银行网点服务客户规范化准则

银行网点，不仅要有一个良好的物质环境，而且要有一个良好的精神环境，即所有的网点工作人员，都必须严格遵守一系列服务客户的规范化准则。

无论柜台人员、大堂经理还是管理人员，只要在客户面前，或是与客户有所接触，就必须打起十二分精神，将最高的服务标准展示给客户。银行网点的基本服务准则有以下十点：

一、换位思考，凡事站在客户立场考虑

换位思考，说起来容易，做起来并不简单。银行工作人员在工作过程中，经常会不自觉地陷入本位主义，觉得客户无理取闹、不可理喻，实质上都是没能从客户的角度出发思考问题，没能发现客户真正的疑问和困难是什么。

二、以客户满意度作为最高行为准则

无论在沟通交流中，还是在业务办理中，银行工作人员的一切言语、行为，都要以提升客户满意度作为基准。要考虑到怎样说、怎样做，才是客户希望看到的，才能使客户从心底感到满足。

三、协助客户做出正确的决定

在客户犹豫不决时，银行工作人员要全方位地为客户提供信息，进行细致的解说，并提出可供参考的正确意见。但值得注意的是，永远不要擅自做主地为客户下结论，工作人员要做的仅仅是引导和辅助。

四、保持自然的微笑，主动提供服务

微笑服务是服务客户的基本原则，银行工作人员无论是不是正在与客户面对面交流，都应当时刻保持自然的微笑，展现良好的精神面貌。不要总等着客户来找自己，当看到客户明显陷入疑问和困境时，要主动上前询问原因，及时提供帮助。

五、在坚持原则的基础上灵活变通

银行的一切工作都有一套严格的规则与既定的流程。作为工作人员，这些规矩自然要严格遵守。但如果当原则与客户利益发生冲突时，工作人员一定要敢于打破陈规，在适度的范围内优先为客户服务，或是寻求同事的帮助、向上级请示等。

六、严禁任何不礼貌行为

银行工作人员要时刻注意自己的言行，严禁出现任何不礼貌的语言和行为。客户也许不会因为你的一次礼貌言行而对你有好感，但绝对会因为你的一次不礼貌言行而不满。

七、服务出现差错时，敢于承担责任

当银行工作人员在工作过程中出现失误时，一定要敢于主动承担责任，而不是把问题的原因归结到外界甚至客户身上。

八、不要试图掩饰错误，而是要尽快纠正

在工作中出现错误时，一味地逃避无法解决任何问题，试图去掩饰错误，期望能大事化小，结果往往是问题的雪球越滚越大。所以，发现问题时要及时去纠正，在问题尚小的时候予以化解，能为自己和客户免去许多麻烦。

九、对所有客户要一视同仁

来银行的客户，贫富有差距，但工作人员在服务上不能差别对待。对不同资金规模的客户，服务内容可能会有所差别，但在服务的耐心、热情、细致程度上，一定要始终保持最高水平。

十、永远不要说“不知道”

当在服务客户的过程中遇到自己无法解答、无法解决的问题，工作人员永远不要直接对客户说“不知道”，即便这些问题本就不在自己的职权范围内，客户也会觉得你很不专业。所以，遇到问题，应当先稳住客户，让他稍作等待，然后迅速地向同事或上级寻求帮助。

银行工作人员在服务客户的过程中，一定要严守这些规范化准则，时刻约束自己的言行，为客户展示最高的银行礼仪形象。