邮寄服务程序

三、邮寄服务程序

（一）准备工作

（1）了解前一天晚上至现在的住店客人情况，对长住客人，最好知道对方的姓名、离店情况等信息，以备为客人提供邮寄服务时能直接称呼其姓名，提高满意度。

（2）清楚了解酒店的邮寄服务政策、资费标准，能够熟练称量邮件重量并准确计算。

（3）再次熟悉邮寄服务过程中所需的英语会话，以便能够向国际游客提供邮寄服务。

（4）准备好邮寄资费报表，以备客人查询。

（5）准备好笔、邮票和其他与邮寄相关的物品。

（二）服务程序

（1）礼貌地向客人表示欢迎。

会话：Good morning, sir.Can I help you?

王先生，早上好，欢迎您到邮件服务中心，我能为您做些什么吗？

（2）在客人提出服务要求以后，告之邮件服务的费用收取标准。

会话：Here is the list for the service, sir.And this is the form.Would you fill in the address, the postal code and the name of the addressee, please, sir?

先生，这是我们酒店根据邮电局有关规定制定的邮件服务收费标准清单，请过目。这是邮件单，请您填上邮件目的地、详细通信地址、邮政编码、收件人姓名。

（3）客人不知邮编号码时，问讯员应主动而热情的帮助客人查找。

会话：Mr.Wang, here is the list for the postal code, Can I help you?

王先生，您要查找的邮编在右边邮件簿上有，让我来为您查一下。

（4）如果工作繁忙，不能为客人查找邮编，则应向客人点头示意，表示抱歉。

会话：I’m sorry, Mr.Wang.Would you look up the postal code on the list, please?

对不起，王先生，请您自己在邮编簿上查找一下邮件汇往地区的邮政编码好吗？

（5）称量邮件的重量，根据资费标准核算价格，请客人签字。

会话：Mr.Wang, here is your bill.The total bill is … If you’ll sign on the bill, please?

先生，这是根据您所填写邮寄目的地核算出来的您应付的邮资，请核对以后签字。

（6）将费用交给出纳员后，贴上邮票即可发送。

会话：Here is the change, Mr.Wang.We will send it out 4:00 this afternoon, Please set your heart at rest.

先生，这是应找您的零钱，请收好。我们今天下午4:00将准时将您的邮件送出，请您放心。

（7）每班结束后，清点邮票及现金并制作“邮票、现金平衡表”。

（三）服务要点及注意事项

在邮寄服务过程中，对邮寄费用，服务员必须准确的进行核算，防止客人投诉。