究礼貌，轻拿轻放；③突出首饰特点，即在拿递首饰的过程中，要注意突出珠宝首饰的特点，并力争突出珠宝首饰本身的艺术感染力，以刺激顾客购买欲望的产生；④按需取货，即拿递珠宝首饰要做到心中有数，根据顾客的身材、体型、职业、习惯、打扮、爱好等，准确地拿递。
（4）展示。即展现珠宝首饰，就是珠宝首饰营业员将珠宝首饰的全貌、性能和特点展现出来，便于顾客对珠宝首饰进行鉴别、挑选。这一阶段的基本要求是：掌握技巧，展示全貌。珠宝首饰从柜台上取出来进行展示，是“珠宝首饰说话”的宣传方式，因此，珠宝首饰的展示一般可按以下原则进行。
①让顾客了解珠宝首饰的使用情形，即指通过珠宝首饰陈列或柜台展示珠宝首饰的使用情形，也可以让顾客试戴珠宝首饰。
②让顾客触摸珠宝首饰。据心理学家分析，人们对亲身实地参加的活动能记住90%，对看到的东西能记住50%，对听到的只能记住10%。由此看来，在五种感觉中，触觉对顾客的影响最大，而且能充分调动顾客的多种感官，来达到刺激其购买欲望的目的。所以，珠宝首饰营业员应鼓励顾客多触摸、试戴珠宝首饰，以使顾客对珠宝首饰有一个真实、全面的感受，从而及早产生购买欲望。
③让顾客了解珠宝首饰的价值。作为珠宝首饰营业员，首先要记住的是，当你观察顾客时，顾客也在观察你，顾客时刻都在关注着你对待珠宝首饰的态度。对一件珠宝首饰来说，不管它的价格高低，珠宝首饰营业员都要小心谨慎、轻拿轻放，珠宝首饰要摆得有条不紊，这样，顾客看到你对这种珠宝首饰十分爱护、珍惜，就会感受到珠宝首饰的价值。
④给顾客选择的余地。目前珠宝首饰种类繁多，顾客喜欢采用比较的方式，在许多同类珠宝首饰中挑选出一件最中意的珠宝首饰。所以，当顾客要求珠宝首饰营业员拿珠宝首饰时，珠宝首饰营业员不应当只拿顾客所指的那一件珠宝首饰，而应当将不同颜色、款式的同类珠宝首饰拿出二三件让顾客选择。从理论上说，给顾客展示的品种应当越多越好，但实际上，让顾客看太多的珠宝首饰，反而令他眼花缭乱、犹豫不决。因此，展示珠宝首饰时，一次最好不要超过三件。
⑤按从低档品到高档品的顺序展示珠宝首饰。珠宝首饰营业员给顾客看珠宝首饰时，应该先展示较便宜的品种，然后再慢慢地将高档品顺序展示。这样，对于想买低价格珠宝首饰的顾客，可以省去不少时间，而对于想买贵重珠宝首饰的顾客，还有再满足其需要的机会。而如果按相反的顺序，先展示高档珠宝首饰，对于那些想买中低档商品的顾客来说，他们一般不好意思问“有没有便宜一点的”，因而会找各种借口来挑珠宝首饰的毛病，借机走掉。当然这只是一般性原则，并不适用所有的珠宝首饰和所有的顾客。
（5）产品介绍。介绍，即推荐珠宝首饰。珠宝首饰营业员向顾客介绍珠宝首饰是促进销售、指导消费的一个重要手段。这一阶段的基本要求是实事求是、态度诚恳，具体要求做到以下几点。
①实事求是，维护顾客利益。销售人员应实事求是地介绍珠宝首饰，既不因推销珠宝首饰而夸大其优点，也不隐瞒珠宝首饰的缺点。在介绍时，营业员要根据顾客的需要，为顾客精打细算，不以次充好，更不搞硬性搭配，强行推销。
②投其所好，因人而异。俗语说：“穿衣戴帽，各有所好。”不同的顾客，对珠宝首饰追求的重点不一样，因此，珠宝首饰营业员一定要在掌握了顾客需求心理之后，做出合适的介绍，如不要对重视款式的顾客大讲其价格便宜。这种不符合顾客需要的介绍，不但不能促使其信赖产品，反而会弄巧成拙。由于顾客的性别、年龄、职业、信仰、民族和生活习惯的不同，每个人都有自己不同的兴趣爱好，营业员有针对性地因人而异的介绍，有助于得到顾客认同。
③态度诚恳，语言准确鲜明。珠宝首饰营业员在介绍珠宝首饰时，态度要热情、诚恳，但注意适度。语言要简明扼要、具体、准确、易懂，不要啰嗦、抽象、模棱两可，而且介绍的语言要随时代的变化而变化，以符合当今顾客的消费观念。
④介绍珠宝首饰和展示珠宝首饰相结合。珠宝首饰营业员在向顾客推荐珠宝首饰时，如果只是用嘴说，那么，即使语言再生动，也缺乏感染力。所以，营业员最好加上一些动作，以吸引顾客的注意，让珠宝首饰展现本身的价值。
总之，通过向顾客介绍珠宝首饰，可以让顾客了解珠宝首饰的特性，诱发顾客的购买欲望。专柜营业员必须以充满向往的语气，诱发顾客进一步了解与参观的欲望。
标准举动
a.介绍珠宝首饰和专柜的特性、优点（充满激情的表述）。
b.根据顾客的需要，重点介绍珠宝首饰的特别之处。
c.专柜的介绍需让顾客产生浓厚的参观兴趣。
d.展示珠宝首饰，并附上说明书和证书加以引证。
e.示范、演示并解释珠宝首饰的佩戴和保养方法。
f.实事求是地对顾客进行购买劝说。
j.从形体技术的角度来进行描绘，顾客一定会信任促销人员的专业性。
标准用语
a.这一款非常不错，我的朋友们都很想买。
b.我觉得这款珠宝首饰最适合您，它是XX的经典珠宝首饰，您可以试戴。
c.这一款效果很好，包装款式也很漂亮，送亲友很别致。
d.这一款十分适合您并且灵活性也很大，可以随意更换式样，您可以考虑。
（6）成交。即达到珠宝首饰交易，是顾客将购买决定变成购买行为的阶段。这一阶段的基本要求是热情周到、快中求准。那么如何抓住适当的机会，促成交易及早实现？掌握成交的八个时机是关键。
①顾客突然不再发问时。顾客从一进门开始，开始观察珠宝饰品，并不断地问珠宝首饰营业员各种问题，过了一段时间后，突然停止了问话。此时，他并不是不高兴，而是考虑是否要买。如果这个时候，珠宝首饰营业员能从旁游说，则将促使其购买。
②顾客的话题集中在某个珠宝首饰上时。顾客想买时，珠宝首饰营业员会拿出部分同类的珠宝首饰让顾客比较。但是，渐渐地就会发现顾客舍弃了其他的珠宝首饰，而只对其中一件详加询问。此时，珠宝营业人员就应该意识到顾客对此珠宝首饰有了浓厚兴趣，如果稍加劝说，则可能达成交易。
③顾客不讲话而若有所思时。顾客本来是对珠宝首饰摸摸看看，并不断地发问或陈述自己的意见，但从某个时刻起，他停止了一切语言和动作，似乎若有所思，这说明他内心正在权衡买还是不买。这时珠宝首饰营业员应抓住机会，用恰当的语言鼓动顾客购买。
④顾客不断点头时。当顾客一边看珠宝首饰，一边微笑地点头时，就表示他对此珠宝首饰很满意，这便是成交的好机会。
⑤顾客开始注意价钱时。顾客在试戴了珠宝首饰之后，询问价钱或看价签时，说明他对珠宝首饰基本满意，剩下只须考虑价钱的问题，这也是一个想要购买的信号。
⑥顾客关心售后服务问题时。当顾客询问珠宝首饰营业员“如果质量有问题，你们是不是负责退换呢”等问题时，珠宝首饰营业员就应该清楚此项交易很快就要实现了。
⑦顾客不断反复地问同一个问题时。当顾客不断反复地问珠宝首饰营业员同一个问题，说明他对这个珠宝首饰非常有兴趣，只是还有一点不放心。
“成交”这一步骤在珠宝首饰营业员整个服务过程中占有举足轻重的地位，珠宝首饰营业员在前面所付出的辛勤劳动，在这时应该得到回报了。可是，如果珠宝首饰营业员在这一阶段稍有不慎，或服务不得当，就会导致顾客拒绝购买，从而前功尽弃。因此，这时的珠宝首饰营业员，除了要把握好与顾客成交的时机，采取适当的方法促使顾客早下决心外，还要注意一些技巧性问题。促使顾客及早成交的技巧有以下几个。
①不要给顾客看新的珠宝首饰。在即将成交的时候，珠宝首饰营业员就不要再让顾客看另外的珠宝首饰了。给顾客介绍的珠宝首饰太多，会使他们更加难以决定。他们会怀疑，是不是还有其他的品种没有让我看。所以，珠宝首饰营业员应精心选择几个最能满足顾客需要的品种，并使顾客把注意力集中在这几个品种上。
②缩小珠宝首饰选择的范围。当顾客初上门时，珠宝首饰营业员可以拿出一些珠宝首饰给顾客看，数量不可太多。但是，接近成交阶段，则最好把顾客选择的范围限制在两种以内，至多不超过三种。顾客选择的范围缩小了，成交的时机就会尽快到来。
顾客在挑选过程中如果还想看别的东西，这时就要把他不喜欢的珠宝首饰拿走一两种，再拿别的给他看。拿走多余的珠宝首饰时，珠宝首饰营业员的态度应尽量自然轻松，最好是一边和顾客聊天，一边随手将珠宝首饰收回去，不能只顾埋头收东西，而让顾客产生不愉快的感觉。
③要确定顾客所喜欢的东西。在顾客喜欢的几种珠宝首饰之中，珠宝首饰营业员应当进一步确定顾客究竟更喜欢哪一种。假如珠宝首饰营业员能及时地将顾客最喜欢的珠宝首饰推荐给他，则不仅会使成交尽快实现，而且还会赢得他的好感。确定顾客喜爱的珠宝首饰可以参考以下方法：第一，顾客抚摸次数最多的珠宝首饰；第二，顾客注视时间最长的珠宝首饰；第三，顾客放在最靠身边的珠宝首饰；第四，成为顾客比较中心的珠宝首饰。所谓比较中心，即假如有A、B、C、D四种珠宝首饰供顾客自由选择，如果他以A比B，B比C，再以B比D，就说明他是以B为中心，则B可能就是他最喜欢的珠宝首饰了。珠宝首饰营业员在确定时，可将以上任意两种方法加以组合，效果会更好。
④知道顾客的喜爱之物后，应加上一些简单的要点说明。营业员在向顾客推荐他最喜爱的珠宝首饰时，最好再简单地说明一些顾客所感兴趣的珠宝特性，以此来加强对顾客的游说工作。如果珠宝首饰营业员劝说有方，相信此时十有八九的顾客，都会立刻付诸购买行动。
最后要注意的是，在成交阶段，营业员一定要避免催促和强迫顾客，要以平缓的语调，建议顾客购买，而不能使用粗暴、生硬的语言，诸如“怎么样，您到底买还是不买”“您快点行不行？我可没时间老陪着您”等。珠宝首饰营业员要换位思考自己当顾客的心情，记住，己所不欲，勿施于人。
总之，通过向顾客介绍产品及解答顾客的疑问后，营业员要进一步进行试探成交动作。反复进行五次才能决定暂时放弃立即成交动作，做跟进动作。
标准举动
a.观察顾客对饰品的关注情况，确定顾客的购买目标。
b.进一步强调饰品的特性和品位。
c.有针对地进行形体配套推荐，提高顾客兴趣，促成成交。
d.在顾客犹豫不决时，帮助顾客做出明智的选择。
e.肯定客户的选择。
成交时机
a.当顾客不再提问，进行考虑时。
b.当顾客对营销人员的建议表示认同时。
c.当顾客一再询问价钱时。
d.当顾客开始与朋友商讨时。
e.当顾客再次光临，详细询问时。
标准用语
a.您就试试这款吧！价格适中，品位很特别。
b.您是选择这一款呢还是那一款呢？
c.这是我们的售后服务登记表，我帮您先填上吧！
d.这几天正是优惠期，再不买就错过机会了。
e.这种饰品最好销，质量和品质好，余货不多了。
f.这一款十分适合您，您已决定的话，我替您开票了。
特别提示
a.切忌表示不耐烦，如“你到底买不买”。
b.切忌说“不买不能试戴”“我不知道”“我不清楚”。
c.注意成交信号，切勿错过。
d.进行交易时动作利索，切忌拖拉。
e.成交时切忌忽冷忽热，应周到服务至顾客离开。
（7）附加推销。附加推销是指当顾客不一定购买时，尝试推荐其他饰品，让顾客对服务留下良好的印象，或在顾客完成购买后，再推荐相关饰品，引导顾客消费。因为不管顾客购买与否，都会把这个消息传给十个以上的朋友，所以这一步也是至关重要的，能刺激更多的消费。此次购买完成后应注意以下几点。
标准举动
a.注意保持笑容，语气温和。
b.尝试推荐、示范其他珠宝首饰，揣摩顾客心理，若顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时光临。
c.了解顾客的实际需求，尝试推荐相关珠宝首饰，引导顾客消费。
标准用语
a.除此以外，我们公司还有多款饰品、型号，您再看看，这一款是否满意？
b.其实这一款更适合您。
c.有一个女孩子两次专程来买这一款饰品，并送给朋友，也非常适合您。
d.谢谢您光临，您可以再考虑一下，有需要随时和我们联络。
e.没关系，需要时再来选购，也可以介绍您的朋友一起来看看。
特别提示
a.切忌追问顾客不购买原因。
b.切忌对不购买产品的顾客态度冷漠。
c.如顾客不购买，千万不能有不悦的表情。
d.站在顾客的立场，为顾客提出建议。
e.热情送客，关怀备至。
（8）开票收款。顾客选好珠宝首饰后，应迅速计价开票和收款找零。这一阶段的基本要求是：迅速准确，唱收唱付。
计价开票一般是在货款由专职收银员收取时采用。发货票一般有两种：一种是统一零售发票，可作报销凭证；一种是销货凭证，仅作为顾客购货的证明。开票要求字迹端正、清楚，不能涂改；填写栏目齐全，不错填、漏填；计价要准确、规范。开单要按顺序号依次使用，若填写错误，应在原发票上注“作废”字样再重开，不得撕下。填写要注意复核。整个计价开票过程要干净利落，迅速准确。
珠宝首饰营业员收款时，必须做到一准、二快、三清楚，就是单价向顾客交代清楚，收款清楚，找零清楚，即要求唱收唱付。
这阶段要禁止的动作有：①没弄清楚钱的数目就收下；②拖沓的动作；③一边开票收款，一边心不在焉地与同事聊天；④发票或零钱随意地扔在柜台上；⑤粗暴或不耐烦地询问顾客是否带有零钱。
总之，顾客在决定购买后，希望得到快捷稳妥的服务，因此，促销人员这时一定要体现专业水平，给客户留下一个良好的印象。
标准举动
a.准确无误地告诉顾客货物、饰品的价格和总结算金额。
b.给顾客开具发票时，告诉顾客付款的柜台位置。
c.收到顾客付款并清点确认后，请顾客签名，在顾客面前清点找零，连同购买饰品一同交给顾客。
d.再次确认付款金额和找零金额及签名确认。
e.展示饰品给顾客核对。
f.包装饰品，将包装好的饰品双手递给顾客。
标准用语
a.谢谢，一共××元，请先到那边付款，再来提货。
b.这是××元，找您××元，请您清点一下，谢谢。
c.您看，这是您刚才看中的那款，您检查一下有什么问题吗？如果没问题，我就帮您包装起来了。
d.您拿好，谢谢，下次再来，再见。
e.购买后有任何问题请打电话或过来咨询，我们一定尽力解决，使您满意。
特别提示
a.切忌在顾客购买后态度变得冷漠。
b.切忌不验货便给顾客带走。
c.切忌顾客离柜时不用礼貌用语“谢谢”“再见”等。
（9）包装。即包装珠宝首饰。包装珠宝首饰不仅便于顾客携带、保护珠宝首饰，而且还可以扩大宣传效果。这一阶段的基本要求是：牢固美观，便于携带。具体应注意以下三点：第一，包装珠宝首饰要力求安全牢固、整齐美观、便于携带；第二，包装前要特别注意检查珠宝首饰的外包装是否受损或脏污，如有，应另换一件好的包装，以示对顾客负责；第三，包装时要快捷稳妥，对珠宝首饰应轻拿轻放，并主动征求顾客意见，采取适合顾客携带习惯、使用习惯和心理要求的包装方法，以顾客的需求为重。
在包装过程中，珠宝首饰营业员可以一边包装，一边再向顾客提一些好的建议和询问。比如，说一些珠宝首饰的售后和平日的佩戴事项、保养注意事项等。这种建议和询问，不仅能多销售一些珠宝首饰，更主要的是能增强与顾客之间的感情。
（10）递交。递交是指将珠宝首饰递交给顾客，即一般在珠宝首饰收款、包装后，将珠宝首饰和零款一同递交给顾客，或收下已盖“收讫”章的销货票后，将包装好的珠宝首饰送交给顾客。这一阶段的基本要求是：主动递交，礼貌细致。主动递交，就是要将珠宝首饰亲自交给顾客，还要根据不同购货对象和不同珠宝首饰，做一些必要的交代，如携带时的注意事项、使用时的基本要求、退换货的规定等。礼貌细致，就是要冷静、细致地用双手把珠宝首饰轻轻地递交到顾客手中。
（11）送客。即送别顾客，是珠宝首饰营业员柜台服务工作的最后一个环节。有礼貌地送别顾客，是珠宝首饰营业员应有的修养，也是文明经商的一个重要方面。珠宝首饰营业员对顾客道别，会使顾客感到亲切，并对商家留下良好的印象，树立商家信誉。这一阶段的基本要求是：亲切自然，用语简单适当，如“再见”“请慢走”“欢迎您再来”等。珠宝首饰营业员切忌面无表情，或态度生硬，更不能目中无人、毫无表示。
最后，整个售卖过程结束后，营业员应向顾客致谢并欢迎再次光临。
标准举动
a.注意保持笑容。
b.如需招呼其他顾客，应向顾客表示歉意，或请其他顾客稍等，避免冷落其他顾客。
c.提醒顾客是否有遗留物品。
d.对于未能及时回答的问题，告诉顾客回复时间，留下顾客资料。
e.再次感谢，目送顾客离开。
标准用语
a.对不起，请稍候。／对不起，您先随便看看吧。
b.让您久等了，真是不好意思。
c.请您拿好东西，欢迎下次光临，再见。
d.如果您有什么需要，请随时和我们联系。
e.请您走好，再见。
f.再次感谢，再见。
特别提示
a.切忌匆忙送客。
b.切忌对还未离开的顾客不闻不问。
c.切记保持微笑。
（12）售后服务。售后服务人员在顾客咨询有关使用、质量问题或请求帮助时，应认真听取顾客的意见，帮助顾客解决实际需要，给顾客留下良好的印象。一般在初步引导后，售后人员交由专业人员跟近，从专业、技术的角度帮助顾客解决问题。
标准举动
a.保持笑容，态度认真。
b.细心倾听顾客的意见并表示乐意提供帮助。
c.引导顾客提出问题根本所在，再给予合理意见，帮助顾客解决问题。
d.熟知专业知识，不能不懂装懂。
标准用语
a.请问您有什么问题，很乐意为您效劳。
b.请问您买了多久了，是怎样一种情况呢？
c.我来帮您问一下，请稍等。
d.这个问题比较专业，我可以请我们专业的咨询老师来帮您解答。
e.您提的问题十分重要，让我来帮您分析一下。
特别提示
a.切忌对顾客不理不睬，逃避问题。
b.切忌表露出漫不经心的态度。
c.切忌低头只顾自己手中的事，而不予理睬顾客。
d.切忌言辞含糊，词不达意。
e.记住每周、隔周电话拜访、追踪客户，关心客户佩戴情况。
上述步骤往往在短时间内进行，有时几个步骤是同时进行，有时几个步骤是穿插进行，有时则可以省略几个步骤。
3.打烊期间的工作
打烊期间的工作是每日营业程序中的最后一个环节。营业员在闭店下班铃响时，对尚在店内购物的顾客应继续耐心接待，并以语言示慰，不得催促、草率或怠慢顾客，更不能拒绝出售珠宝首饰；对外面欲进店或刚进店的顾客，应婉言相告，请明天再来，不得言辞冷硬，下逐客令；对个别确有急事、情况特殊的顾客，也可认真迅速接待。下班铃未响，临近下班时，售货员一般不得做下班准备，如盘点、整理珠宝首饰、整理货款、记录、结账等，以免影响售货，慢待顾客。
当顾客陆续走出商店后，应做以下工作。
（1）“三整理”工作。即整理货款、整理票证、整理珠宝首饰。货款、票据需要至少两人同时在场，填交款单随即交现金给出纳部门，不得将现金留在柜台过夜，专门设有收银柜台的不涉及此项。
（2）按商场规定做好销货日报表。即填写当日“进销存日报表”和其他有关账、单，若发现差错，应及时找出原因并做记录。
（3）做好柜台、货架及现场卫生。
（4）进行安全检查。离柜前做好“五检查”：即检查柜台是否关严上锁；检查门窗是否关好；检查售货用具是否收妥；检查贵重珠宝首饰是否放到规定地方；检查使用的电器是否切断电源，火种是否熄灭。
二、柜台服务规范
1.柜台语言规范
（1）柜台语言规范的内容。语言是人们表达思想、交流感情和信息沟通的最重要的工具。运用柜台语言接待好顾客是珠宝首饰营业员的主要活动之一。柜台语言规范的主要内容体现在以下几个方面。
①言语有礼。常用的礼貌用语分称呼用语和接待用语两部分。称呼用语是珠宝首饰营业员和顾客说的第一句话，给顾客的第一印象，对交易能否成功有重要影响。珠宝首饰营业员应当根据顾客的年龄、性别、职业变换不同的尊称，如“同志”“师傅”“先生”等称谓，尽可能地符合顾客的身份。珠宝首饰营业员在接待顾客中用得最多的是接待用语。接待用语应根据不同情况和不同场合灵活运用。
常见接待用语
“您好，您来了！”
“您需要什么样的珠宝商品？”
“您看这个好吗？我拿给您看。”
“我来帮您挑选，好吗？”
“您还需要其他东西吗？”
“对不起，您需要的这种款式卖完了（或暂没货），请您过两天再来（能告诉具体时间、用电话通知顾客最好）”。
“对不起，请您稍候，马上就来。”
“请您拿好珠宝首饰（或钱），走好。”
“再见，欢迎常来（再来）！”
常见禁忌用语
“哎，不要摸！”或“别弄脏！”
“我说，您到底要不要？”
“这个很贵，你买得起吗？”
②语调柔和。珠宝首饰营业员单有礼貌用语还不行，还要语调柔和，发音清晰。语调是否柔和是通过声音的高低、强弱和节奏快慢来判断的。语调柔和会使顾客听得既清楚又舒服。声音太高或太强、太重，会显得粗暴生硬，容易使顾客认为销售员厌烦、不满。所以，珠宝首饰营业员除了礼貌用语，还要掌握好语调。
③表达恰当。珠宝首饰营业员在柜台服务中会接触到社会上各种各样的顾客，他们身份不同、年龄各异。为了做好接待、服务工作，保持人与人之间的互相理解与和睦关系，就必须做到言语表达恰当，其基本要求是：准确、生动、亲切、简练。准确，就是用词恰当，因人而异，力求得体，并符合语法要求。生动，就是语言文雅、优美、活泼，既要口语化，又要形象化，要能吸引、感动和影响顾客。亲切，就是说话的语气温和，感情真挚，使顾客听了舒服，感到珠宝首饰营业员善解人意、和气、谦虚。简练，就是用语简明扼要，使顾客一听就懂。
要做到这些，珠宝首饰营业员应下工夫学好语言文字。此外，营业员还要注意说话的分寸，不要说与营业售货无关的话，不过多评价顾客的容貌、衣饰和用品，不要刻意打听顾客的职务、年龄、婚姻状况等。这些都是不礼貌的，容易引起顾客的误会。
④使用普通话。我国地域广阔，民族众多，地方话、土语很多。珠宝首饰营业员首先必须掌握全国通用、推广的普通话，才能有效地进行语言沟通；其次，还应尽可能多学点土语、方言，以便更好地为不同顾客服务；最好还能掌握一些柜台外语，为外国客人服务。
（2）柜台用语的要求和技巧。言为心声，语为人镜。珠宝首饰营业员的语言是否礼貌、准确、得体，直接影响珠宝首饰营业员和商店的形象，也影响顾客对珠宝首饰和服务的满意程度。为达到这些语言规范，柜台用语要求做到以下几个方面。
①讲求讲话的顺序和逻辑性。思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云、无所适从。因此，珠宝首饰营业员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客表达自己的意思。
②突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，其他仅仅是铺垫。因此在接待顾客时，销售人员必须抓住重点、突出要点，以抓住顾客的注意力。
③不讲多余的话。珠宝首饰营业员在接待过程中，要尽量不讲与买卖无关的话，以免分散顾客的注意力。
④不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出珠宝首饰，但并非良久之策。因为这样的行为而损害了品牌的名誉，阻碍了企业的发展，将是得不偿失的。
⑤决不能对顾客失礼。对顾客在语言上的失礼，甚至使用讽刺、挖苦或侮辱的语言，不仅会气跑一个顾客，对其他顾客也会产生不易消除的恶劣影响，使企业形象受到极大的损害。
⑥不要与顾客发生争论。在推荐珠宝首饰时，若顾客有不同意见，珠宝首饰营业员应耐心地倾听，绝不可直接顶撞顾客，如确需纠正顾客的看法，也应面带微笑，言语柔和地陈述自己的观点。
⑦服务的细节因人而异。珠宝首饰营业员每天接待的顾客形形色色，应根据接待对象，选择不同的表达方式和表达技巧。对有的人可以侃侃而谈，对有的人则应洗耳恭听，有时候可以从正面说明，有时候要从反面表达，不能千篇一律。同一句话，不同的说法会产生不同的效果，既可以让顾客心情舒畅、慷慨解囊，也可以使顾客拂袖而去。柜台用语中语言技巧的适当运用显得尤为重要。柜台用语的技巧有以下几个方面。
a.避免使用命令式语句，多用请求式语句。命令式的语句是说者单方面的意思，他没有征求别人的意见就强迫别人照着做，而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，建议对方去做。
例如，顾客来买戒指，正好顾客需要的款式卖完了。如果珠宝首饰营业员说：“没有了，你明天再来买吧！”顾客听后一定很反感。如果营业员说：“实在对不起，您要的这一款刚好卖完了，不过我们已经去进货了，能不能请您明天早上再来买？”用这种请求的语气向顾客表示抱歉时，顾客即使没有买到东西，心情也是很舒畅的。
请求式语句可以分成三种说法。
肯定句：“请您稍微等一等。”
疑问句：“您能稍微等一等吗？”
否定疑问句：“戒指马上就从库中取出来了，您能等一下吗？”
一般来说，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出珠宝首饰营业员对顾客的尊重。
b.少用否定句，多用肯定句。肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用。但是，如果运用得巧妙，肯定句却能代替否定句，而且效果要比否定句好得多。
例如，当顾客问：“这种样式的蓝宝石没有粉红色的吗？”珠宝首饰营业员回答：“没有。”这就是否定句，顾客听了这句话后，一定会说：“既然没有粉红色的那我就不买了。”于是会掉头走掉。但是，如果珠宝首饰营业员换个方式来回答，顾客的反应可能就不同了。如珠宝首饰营业员回答：“是的，目前只剩下蓝色和黄色的，但是这两种颜色都很好看，你戴上效果一定会不错的。”这就是一种肯定的回答。
c.要采用先贬后褒法。
请看下面这两句话：
“价钱虽然稍微高了一点，但质量很好。”
“质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。”
这两句话除了前后顺序颠倒以外，字数、措辞没有丝毫的变化，但却让人产生截然不同的感觉。在向顾客推荐、介绍珠宝首饰时，先提珠宝首饰的缺点，然后再详细介绍珠宝首饰的优点，也就是先贬后褒，此方法效果非常好。
d.言辞要生动，语气要委婉。向顾客推荐和介绍珠宝首饰时，一定要采用生动、形象的语言，使顾客听起来既容易产生联想，又容易产生购买欲望。
请看下面两个句子：
“这条项链您戴上很好看。”
“这条项链您戴上显得很年轻，至少年轻十来岁。”
第一句话说得不够生动。第二句比较生动、形象，顾客听了即便知道您是在恭维她，心里也是高兴的。
除了语言生动外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，营业员要把顾客忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如：对身材较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”而说“这个价钱比较适中”。
e.要配合适当的表情和动作。说话措辞和语气固然很重要，但如果说话时表情冷漠、动作呆板，则再生动的语言也起不到好效果。因此，珠宝首饰营业员讲话时，一定要配以自然的动作和亲切的表情，使顾客心情愉快，但要注意表情和动作不可夸张或矫揉造作，以免引起顾客反感。
（3）常用的柜台用语。
①与顾客初次接触时。与顾客初次接触时，营业员应一边对顾客点头微笑，一边说“欢迎光临”“欢迎参观，我能为您服务吗”“早上好，欢迎光临”“请问我有什么可以帮到您吗”等语句。对随意浏览的顾客，营业员应对其说：“请您慢慢欣赏。”
②当顾客招呼珠宝首饰营业员时。当顾客招呼时，珠宝首饰营业员应一边回答“需要我帮忙吗”，一边迅速放轻脚步迎向顾客。如果珠宝首饰营业员正在接待顾客或忙于调货，又有其他顾客到来时，珠宝首饰营业员可对接待中的顾客说“对不起，我失陪一下”“对不起，耽误您的时间了，能否请您再稍等片刻”等语句。
③请顾客看珠宝首饰时。请顾客看珠宝首饰时，珠宝首饰营业员应尽可能在展示柜或珠宝首饰的近处请客人仔细观看，并说“这是您要买的珠宝首饰，请您看一下”“您真有眼光，这是我们最畅销的款式”等语句。此时最重要的是将珠宝首饰展示在最方便顾客观看的角度上，让顾客能够看清楚。
④当顾客在挑选珠宝首饰时。当顾客无法决定该选何种珠宝首饰时，营业员不可站在顾客的正对面，而应站在其斜左方、斜右方或与其并立，并以温柔亲切的语调来引导顾客的眼光，将不同产品的特性解释清楚。如“这种款式，价钱又不贵，手感又好，值得您买”“不知您觉得如何，我倒是觉得非常合适您”等。
⑤没有成交的顾客。因为珠宝首饰不合顾客的意，顾客看了珠宝首饰却不买，这是经常发生的事。所以，珠宝首饰营业员仍应该一边致意一边说“很抱歉，没有您喜欢的款式”“希望下次有机会能为您服务”“希望您能在别的地方买到需要的项链”等语句。同时，珠宝首饰营业员要当着客人的面将他看到的珠宝首饰郑重其事地一一整理好后归放原位，并要始终面带微笑。
⑥当顾客决定购买时。当顾客决定购买时，珠宝首饰营业员一定要面带微笑，并郑重地向他致谢。致谢的语句有“谢谢”“谢谢，希望还有机会为您服务”“您真有眼光”等。
⑦对于口出怨言的顾客。当顾客抱怨时，珠宝首饰营业员应聆听顾客抱怨的内容，并且郑重地向顾客道歉。道歉的语句有“实在很抱歉，我马上请人拿另外一件给您，请您稍等一下”“谢谢您给我们的建议，我马上请示经理，给您满意的答复，请您在这里坐一下”“非常抱歉给您增添许多麻烦，我马上换一款新的给您”等。
⑧向顾客道别时。营业员与顾客道别时要亲切、自然，用语要简单、适当。道别的语句有“再见，欢迎您再来”“请拿好，慢慢走”“谢谢您，请您拿好东西”等。对外地来旅游的顾客，营业员可说：“祝您旅途愉快，欢迎下次再来。”对新婚顾客，营业员可说：“祝你们新婚幸福。”
2.接待顾客的规范
作为珠宝首饰营业员，每天要接待各种各样的顾客，因而售货服务规范要求应针对不同类型的顾客采用不同的接待方式。
（1）正常情况下，接待顾客的规范。
①接待不同进店意图的顾客。首先是前来实现既定购买目的的顾客。这类顾客有明确的购买目标，进店后一般目光集中，脚步轻快，迅速地直奔某个珠宝首饰柜台主动提出购买要求。这类顾各的购买心理是“求速”，因此，珠宝首饰营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求迅速成交。其次是前来巡视珠宝首饰行情的顾客。这类顾客无明确的购买目标和购买计算，进入商店是希望碰上合自己心意的珠宝首饰，进店后一般步子不快，神情自若，随便环视珠宝首饰，不急于提出购买要求。对这类顾客，珠宝首饰营业员应让其在轻松自由的气氛下随意观赏，只是在他对某个珠宝首饰发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。营业员应注意不能用眼睛老盯着顾客，这会使顾客产生紧张的心理或戒备的心理，也不能过早地接触顾客，以致干扰顾客。在适当的时机，珠宝首饰营业员可以主动热情地向这类顾客推荐珠宝首饰，推荐的珠宝首饰应局限于以下几类：新进珠宝首饰，畅销款，珍奇款，打折珠宝首饰。最后是前来参观浏览的顾客。这类顾客并无购买珠宝首饰的意图。对这类顾客，如果不临柜，就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到柜台前查看某珠宝首饰时，就热情接待。能否使这类顾客不空手离柜，是检验珠宝首饰营业员服务水平高低的重要一环。
②接待不同身份、爱好的顾客。
第一，接待新顾客——注重礼貌。对初到商店购货的顾客，营业员一定要态度和蔼，礼貌周全，以求留下好印象。
第二，接待老顾客——注重热情。老顾客上门时，珠宝首饰营业员一定要主动热情地打招呼，可直接询问顾客要购买什么珠宝首饰，尽力满足他们的要求。若无货时，要尽量与其他商家联系，代为购买。营业员还应主动向老顾客推荐新珠宝首饰，使其感到商家如同至亲好友，从而成为商家的长期老主顾。
第三，接待急切的顾客——注重快捷。比较急躁的顾客或因性燥而急，或因时间紧而急。对于着急的顾客，营业员一定要尽全力服务，迅速结账交货，并在顾客离去时，主动帮顾客联系交通工具。对此，顾客不会忘怀，下次购物也愿意到此珠宝店来。
第四，接待精挑细选的顾客——注重耐心。这类顾客在挑选珠宝首饰时眼光挑剔，这时，珠宝首饰营业员应不厌其烦，主动帮助顾客挑选，直到对方满意为止。
第五，接待时髦的女性顾客——注重新颖、漂亮。对来店购物的女顾客，营业员要尽力介绍商店内的最新珠宝首饰，尽量满足她们爱美、求新的心态。
第六，接待老年顾客——注重方便、实用。由于老年人社会经历比较丰富，购物大多希望实惠、实用，所以，营业员应主动为老年顾客介绍珠宝首饰的使用价值，当好参谋。此外，老年人行动不便，营业员应尽量减轻其购物负担。
第七，接待犹豫不决的顾客——注重出主意。有许多顾客购物经验少，面对众多的品种拿不定主意。对待这种顾客，珠宝首饰营业员应大胆、热情地谈出自己的看法，为顾客提供参考。
第八，接待自有主张的顾客——注意不打扰。还有许多顾客购物经验丰富，自信心强，轻易不接受别人的观点和意见，购物时喜欢自己琢磨、自己挑选，不愿与珠宝首饰营业员过多地交流。接待这种顾客，珠宝首饰营业员应让顾客自由地挑选，只要注视着顾客就行了，不必在旁过多地推荐和介绍珠宝首饰。
③接待结伴购买的顾客。许多顾客喜欢结伴购物。结伴的形式有夫妻、情侣、朋友、同事、家人等，在选购时，他们的意见有时会不一致。接待这些顾客，珠宝首饰营业员需要准确地辨别谁对购买决策的影响最大，继而对最有影响力的顾客做相应的说服劝导工作。一般情况下，可以从以下几方面加以辨别。首先是购买顾客的性别。购买珠宝首饰时，女顾客的影响力较大。青年伴侣中，尤其是购买结婚用品时，女顾客的影响力较大。中年伴侣中，男顾客的影响力较大。其次是顾客之间的家庭关系。母女一起买东西，以女儿为主；父子买东西，以父亲为主；大人和小孩买东西，则因购买的对象和具体的顾客而有所不同。一般来说，多人结伴来买东西，一般以出钱者为主，而同来的“参谋”有时对买主的影响也很大。珠宝首饰营业员要细心观察，辨明主次，既要统一他们的意见，又要分辨出起主导作用的“参谋”，特别要注意最终的意见，重点向“参谋”介绍珠宝首饰，利用其对买主施加影响。这样既能较快成交，又能使顾客满意。
④特殊顾客的接待。特殊顾客的接待包括以下几类接待。首先是对脾气粗暴的顾客的接待。脾气粗暴的顾客，常常又分为四种情况。一是不讲礼貌，有的到店买货用“喂”叫人，以命令的语言说话，有的用手或硬币敲击柜台。二是性情不好而脾气粗暴，这种顾客一般是由于在进店或在家发生纠纷，或在工作生活等方面出现了不愉快的事情，因而脾气粗暴，来店后稍不合己意就表现得很不冷静。三是性格暴躁，这种人较偏激，珠宝首饰营业员稍有怠慢，有的就出言不逊，耍态度，有的甚至有挑衅举动。四是品质恶劣，蛮横不讲理，或者别有用心、故意刁难等。对待这样的顾客，珠宝首饰营业员要冷静对待，绝不能针锋相对，而应得理让人，理直气和。针对不同情况，营业员应采取不同的对策。对第二种情况，珠宝首饰营业员应以和善的态度、恳切的语言、热情而又耐心的接待，让对方冷静下来，他们的态度会因受到感化而转好的。对第三种情况，珠宝首饰营业员要镇定自若，彬彬有礼，和蔼友善，得理让人，和颜悦色地讲道理，并恰到好处地接待。这样，会使性格暴躁的顾客发现自己无法激怒珠宝首饰营业员，感到自己理亏，惭愧离店，或改变态度。对于第四种情况，珠宝首饰营业员要克制住自己的感情，既不能置人不理，也不能以牙还牙，而要发挥主导作用，不计较、不动气，得理也让人，以亲切感人的实际行动动员群众去批评个别品质恶劣、无理取闹的顾客，促使其转变态度。其次是对代人购买珠宝首饰的顾客的接待。珠宝首饰营业员常会遇到代人购买珠宝首饰的顾客。接待这类顾客时，珠宝首饰营业员可采取一问、二推荐、三介绍、四帮助的方法。营业员应首先询问使用人的基本要求和审美偏好，然后根据了解的情况推荐珠宝首饰，接着介绍退、换货的规定，最后帮助顾客仔细挑选珠宝首饰。营业员细致的了解和谨慎的推荐，可以增加代购珠宝首饰的针对性，减少珠宝首饰退还所造成的麻烦。另外，营业员还要在他们选购好珠宝首饰后，主动询问是否开具发票。最后是对老、幼、病、残、孕顾客的接待。老、幼、病、残、孕顾客在生理上有所不便，在购买珠宝首饰时需要珠宝首饰营业员的帮助和照顾。在顾客多的情况下，珠宝首饰营业员应主动和其他顾客商量，让这类顾客先行挑选。同时，营业员还应根据具体的情况妥善接待。老年顾客，一般记性较差、动作迟缓，珠宝首饰营业员应耐心帮助，在结算时需交代清楚，并协助包装和收好珠宝首饰。对病残顾客，尤其是聋、哑、盲人和手脚伤残的顾客，更要关怀备至。接待聋哑人，营业员要多出示珠宝首饰，让他们多挑多选，最好掌握一些哑语，以便弄清意思，满足其需要。
（2）特定营销环节的接待礼仪。一个合格的珠宝首饰营业员，要学会处理好各种情况下的接待任务，争取使每一个顾客都满意。这并不是件容易的事，珠宝首饰营业员只有不断总结经验、摸索规律，发挥主观能动性，采取各种行之有效的接待方法，才能把接待工作做好。特定营销环节分为以下几个时段。
①交易繁忙时。在顾客多、交易繁忙的情况下，珠宝首饰营业员要耳目灵敏、沉着冷静、聚精会神地接待好顾客。其接待要求是：一要坚持按先后顺序，依次接待；二要灵活采取“四先四后”的方法，即先易后难、先简后繁、先急后缓、先特殊后一般；三要做到接一、问二、三招呼。
②柜台缺货时。由于社会需求的不断变化，某些珠宝首饰会暂时供不应求。有时由于珠宝首饰流转环节上的原因，也会造成珠宝首饰的一时断档。柜台缺货时，珠宝首饰营业员不应该简单地回答“没有”或“无货”，而应该向有关部门反映情况，积极组织货源，还要妥善地采取以下接待方法。首先，是预约购期。近期可到货的珠宝首饰，珠宝首饰营业员可把到货的时间告诉顾客，保证其按时购买。其次，是订购。近期不到货、暂时无货源的珠宝首饰，营业员可请顾客在缺货登记簿上留下姓名、地址、电话号码和需要的品种、数量，等到货后，通知顾客前来购买。最后，是推荐代用品。如近期内无货源，而本柜台有性能、用途、特点、质量相近的珠宝首饰，营业员可以介绍给顾客。如果本店没有代用品，营业员可以介绍顾客到其他有货的商店去购买。
③退、换珠宝首饰时。顾客购买珠宝首饰后，由于某种原因，来到商店要求退、换珠宝首饰，无疑会给珠宝首饰营业员的正常工作增添麻烦。但珠宝首饰营业员应该认识到，珠宝首饰的退换工作是售后服务的一个重要方面，对这类顾客接待的好坏，处理问题是否恰当，直接关系到商家的信誉。因此，珠宝首饰营业员必须认真对待，妥善处理。首先，应做到态度诚恳，热情接待。对于要求退、换货的顾客，营业员应该一视同仁地接待，倾听顾客退、换货的原因。只有这样，才能使顾客感到珠宝首饰营业员的亲切和对自己的尊重，从而增强对珠宝首饰营业员处理退、换货问题的信任感。其次，应做到区别情况，妥善处理。珠宝首饰营业员要本着对企业和顾客负责的精神，区别情况，分别做出正确的处理。顾客要求退换在本店购买的一般珠宝首饰，经检查只要没有污损不影响其他顾客的利益和再次出售，都要主动给予退换。质量确实有问题的珠宝首饰，也应给予退换。顾客购买珠宝首饰后，若因个人使用不当或保管不善而造成损坏的珠宝首饰，原则上不予退换。如鉴别出确有质量不佳，可根据具体情况灵活掌握。
3.营业员的行为举止规范
珠宝首饰营业员的行为举止，主要是指在接待顾客时的站立、行走、言谈、表情等方面的动作。这些行为举止最能影响顾客的情绪。珠宝首饰营业员言谈清晰、举止落落大方，会给顾客亲切、舒适的感觉；相反漫不经心，动作拖拉，则会使顾客产生厌烦心理。那么，珠宝首饰营业员应注意哪些行为规范呢？
（1）营业现场。营业员在营业现场应做到：规范着装，准时上班，见到客人和同事应心情舒畅、寒暄温暖；切勿随便离岗；不要在工作时间因与同事闲聊而怠慢顾客。
（2）接待顾客。接待顾客应一视同仁，切不可以貌取人。不论对待什么样的顾客，营业员都应诚心诚意地笑脸相迎。顾客来了，营业员应主动打招呼，礼貌接待，不做不负责的回答和不文明的行为，如剔牙、抽烟、大声打喷嚏等。
（3）柜台纪律规范。遵守柜台纪律，对于处理柜台矛盾、搞好客商关系有着直接的影响。各个企业都会对此做出明确的规定，一般可归纳为“十不”：不准在柜台内吸烟、吃东西、干私活；不准与顾客顶嘴吵架；不准在柜台内聊天打闹；不准在柜台内会客常谈；不准因结账、点货不理睬顾客；不准在柜台内看书看报；不准坐着接待顾客；不准随便离开工作岗位；不准挪用货款；不准内部私分珠宝首饰。
（4）清洁卫生规范。一个整洁、卫生的环境，不但有利于人们身心健康，也会给顾客留下良好的印象，并有利于自己工作的开展。所以，营业员应定期打扫营业和工作场所的卫生，每日班中或班后清扫地面，并将柜台、货橱陈列的珠宝首饰擦干净，使珠宝首饰无灰尘，门窗清洁明亮，地面经常保持无纸屑、无果皮、无痰迹、无杂物，营业场所不乱写、乱贴、乱摆放。
三、售货服务技巧
珠宝首饰营业员每天都接待成百上千的顾客，只有认真研究顾客的心理，揣摩顾客的需要，才能将售货服务提高到一个较高的水平。
1.认识顾客一般心理过程，加强整体服务意识
顾客心理的服务过程，是指顾客购买行为中心理活动的全过程，包括认识过程、情绪过程和意志过程。其中认识过程是对客观事物的特征和规律的反应，是顾客购买行为的基础，是心理活动三个过程中的基本过程。
（1）认识过程。顾客对珠宝首饰的认识过程，就是顾客对珠宝首饰个别属性的感觉加以联系和综合的反应过程。这个过程主要是通过顾客对珠宝首饰的感觉、真知、记忆、联想、思维等心理活动来完成的。这种从感觉到思维的过程实质上是顾客寻找和接受信息的过程。感觉是形成顾客的正确认识，促进顾客采取购买行为的基础。从顾客走进商店之时，店容、珠宝首饰营业员的态度、珠宝首饰就开始激发顾客的心理活动。这些因素既是有形的，也是无形的；有物质方面的，也有精神方面的。例如商场布局、珠宝首饰陈列、色彩照明、音响处理等都会对顾客心理产生影响。拿珠宝首饰陈列来说，可以运用优势兴奋中心和异质性原理，使顾客产生强烈的感觉，激发购买心理动机。所谓优势兴奋中心，是指人的大脑皮层上发生的一个兴奋中心，它会对周围区域产生抑制。所谓异质性，就是指某些刺激物能使人的感觉细胞发生物理的、化学的变化，从而引起感觉神经的变化。如许多白点中出现一个黑点，给人以强烈的感觉，这就是异质性。因此，运用优势兴奋中心和异质性，就要在珠宝首饰陈列上突出重点。
顾客对珠宝首饰营业员的第一印象主要来源于营业员的仪态、面部表情、接待方式。顾客对营业员的第一印象，会对顾客心理活动带来很大影响。
（2）情绪过程。顾客对珠宝首饰是否满足自己的需要以及满足的程度而产生的态度的体验，就是顾客的情绪过程。一般表现为：积极的情绪，如喜欢、愉快；消极的情绪，如愤怒、厌恶；双重的情绪，如对珠宝首饰的某些方面感到满意，而对另一方面却不满意。
不同的顾客在不同的购买活动中会产生不同的情绪体验，大体可分成以下几个阶段：喜欢阶段，即顾客对珠宝首饰产生最初印象的感情阶段；激情阶段，即由顾客对珠宝首饰的喜欢而引起的一时的强烈购买热情阶段，在这个阶段上，有些顾客就可能采取购买行动，但对大多数顾客来说，情绪过程还没有完成；评价阶段，顾客在购买热情的驱使下，对珠宝首饰进行经济的、社会的、道德的、美的价值评价，通过评价使感情同理智逐步趋于统一；选定阶段，顾客通过对珠宝首饰的评价，将理智和感情集中到一个方向，于是对某种珠宝首饰产生偏好，形成了购买行为。
在这个过程中，顾客的情绪变化受到购物环境、珠宝首饰和珠宝首饰营业员服务态度的影响。因此，珠宝首饰营业员良好的服务态度，能使人产生好感和喜悦心情，从而促使其产生积极的情绪。
（3）意志过程。顾客在购买活动中表现出来的有目的地、自觉地支配并调节自己的行为，实现预定购买目的的心理过程，就是顾客的意志过程。这是一个与认识过程、情绪过程密切联系的过程，特点是对人的行动起到发动和制止两个方面的调节作用。顾客对珠宝首饰的意志过程也可分为几个阶段：①采取决定阶段，包括购买目的的确立、购买手段的选择；②执行决定阶段，购买的决定一经做出，随即化为购买的行为，进行珠宝首饰的购买；③买后感受阶段，顾客购买珠宝首饰后，通过使用和评判，往往会对自己的购买选择进行检查和反省，这种对购买动机的重新考虑，就形成买后的感觉，这种感觉将决定顾客是否扩大购买。因此，珠宝商必须重视售后服务，以巩固和加强其信任感。
2.认识顾客的不同需要和动机，提高服务质量
由于不同的个性心理活动，顾客行为有多种多样的表现形式，但其中也包含共同的特征，即顾客购买的目的动机来自于个体内部的需要。顾客的需要多种多样，如按起源分，有自然需要和社会需要；按对象分，有物质需要和精神需要；按层次分，有生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现的需要。顾客的需要是顾客购买珠宝首饰的根源。在顾客需要的推动下，可产生一定的购买动机，而购买行为是购买动机的表现。
（1）求实心理动机。这是以追求珠宝首饰的实际使用价值为主要目的的购买动机，也是顾客中最普遍的一种购买动机，这种动机的核心是“实用”和“实惠”。具有这种求实惠心理动机的人，大多是一个家庭中的当家人。这类顾客购买珠宝首饰的特点是注重传统，选购珠宝首饰比较认真细致，对高档珠宝首饰更持慎重态度。珠宝首饰营业员在珠宝首饰销售和服务过程中，应特别予以重视和照顾。
（2）求新心理动机。这是以追求珠宝首饰的趋势和新颖为目的的购买动机，在经济条件较好的青年男女中较为多见。这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。这类顾客在选购珠宝首饰时，特别重视珠宝首饰的款式和社会的流行式样，富于幻想，渴望变化，而且易受广告宣传的影响，往往表现为冲动的购买行为。
（3）求美心理动机。这是一种以追求珠宝首饰的欣赏价值为主要目的的购买动机，以中年妇女和文艺界人士较多见。这种动机的核心是讲究装饰打扮。这类顾客在选购珠宝首饰时，特别重视珠宝首饰本身的造型美、色彩美和艺术美，重视珠宝首饰对人体的美化作用、对环境的装饰作用，以及对人的精神生活的陶冶作用。这些人往往是高级化妆品、首饰、工艺品的主要消费对象。
（4）求名心理动机。这是一种以显示自己地位和威望为主要目的的购买动机，以具有一定的政治地位、社会地位的人较多见。这种动机的核心是“显名”和“炫耀”。
（5）求利心理动机。这是一种以追求廉价珠宝首饰为主要目的的购买动机，以节俭成习和经济收入较低的人为多。这些人是低档珠宝首饰的主要推销对象。
顾客的共性心理动机是容易观察并加以归纳的。为了做好服务工作，营业员对个性心理活动需仔细加以分析和考察。人的心理差异，是人们在各自不同素质的基础上，在各自不同的社会物质生活、文化教育环境中，接受不尽相同的影响，从事不尽相同的社会实践活动的结果。正是这些后天的决定因素，使每个人具有不同的能力、气质和性格的个体差异，从而形成人的个性。消费者的购买行为总是带有个性特征的。为了向消费者提供有效的服务，珠宝首饰营业员必须深入研究人的气质特征。反映在消费者的购买行为上，这种个性色彩可以分为六种类型。
①习惯型。这种人由于具有稳重的气质，对珠宝首饰选购注重传统的名牌珠宝首饰，购物迅速，往往是某一品牌珠宝首饰的忠诚消费者。
②理智型。这种人由于具有冷静的气质，善于控制自己的情绪，在购买珠宝首饰时往往早已有腹案，因此不易受各种广告宣传的影响，购买时精于挑选，从容不迫。
③经济型。这种人由于具有敏感和孤僻的气质，对珠宝首饰价格比较重视，追求价廉物美的珠宝首饰，信奉“货跑三家不吃亏”的格言，以买到价廉的珠宝首饰为满足。
④冲动型。这种人由于具有情绪易变的气质，购买珠宝首饰受外界影响较大，喜欢凑热闹，随时随地爆发购买欲，特别以抢购到紧俏珠宝首饰为满足。
⑤想像型。这种人由于具有活泼、好动的气质，在购买珠宝首饰的过程中，兴趣爱好极易变换，而且想象力和联想力特别丰富，喜欢求新，因此珠宝首饰的造型、包装、命名对这种人的影响特别重要。
⑥不定型。这种人由于具有混合气质，反映在购买珠宝首饰过程中，没有固定的偏爱，购买心理不稳定，一般是奉命而买或顺便而买。
如果珠宝首饰营业员能够掌握各种顾客不同的消费性格，有针对性地对待，那么服务质量就一定能够大大提高。
3.利用购买过程的顾客心理，提高接待技巧
顾客尽管有着不同的动机和购买能力，但是，他们的最终目的都是想买到称心如意的珠宝首饰和享受满意的服务，并在实现这一目的的行为过程中有着大致相同的心理状态。
顾客在购买珠宝首饰时，心理的变化大致可以分为七个阶段，现详细说明如下。
（1）关注。顾客如果想买一件珠宝首饰，他一定会关注这件珠宝首饰。如当他经过店门口时，被店内橱窗中陈列的珠宝首饰所吸引，然后进入店里，请珠宝首饰营业员拿出这件自己中意的珠宝首饰，再反复观看。或者这位顾客起初在商店内随意地浏览，突然发现了一件自己感兴趣的珠宝首饰，他就会驻足观看，或让珠宝首饰营业员递给他看。
（2）兴趣。有些顾客注视了某件珠宝首饰以后，便会对它产生兴趣。他们所注意到的部分包括珠宝首饰的色彩、光泽、样式、价格等。当顾客对一件珠宝首饰产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的情感去判断这件珠宝首饰，而且还会加上客观的条件，去做综合评价。
（3）联想。顾客如果对一件珠宝首饰产生了浓厚的兴趣，就会从各个不同的角度去观察它，而后再联想自己使用这件珠宝首饰时的样子。顾客会把感兴趣的珠宝首饰和自己的日常实际生活联系在一起。这个联想阶段十分重要，因为它直接关系到顾客是否购买这件珠宝首饰。因此，在顾客选购珠宝首饰时，店员就应适度地提高他的联想力。
（4）欲望。当顾客对某件珠宝首饰产生了联想以后，他就开始需要这件珠宝首饰了，这是欲望的产生阶段。但是，当他产生拥有这件珠宝首饰的欲望时，他又会同时产生一种怀疑，如“这件首饰对我合不合适”“是不是还有比这个更好的首饰”等。这种疑问和欲望，会对顾客的购买心理产生微妙的影响，使得他虽然有很强的购买欲望，但却不会立即决定购买此种珠宝首饰，而是将心境转入比较检验阶段。
（5）比较检验。当顾客产生了购买某件珠宝首饰的欲望之后，就开始在心里比较权衡，如会思考“这枚戒指的样式好看吗”“颜色协调吗”“有没有比这个更合适的”等问题。于是，顾客就会用手摸摸，用眼看看，甚至在脑中浮现出曾经看过的此类珠宝首饰，对彼此做个比较。比较的内容有尺寸、颜色、质地、款式、价格等。
在比较检验阶段里，也许顾客会犹豫不决、拿不定注意，此时就是珠宝首饰营业员为顾客做咨询服务的最佳时机了。珠宝首饰营业员应适时地提供一些意见给顾客，让他参考。
（6）行动。所谓“行动”，就是顾客在心中决定要购买此件珠宝首饰，并且郑重地对珠宝首饰营业员说：“我要买这个，请你帮我把它包起来。”同时，当场付清价款。这种购买行动，对珠宝首饰营业员来说，叫作“成交”，也就是双方交易完毕的一种表示。成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。假如能够把握住这个时机，便能很快地把珠宝首饰销售出去，但如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的珠宝首饰仍滞留于店内。所以，珠宝首饰营业员在此阶段应注意把握好顾客的购买时机。
（7）满足。所谓“满足”，包括两种。一种是购物后产生的满足感，包括满足于买了称心的珠宝首饰和满足于店员对他的亲切服务。这种购物后的满足就是购买心理过程的最后一个阶段。除此之外，还有一种是珠宝首饰使用过程中的满足感。这种满足感往往需要一定的时间才能体验到，尤其是耐用消费品，要经过较长时间才能确定是否满意。所以严格讲，珠宝首饰使用过程中的满足感不包含在顾客购买心理过程之中，但它却影响顾客下次是否再到此店购物的意愿。假如一个顾客到某家专卖店购买珠宝首饰之后，能得到以上两种满足，那么，当他再缺少什么珠宝首饰时，他一定会首先想到这家专卖店。
以上就是顾客购买心理过程的七个阶段。这七个阶段，包含了顾客在购买珠宝首饰时所有的心理变化过程。由于顾客及其所选购的珠宝首饰不同，购买心理也会有所差别。比如，购买小珠宝首饰时，购买心理就会简单一些，其中会跳过若干个阶段；而购买高档珠宝首饰时，购买心理就会复杂，有的顾客心理甚至会一再重复某个阶段。因此，珠宝首饰营业员只有了解并掌握了这七个阶段，才等于完全掌握了顾客的购买心理。
四、珠宝首饰商品交易纠纷的处理
满足顾客多方面的需求，有效地预防、及时地处理交易纠纷事件，对商场、品牌的信誉事关重大，也是每一个珠宝首饰营业员义不容辞的责任。
1.交易纠纷产生的原因
（1）珠宝首饰的质量问题。商品的品质不良或珠宝首饰标识不清楚。
（2）商场提供的服务不佳。
①珠宝首饰营业员的服务方式和服务态度欠妥。这表现在以下几点。
a.接待慢，搞错了顺序。这是指顾客临近柜台，要求珠宝首饰营业员展示、递拿珠宝首饰时，却迟迟得不到珠宝首饰营业员的接待，甚至后来的顾客已得到了接待，而先到的顾客却没有人招呼。
b.缺乏语言技巧。如：不会打招呼，也不懂得回话；说话没有礼貌，过于随便；说话口气生硬，不会说客套话；等等。
c.不管顾客的反应，一味地加以推销。这是指在接待顾客的过程中不观察顾客的需求和偏好，只是喋喋不休地对珠宝首饰进行说明，引起顾客的厌烦和抱怨。
d.珠宝首饰的相关知识不足，无法回答顾客的询问。例如，某顾客选中一件翡翠，询问营业员翡翠图案所代表的寓意，得到的答复是“不清楚”，令他非常失望。
e.不愿意将柜台内陈列的精美珠宝首饰让顾客挑选。
f.表现出对顾客的不信任。
j.在顾客挑选珠宝首饰时表现出不耐烦，甚至嘲讽。
k.结账时多收了顾客的钱。
②珠宝首饰营业员自身的行为不良。
a.珠宝首饰营业员对自身的工作流露出厌倦、不满情绪，抱怨公司的福利待遇和工作纪律。
b.珠宝首饰营业员对顾客指指点点、品头论足。
c.售货员自身衣着不整，浓妆艳抹，举止粗俗，工作纪律差。比如，有些商店男珠宝首饰营业员留长发，穿花衣，夏天敞着怀，穿拖鞋；女珠宝首饰营业员身着奇装异服，浓妆艳抹。这些都会给顾客带来反感。此外，珠宝首饰营业员在岗期间扎堆聊天、举止轻浮、言语粗鲁、打闹说笑，都会给顾客造成不良的印象，会直接影响顾客的购买兴趣。
d.珠宝首饰营业员之间发生争吵，互相不满，互相拆台。
2.接受顾客投诉的原则
当顾客投诉时，一定要冷静地听完对方的陈述，并尽力去了解各中原委。特别要注意的是，在倾听顾客的投诉时一定要心存谦虚，不可以敷衍了事，否则，容易得到相反的效果。对大部分顾客来说，交易纠纷产生后，并不一定非要商店有何形式的补偿，只是要求能发泄一下自己心中的不满情绪，得到店方的同情和理解，使心理上得到一种平衡。而如果连“耐心倾听”都做不到的话，对顾客来说，必然是火上浇油，使不满升级。
冷静的交谈是顾客的基本要求。俗语说“将心比心”，就是说，为人处事要经常用自己的感受去体谅别人的感受。当顾客投诉时，最希望自己的意见能得到对方的同情和尊重，希望自己能被人理解和同情。有时候一句体贴、温暖的话语，能起到化干戈为玉帛的作用。
根据上述接受投诉的原则，可将处理投诉的方法归纳成下面六项。①虚心接受投诉，并且抓住投诉的重点，同时要清楚明了顾客的要求到底是什么；②仔细调查原因，掌握顾客心理；③采取适当的应急措施，为了同样的错误不再发生，应当断然地采取应急改变措施；④化解不满，诚恳地向顾客道歉，并且找出令顾客满意的解决方法；⑤以顾客的不满为教训来改善自己的缺点；⑥后续动作的实施，为了商店的信誉和名誉，除了赔偿顾客精神上以及物质上的损失之外，更要有经济上的后续服务，使顾客恢复对品牌的信心。
（1）顾客投诉初期治理。在顾客投诉发生初期，如果珠宝首饰营业员或经理能巧妙地加以平息，往往能起到事半功倍的效果。而初期处理投诉的诀窍，不外乎以下两点。
①妥善使用“非常抱歉”等语句来平息情绪。在顾客投诉发生初期，顾客往往是义愤填膺，情绪非常激动，措辞激烈，甚至伴有恶言恶语。在这种情况下，首先要冷静地聆听顾客的全部委屈，全盘了解他的不满原因，然后要诚恳地向顾客表示道歉，待顾客情绪比较稳定时，再商谈投诉之事，问题就容易解决了。
珠宝首饰营业员向顾客道歉时，要注意以下三点。
a.当珠宝首饰营业员向顾客道歉时代表的是企业形象，而不是代表营业员本人。营业员有了这个正确的认识，就会慎重、认真地向顾客道歉，而不是抱着事不关己的态度处理问题。
b.向顾客道歉时拿捏好分寸。当珠宝首饰营业员向顾客道歉、请求原谅之后，对于需要说明的地方一定要慎重、清楚地向顾客说明，并且一定要用婉转的语气，心平气和地加以解释。
c.道歉要有诚意。珠宝首饰营业员一定要发自内心地向顾客表示歉意。顾客的意见是正确的，营业员就应当愉快地接受，并当场明确表态，坦诚地承认自己的过错。相反，则会令顾客觉得没有诚意。
②尽量按照顾客的愿望进行处理。珠宝首饰营业员应尽可能地按照顾客的愿望处理问题，并注意捕捉顾客在细节中表现的心理活动。
（2）情绪激动的顾客的投诉处理。在通常情况下，珠宝首饰营业员处理顾客投诉的步骤应当是：第一，耐心听完顾客的投诉；第二，诚心诚意地向顾客致歉；第三，按照上司的指示或自己的处理方式来和顾客进行沟通，解决问题。
然而，珠宝首饰营业员会经常碰到两种特殊情况：①顾客一开始投诉时，就显出极端的愤怒和强烈的不满，这说明他对所买到的珠宝首饰质量十分不满，或受到极为恶劣的服务，以至他在物质上或精神上受到极大的损害；②在和珠宝首饰营业员沟通过程中，或是由于珠宝首饰营业员措辞不当，或是由于不满珠宝首饰营业员的说明，而使顾客在沟通中勃然大怒。
不论属于上面哪种情况，造成的后果就是顾客的情绪极为亢奋，乃至一般的道歉不能马上平息他的愤怒，无法与顾客进行正常的沟通，没办法缓和紧张的气氛。这时一般可采取以下三种策略。
①撤换当事人。当顾客对某位珠宝首饰营业员的服务与沟通感到强烈不满时，便会产生一种排斥心理。假如该珠宝首饰营业员继续按照自己的想法向顾客解释，顾客的不满会加剧。在此情况下，最好的办法是请该珠宝首饰营业员暂时回避，另请一位店方人员充当调解人。
这位调解人最好是有经验、有人缘的高级主管，如珠宝首饰部经理、公关部经理和营业组组长等。由高级主管出面调解，顾客会有受重视的感觉，心理上容易得到一种安慰。此外，由于高级主管有权做出某种决定，因而，顾客认为与之沟通能够切实解决问题。所以，由高级主管出面调解比由其他珠宝首饰营业员出面调解效果更好。
②改变沟通场所。如果怀有不满情绪的顾客在店面大声吵闹，会严重影响公司的形象。在这种情况下，调解人首先要稳定住自己的情绪，不要受顾客情绪的影响；其次，要邀请顾客到办公室或会议室等环境处理问题；也可以让顾客独自等待一段时间，让顾客情绪平静下来后，调解人和负责人再与之交谈，这时的顾客可能会恢复理智，主动检讨自己的行为。在这种情况下，沟通就十分容易了。
③改变时间。如果更换调解人或改变沟通场所都不能平息顾客的怒气，最好的办法就是取消当日的会谈，改天进行。当事人应登记顾客的地址、电话后，改天到顾客家中拜访、道歉，直至顾客满意为止。
到顾客家中拜访，调解人或负责人可以准备些小礼品以表示诚意，这些小礼品并不一定十分贵重，但品质必须有保障。此时再向顾客诚恳地道歉并加以解释，顾客就容易接受了。
（3）依照不同原因分别处理。顾客的投诉是由多种原因造成的，因此，解决的方法不尽相同。
①处理由于珠宝首饰质量问题引起的纠纷。进入顾客手中的珠宝首饰质地不良，说明商店负有不可推卸的责任。解决此类抱怨的方法有：向顾客真诚地道歉，并妥善办理退换货手续；如果顾客由于使用该珠宝首饰而受到精神损失或物质损失，商店适当给予补偿；事后，商家应仔细调查造成商品质量问题的原因，防止同类事件再度发生。
②由珠宝首饰使用不当引起的交易纠纷。顾客由于使用不当而导致的珠宝首饰损害，有可能是由于营业员在销售时介绍不详而造成的。因此，在处理这类纠纷时，营业员应诚恳地向顾客道歉。如果珠宝首饰受到损害，责任确实属于顾客方，营业员应协助顾客进入维修或退、换货环节。
③由营业员态度问题引起的交易纠纷。由于珠宝首饰营业员服务态度不佳而产生顾客抱怨，并不像具体的珠宝首饰不良那样有明确的证据，而且同样的待客态度和习惯，也可能由于顾客的心理不同而产生不同的反应，所以，这类抱怨处理起来比较困难。不论这类抱怨产生的主要责任是否在珠宝首饰营业员，店方都必须做出以下处理：经理（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强对珠宝首饰营业员的教育，不让类似情形再度发生；经理陪同当事人——引起顾客不满的珠宝首饰营业员向顾客赔礼道歉，以期得到谅解，当顾客情绪非常激动时，一般采用这种方式，同时，加强对珠宝首饰营业员进行优质服务的教育，并建立相应的制度加以监督。
（4）处理因误会而产生的顾客抱怨。当处理由于误会而产生的顾客抱怨时，珠宝首饰营业员要平静、仔细地把事件的原委告诉给顾客，让顾客了解真实情况。但是，如果把原因说得太明确的话，容易造成顾客恼羞成怒，所以，要特别注意。在向顾客解释或说明时，应把握两点：第一，说话语气要婉转，不能让顾客难堪；第二，不能强调自己的清白无辜。因此，珠宝首饰营业员在解释的时候，一定会受到顾客表面上的抵抗。顾客很可能用“我不可能冤枉你”或“我绝不会那么糊涂，连这么简单的事都搞不懂”等话语来为自己辩解，掩饰自己的过错。在这种情况下，珠宝首饰营业员不要反复强调自己是正确的，而应诚恳地告知顾客，并不想使他难堪，只是想消除他的疑问和不满，这样，顾客就比较容易接受解释了。
3.交易纠纷处理过程中的“十禁”
对商家产生不满的顾客犹如一堆干柴，任何一点火花都会燃起满腔怒火。如果沟通过程中，负责调节的珠宝首饰营业员说话不慎、用语不当，就容易使顾客火冒三丈，使矛盾更加激化。因此，在沟通中，绝对不要使用以下话语。
（1）“这种问题连三岁小孩都会。”当顾客不了解珠宝首饰特性或使用方法而向珠宝首饰营业员询问时，一些营业员会将这句话脱口而出。这句话容易引起顾客的反感，认为珠宝首饰营业员是在拐弯抹角地嘲笑他。
（2）“一分钱、一分货。”“一分钱、一分货，当初你为什么不买贵一点的呢？”当珠宝首饰营业员说这句话时，通常会让顾客感到珠宝首饰营业员小瞧他，认为他买不起高档品，只配用廉价品，深深伤害了顾客的自尊心。
（3）“不可能，绝不可能发生这种事。”一般商家对自己的珠宝首饰或服务都是充满信心的，因此，当顾客质疑时，珠宝首饰营业员常常斩钉截铁地否认。但是，这样的措辞表达了营业员对顾客的不信任情绪，必然引起顾客的极端反感。
（4）“这种问题不该我管，你去跟厂家联系吧。”尽管珠宝首饰是厂家生产的，但是商店购进珠宝首饰进行销售，就应当对珠宝首饰本身的品质、特性有所了解。因此，以这句话来搪塞、敷衍顾客，表明店方缺乏责任感。
（5）“这个问题我不清楚。”当顾客提出问题时，珠宝首饰营业员的回答若是“不知道”“不清楚”，说明他（她）对品牌或产品缺乏最起码的了解。业务知识不过硬，会使顾客对品牌丧失信心。有责任感的商店一定会尽一切努力来解答顾客的提问，即使真的不知道，也一定要请教专门的人来解答。
（6）“我绝对没有说过那样的话。”在商场上没有“绝对”这个词存在，不管珠宝首饰营业员说与没说，都不可以使用这个富有挑战意味的字眼，以免激起顾客的逆反心理。
（7）“我不会。”“不会”“没办法”“不行”这些否定的话语表示店方无法满足顾客的希望与要求，因此，应尽量避免使用。
（8）“这是本店的规矩。”“对不起，这是本店的规矩”，用这种话来应付顾客抱怨的珠宝首饰营业员为数不少。其实，商店的店规是为了提高珠宝首饰营业员的工作效率而定的，制定店规的目的是更好地为顾客服务，而绝不是为了监督顾客的行为和限制顾客的自由。因此，即使顾客不知情而违反了店规，珠宝首饰营业员也不可以用店规作挡箭牌来责怪顾客。
（9）“总是会有办法的。”这一句态度暧昧的话通常会惹出更多的麻烦。因为对急着想要解决问题的顾客来说，这种“车到山前必有路”的不负责任的说法令人失望。
（10）“改天我再和你联系。”这是一句不负责任的话，在顾客提出的要求或问题需要花费一些时间解决的情况下，最好的回答是“三天以后一定帮您办好”“×月×日以前我一定和您联系”等。给顾客一个明确的答复，一方面代表店方有信心帮助顾客解决问题，另一方面也不会使顾客感到受愚弄。“您先回去吧，改天我再同您联系！”这句话常常让顾客觉得是店方为了打发他离开而采用的缓兵之计。
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