柜台服务的注意事项

（1）要把客户当作自己的父母、兄弟、姐妹、好友一样对待，发自内心无怨无悔为他们服务。语言应亲切、柔和，动作要自然、到位，眼神要凝视客户，面带微笑，始终以良好的仪态、饱满的精神出现在客户面前，让客户体会到如沐春风般的感受。

（2）不能用“连这你都不知道”的眼神对待客户。始终牢记，我们没有权力要求客户知道这或知道那，我们所拥有的权力是始终为客户提供所需信息或了解信息的渠道。也不可以指着客户说话或者对着单证指指点点一边说：“我跟你说……”。

（3）有时，我们已对客户反复解释了办理业务的手续，但他就是不明白。这时，千万不要说“我已经说过了”。虽然会再为他解释，但此时客户会以为为他解释是一种施舍，而不是他享有的权利，从而产生受辱的感觉。

（4）不要光同客户说：“这是规定”，客户并不关心这是不是符合规定，他关注的是自身的利益。当他的要求超出我们的职权范围时，就应该与上级取得联系，但无论如何必须说明，这么做对他的利益存在着潜在的危害。如果一味强调“规定”，会让客户觉得是在用规定来搪塞他，甚至压他，导致不必要的纠纷。

（5）不能在旁边有客户或来客的时候说笑，或与正在接待客户的同事说话，分散其注意力。这样会让客户觉得没有受到足够的关注。同样的道理，也不应该一边接待客户一边把茶杯、热水袋抱在手中。

（6）不要说“不知道”，应该说“对不起，这个我不是很清楚，我来帮您问一下，请稍等一会儿”。说一句“不知道”很简单，但这也将客户推到一个尴尬和无助的境地。当然我们也不应该很含糊，非常不明确地回答客户，必须停下来听清客户的问题再给予适当的负责任的回答。如果实在有急事，应该向他表示抱歉，为他再找另一位同事解释问题。

（7）因人制宜，量体裁衣。为最大限度地满足客户的需求，需要临柜人员针对不同客户的特点提供相应的服务或不同的接待技巧，即开展个性化服务。让每位客户都感到银行安全、可信并受尊重。

（8）维护客户利益，站在客户的立场，为他们出谋划策，当好理财参谋，减少不必要的损失。提倡提醒服务，特别是对客户比较生疏的业务，应详细告知办好此项业务需要准备的有关资料及注意事项，以免客户不必要的往返。

修炼箴言

柜台人员每天都要面对形形色色的客户，处理头绪繁多的业务，虽然压力很大，但一定要做到规范办理业务，礼貌面对客户。