问询服务程序

第二节　问询服务程序

问询服务程序如下：

（一）准备工作

（1）了解当天的天气、新闻、交通等与酒店客人咨询相关的信息，为客人提供准确、及时的信息服务。

（2）清楚酒店当天的有关信息，为满足客人提问需要做好准备。

（3）准备好笔、工作记录本和其他客人所需资料。

（二）服务程序（以问路服务为例）

（1）主动与前来问讯的客人打招呼。

会话：Good morning, sir.Can I help you?

早上好，先生！有什么事吗？

（2）当得知客人咨询去某地的路程时，立即向客人表示你很乐意为他服务，然后仔细向客人介绍路线情况。

会话：Yes, certainly.The simplest way is by taxi.There is a taxi station at the entrance here.If you can not find a taxi there, you can always hail（招呼） one in the street.Shall I get one for you?

乐意为您服务，简单地走法是乘坐出租车。酒店的大门口就有一个出租车站。如果出站没有车，您可随意在大街上叫一辆。我来帮您叫辆出租车，好吗？

（3）如果客人询问出租车价格时，耐心仔细地介绍当地的出租车价格情况。

会话：It’s 2.40 yuan for every kilometer.It’s about 15 yuan to get to the Bell Tower.

每公里2.4元。从这里到钟楼需要15元。

（4）如果客人询问乘公交车的情况，再耐心介绍乘公交车的情况。

会话：Yes.You may take bus No.1.But I’m afraid the bus will be very crowded at this time.

您可乘坐1路公交车。不过我担心这会儿公交车会很拥挤。

（5）客人如乐意乘坐公交车，再向客人介绍乘坐公交车的方式。

会话：Well, in that case, you can walk outside the hotel.Then turn right to Qingling Road, walk along the Qingling Road for about three minutes and the bus stop is right in front of you.

好的，您出了酒店大门后向右拐，然后往庆龄大道方向走，沿着庆龄大道大概走3分钟的路程，到那里您就可以发现右前方的车站了。

（6）如果客人不容易记住道路的名称，帮助客人写下来，以免忘记。

会话：Let me write it down for you.

我帮您写下来，以免您忘记。

（7）与客人再见，并预祝客人一路顺利。

会话：Wish you have a happy day, sir.Goodbye.

再见，先生。祝您一路顺风。

（三）服务要点及注意事项

为客人提供信息服务之前，服务人员必须做好信息的收集工作。如政治、军事、天气、体育等等。

在回答客人询问时，问讯员要热情、主动、耐心，做到百问不厌；答复要肯定而准确，语言流畅，简明扼要。

不能做出模棱两可的回答，更不可推托、不理睬客人或简单回答“不行”“不知道”。

对不能回答或超出业务范围的问题，应向客人表示歉意或迅速查阅有关资料、请示有关部门后回答。

（四）相关知识

客人要询问的问题很多，包括酒店内部信息和酒店外部信息。

酒店内部信息的问讯服务通常涉及：

中西餐厅、酒吧商场、商务中心所在的位置及营业时间。

宴会、会议、展览会举办场所及时间。

酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准，如健身服务、娱乐服务、洗衣服务等等。

酒店外部信息的问讯服务

客人对酒店外部信息的问讯涉及面非常广，这就要求问讯员必须有较广的知识面，掌握大量的信息。但是，即使是最优秀的问讯员，也不可能完全答出客人的问题，也不可能把客人所需的资料全部记忆在脑子里。因此，问讯处还必须准备大量的书面资料，并根据客人的需求和具体情况的变化，对资料不断地更新补充，问讯处应准备的书面资料主要有：

国内、国际航空线的最新时刻表和票价，以及航空公司名称。

最新铁路时刻表、里程表和票价。

最新轮船时刻表、里程表和各级舱位的票价。

出租汽车市内每公里的收费标准。

酒店所在地至周围主要城市的距离及抵达方式。

酒店所在地的市内交通情况。

酒店所在地影剧院、歌舞厅的地址和即日上演的节目及时间。

酒店所在地展览馆、博物馆的地址、电话号码、开放时间以及会展项目。

酒店所在地主要银行的名称、地址、电话号码。

酒店所在地主要医院的名称、地址、电话号码。

酒店所在地政府各部门的地址和电话号码。

酒店所在地大专院校、科研机构及主要工商企业的地址和电话号码。

酒店所在地附近的教堂、庙宇的地址和开放时间。

酒店所在地到近郊著名名胜的距离以及名胜的特色和开放时间。

酒店所在地各使馆、领事馆的地址和电话号码。

全国、全省及本市的电话号码及邮政编码簿。

世界地图、中国地图、本省和本市地图。

中国工商企业名录。

介绍本地风景名胜点的宣传册。