服务规范化与服务质量标准

二、服务规范化与服务质量标准

在市场竞争日益激烈的今天，要留住客人，赢得客人，扩大市场份额，单纯靠热情是远远不够的，更重要的是要给乘客实实在在的帮助，也就是说使空乘服务更加有内涵。作为航空公司，要加强对航空服务的过程管理，即通过一些规章、制度、程序、方法，保证空乘服务的可靠性，提高航空公司的服务优势。

(一)服务标准

服务标准是服务质量标准的简称，是指服务企业用以指导和管理服务行业行为的规范。现在大多数民航企业都有自己的服务标准，其中有的还达到了国际水平。

厦门航空公司连续多次获得“全国旅客话民航”单项奖第一名，他们在追求旅客满意过程中，不断完善管理方法，提高自身管理水平，针对不足实施以旅客满意为主导的改进，获得了较好的旅客满意度。他们完善了窗口部门服务质量定量评定方法，规定了加、扣分标准，按服务形象、规范运行、服务接口与信息传递、兑现服务承诺、顾客评价、服务差错、质量目标管理等项目进行评定。对公司的质量目标管理也建立了考核制度，通过每月、每季度对安全目标、航班正常率、顾客不满意率的定量考核，着重发现差距及影响顾客满意度的因素、趋势等，及时采取措施，加以引导。

信息卡

东航江苏公司出台了节假日服务规范及操作细则

应民航业内服务竞争和本公司快速发展的形势需要，进一步加强和规范航班节日服务工作，提升整体服务水平，巩固服务品牌优势，更好地实现与旅客的沟通，东航江苏公司日前出台了节假日服务规范及操作细则，使服务真正地得到了落实，使服务内容得到了有效的管理。

仔细阅读《细则》各项内容，可以发现它具有一定的可操作性。就其方案策划而言， 《细则》把元旦、圣诞节、春节、元宵节、劳动节和国庆节等主要节假日列为主要内容，并把所有节假日的宣传招贴画和广播词内容编制成文稿，还以表格的形式规定好了相关节假日的礼品、航班餐食配发标准与式样，十分便于各服务主管部门对照落实。在环境布置方面， 《细则》考虑的问题也很周到。比如对节日主题宣传口号、服务人员问候语、服务窗口招贴画、客舱广播词、客舱背景音乐等一些细节问题，都作了统一的规定。服务人员只需按照服务程序做就行了，完全避免了无章可循的被动式服务的弊端。

以元旦、圣诞节、春节、元宵节几个重大节日的服务方案为例。《细则》对元旦和圣诞节服务的规定是:自12月20日至次年元月3日，公司售票处、货运营业厅、值机柜台、头等舱旅客休息室、行李查询室、常客办公室、企业管理部等服务场所，统一要放置易拉宝宣传架，服务人员分别着唐装或圣诞服，使用“新年快乐(或圣诞快乐)!”问候语;客舱内放置“新年伊始，快乐旅行!” (或“圣诞欢乐，吉祥幸福!” )招贴画宣传板，广播词用“尊敬的各位旅客，今天是元旦(或圣诞节)，本次航班机长、乘务长代表公司全体员工，祝您新年发达(或圣诞快乐)!”相关服务场所一律摆放鲜花，广告宣传语统一用中、英文“新年(圣诞)快乐!”机组向旅客发放专门设计的实用精致、色彩浓郁、便于携带的圣诞礼品。

(二)规范化服务

每一个航空公司为了确保稳定的服务质量，通常会根据旅客的基本需求以及公司自身服务项目的具体内容，制定出相应的服务规范和服务标准，这就是规范服务，乘务员按照服务规范或标准为旅客提供的服务属于制度性的规范化服务。例如南方航空公司为了加强规范化服务，制定了规范化基础管理总册——南航营运部工作手册，大大提高了员工的服务质量和标准，从而为赢得顾客的满意获得了技术上的保证，可以说规范化服务是空乘服务管理的基础，是确保服务质量稳定、可靠的基本条件。

规范化服务应服从旅客取向、旅客满意、旅客至上的服务原则，规范空乘人员的行为(如表情、服饰、举止要求、候机礼仪、迎送礼仪和机舱服务礼仪等)和服务内容。

制度性的规范化服务是整个服务的一个部分。它是服务中能够加以常规化和标准化的部分，是能用规章加以条文化的东西，这个部分有时也是航空公司体现服务特色的部分，它通常是针对特定旅客层中需要重点予以满足的需求范围。明文规定的“制度性规范化服务”应该是向旅客提供的最基本的服务内容，也就是说在任何时候对任何人都起码要做到的内容，或者是航空公司要求达到的服务质量下线，也就是在任何时候对任何人都必须达到的服务标准。

(三)顾客导向的服务标准

尽管很多企业制定了他们心目中的较高服务标准，然而，目前大多数企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业自己的理解，是企业根据运营需要制定的服务标准，这样的服务标准与顾客期望存在着差距。

顾客导向的服务标准也称为顾客界定的服务标准，是指服务提供者按照顾客期望或要求而制定的服务标准，服务标准的顾客导向，是服务竞争的要求。厦门航空公司在实施规范化管理中，不仅把国家法律、民航规章和公司内部制度要求直接转化为各岗位的业务流程和工作程序，而且把一些行之有效的，能提高顾客满意度的举措和顾客欢迎的服务方式，也转化为岗位业务流程和工作程序的操作标准，实现优质服务经验和做法的共享，确保这些服务不会因为人的经验差异，影响到相应的服务质量。如在常客服务中，对如何办理里程奖励，旅客怎样升航，如何办理旅游、酒店优惠一条龙服务等新项目，经过实际操作摸索出了一套行之有效的做法，形成了规章制度，从而避免了因随意服务而影响服务质量的现象。