接待服务程序

四、VIP接待服务程序

（一）准备工作

（1）接待员从预订处（或公关部）下达的VIP通知单或每天预计抵店客人名单中，可以知道VIP贵宾的姓名、到达时间、职务等资料后，立即报告酒店总经理。请示客人贵宾等级和酒店是否派管理人员前往接待及接待规格如何等等。

（2）通知有关部门把水果、鲜花、酒水、糕点、巧克力、浴袍等免费赠品和总经理名片、总经理签字的欢迎卡及酒店推广业务用的宣传纪念品在贵宾到达前1小时放入客房。赠品的多少，由酒店根据贵宾的重要程度和等级自定，由预订处或公关部开单供有关部门执行。

（3）安排适当的客房。通常贵宾一订房，预订处就通知接待处，接待处可以预先安排好客房。然后把贵宾房号通知客房部、行李组、电话总机室、保安部等相关部门。

（二）服务程序

（1）按照酒店接待贵宾的规格，分别由总经理、前厅部经理、前厅部副经理做好在大门口迎接的准备。

（2）大堂副理向贵宾介绍酒店设施，并协同总经理或前厅部经理一同陪贵宾至客房。

（3）在房间内为贵宾办理入住登记手续。

（4）复核有关VIP客人资料的正确性，并准确输入计算机。在计算机中注明VIP客人以提示其他部门人员注意。

（5）为VIP贵客建立档案，并注明身份，以便作为订房和日后查询的参考资料。

（三）相关知识

通常酒店的贵宾分成A、B、C三个等级或A、B、C、D四个等级，等级不同赠品的数量、品种与规格也不同。在正常情况下，前两级贵宾由接待处提前3天左右下达接待通知单；后一（或两）个等级通常由接待处提前1天下达接待通知单。VIP接待通知单要送到总经理、副总经理、总经理助理、公关部、销售部、前厅部、餐饮部、客房部、保安部、工程部、大堂副经、采购部、问讯组、总机室、行李组、收银处（结账处）、商务中心、酒店花房、康乐部等相关部门。

除了特殊身份的重要人物（国家元首、部长、各国大使或公使）以外，各酒店对VIP贵宾的解释各不相同。因此，出面迎接的人选要由领导和接待单位商定。

重要客人抵达前，房间里要摆上鲜花、水果。

一般来说，VIP客人不在前台办理入住登记手续。而在客房、或贵宾室，由经理直接办理，这是酒店对VIP客人所表示的一种特殊礼仪。