零点服务规范

第一节　零点服务规范

客人对餐厅的服务会有一定的期望。想一想，我们认为好餐厅的“优质服务”应该包含什么？客人在打电话预订的时候就对餐厅的服务产生了第一印象，电话那端的人是否彬彬有礼？他们是真心实意地接受你的预订还是认为预订电话是多余的打扰？当客人走进店门时谁恭候他们？怎样恭候？餐厅的接待人员是否整洁得体、彬彬有礼并且关注客人的需求（例如，立即引领到座位或一张非吸烟区的桌子边坐下）？客人坐下后，是否很快就被服务员注意到（通常只要眼睛光顾到即可）？是否马上就将茶水送到桌子上？需要等待多久才可以开始点菜？所点的食物能否及时送上？客人是否得到他们所点的食物并且符合要求？服务员是否记住谁点了什么？这些只是客人评价餐厅的一些标准。如果这个过程的所有步骤都做得比预期的好，即现实比预期好，那么客人对服务的评价就会是“中上”或者“上”。如果现实与预期相符合，客人得到了他们所预期的东西，不多也不少，那么服务是令人满意的。但是如果现实低于预期，客人对服务的评价就是“差”。所以，我们应该考虑的因素是接受服务者（顾客）的期望值，而不是提供服务者的期望值。

在大多数市场领域，餐饮业是竞争性很强的。为了在竞争中取胜，餐饮业的员工必须具备广泛的能力和知识。

一、餐厅服务员的知识储备

为了使员工具备能力，管理者应提供必须的技能训练，帮助员工胜任其岗位的基本的工作任务。技能训练是优质服务最基本的要求，而且如果通过技能训练能使员工认识到“如何”去做的“原因”，技能培训就可以取得最好的效果。简而言之，员工需要知道怎样为顾客创造价值。

例如，假使你自己到一个餐馆吃饭，这时服务员开始向你背诵“当日的特色菜”（这项工作的任务是推荐菜品，以引起你的兴趣，从而增加餐馆的收入），如果服务员对这项工作不积极，是很容易被看出来的，比如对特色菜的介绍变成了背诵文字，把菜单背得非常快，毫无感情色彩。通过介绍，你知道了今天的特色菜是什么，但是实际上你得到的可能是这样的信息：“背诵当日的特色菜”是他们工作的一部分，这是件必须要做，但又惹人烦的事。现在背诵完了。那么，你想点什么呢？

你也可能经历另一种情景，服务员以轻松、热情、帮助的态度向你介绍当天的特色菜。有时，服务员非常聪明，把介绍当日的特色菜的行为和整个餐馆的欢迎气氛天衣无缝地结合在一起。服务员的这种表现在5分钟的班前会上是训练不出来的。它来源于服务员的个人资源，来源于服务员个人的才能，这种才能可以把本人的工作绩效和组织的一个资源，即当日特色菜，结合在一起。

管理者的领导能鼓励员工在工作中挖掘现有的个人资源。管理者要鼓励员工开发新的才智，使他们把工作做得更好。餐厅的管理人员可以通过改进员工能获得的组织资源，通过培养、鼓励和奖赏员工的个人贡献，最大限度地提高员工的价值。

毛泽东同志在湖南第一师范学习时，他的老师曾教导他：一个人在生活学习的过程中，要做到“修学储能”。老师说，一个人光有能力，无学识，则无法约束自己，变得很野，从而破坏社会；而光有学识无能力，则为伪知识。做好餐饮服务工作最重要的当然是服务技能的掌握，但是仅仅知道标准服务规范而没有一定的知识储备，就好比一个每天勤于练习武功招式却不了解内功心法的侠客一样，尽管每招每式做得像模像样，但内行人一看就知道这只是“形似而神不似”。所以说，餐饮服务相关知识的储存就好比武功心法一样，可以从根本上让服务员懂得各项标准操作规程的指导原则，从而有利于员工在服务过程中，在保证核心不变的情况下，灵活地改进服务程序。

那么，服务员在餐厅服务的过程中，究竟需要具备哪些必要的知识呢？

（一）营养知识

传统的饮食搭配，多从色、香、味、形的角度考虑。营养学家认为，有些色、香、味俱佳的美味，恰恰对于身体健康有害无益。年轻人可以为追求美食“奋不顾身”；缺乏科学知识的食客，也可不管三七二十一吃了再说。但大量的中老年人经历过病痛的折磨，他们懂得“病从口入”的道理，不会再愿意为嘴伤身，具有现代科学文化知识的食客，也会十分愿意接受营养保健的概念；有身份、有地位、有金钱的消费者，更容易接受“营养保健”的道理。而这几部分人数量很大，又是最有消费能力和动机的。他们希望饭店供应低胆固醇、低脂肪、低盐的食物，喜欢食用既有营养，又在色、香、味、形、温度、质地等诸方面有吸引力、有欣赏价值和品尝性的食品。

基于以上的认识，在为客人推荐食物时要注意控制动物性食物的比例及减少烹调时用油量，增加蔬菜、菌类、水果、粗粮、奶类、豆类或其制品的搭配，以达到菜肴营养素的互补，提高营养素的利用率。谷类和杂粮是点心制作的重要原料，应综合运用到宴会食品中去。

（二）卫生知识

（1）餐厅的温度、湿度、噪音、色调都要符合公共场所的卫生和生理、心理要求。

（2）餐厅的地面、墙壁、门窗、灯具、桌椅等要清洁整齐，室内无有害昆虫、老鼠。餐桌上调料容器及其他物品清洁卫生，定期消毒，酱油、醋要每日更换。

（3）消毒的餐布、餐纸在专台折叠，工作人员在操作前要把双手洗净消毒。

（4）餐厅酒吧出售的酒水要符合卫生要求，酒瓶外部干净无泥污。不出售颜色不正、味道不正、质量不佳和过期的酒水。

（5）餐厅出售的食品，服务人员要进行最后一道“关”的感观检查。不卖质量不佳、品种不符、数量不符、含有杂质异物的食品。

（三）心理学知识

服务员每天接待的顾客来自各行各业，他们的性格、爱好、情趣不同，因此对事物的理解和对服务员的要求也就有一定的区别。作为一名服务员，要站在客人的角度看问题，设身处地地替客人着想，练就一套了解顾客内心世界的本领，将单调、枯燥的服务工作，变为愉快、富有趣味的工作。

（四）礼仪知识

服务人员的礼仪知识通过专门的接待宾客技巧的培训得到强化。迪士尼有一句名言：“我们没有前线与后方之分。”迪士尼还认为，不管客人是对还是错，客人永远是客人。这就是说，允许客人犯错误，同时又不失其尊严，绝对不要谴责客人，也不要让客人被迫采取守势。如果客人误把洗手盅的水当茶水喝了，员工应做出积极的反应，尽管他们知道所发生的事并非他们的过错，仍应尽力安慰宾客以缓解紧张的局面。

体态语言也被认为是礼貌的一部分。餐厅应要求员工给宾客指路时使用标准手势，即使用整个手掌或者两根手指，而不使用单个手指（使用单个手指指路被认为是粗鲁的）。礼貌标准的另一个方面是员工与宾客的交流方式上。上菜前，宾客精力充沛，兴致勃勃地准备开始丰盛的饭食，服务员也应该乐观健谈。到了用餐时，客人都很投入，这时就要尽量减少不必要的谈话。

二、餐前准备

（1）个人卫生：佩戴好工号牌，整理仪容仪表。

（2）准备好餐具、用具。根据餐别所需将餐具、用具经消毒后叠放到备餐室中或服务桌上。常用的餐具、用具主要有：备好所用的餐碟、味碟、筷子、小汤碗、小汤匙等餐具；备好所用的水杯、烈性酒杯、葡萄酒杯等酒具；备好所用的台布、小毛巾、餐巾、花瓶、烟灰缸、牙签筒等用具。

（3）服务用品：备好要用的各种托盘、餐巾纸、牙签、调料、开瓶工具等。

（4）酒水饮料：备好酒水饮料、茶叶、开水。

（5）当日菜单：为了便于向宾客推荐、解释，要熟悉当日菜单，尤其要记牢当日无法供应的菜点品种，以便向宾客做出解释。

（6）检查餐厅的卫生状况。

三、迎宾服务

迎宾员的工作是对顾客的迎来送往，每天直接服务的对象最多，接触的顾客也最多。迎宾员是饭店、餐厅的门面，给顾客留下的是对酒店的第一印象，所以迎宾员一般都身着华丽的制服，尽显风度。做好酒店的迎宾岗位，主要应注意以下几方面：

（一）礼仪

良好的礼仪应来自于情感，它不仅仅是理性和知识的产物。

迎候服务人员多是站立服务，要注意站立姿势，保持良好形象。

迎宾员要微笑迎接宾客进入餐厅。在服务时与宾客保持一定的距离，避免靠在客人身上。

餐厅有时很忙，尤其是就餐的高峰时段，但迎宾员不能因此而怠慢客人，对之不闻不问。如果餐厅确实很忙，应给宾客一个合理的解释。

对于带雨伞、包裹以及要脱外衣的宾客，迎宾员要在征得宾客同意的前提下给予适当的帮助。

（二）引座技巧

如果宾客没有预订餐位，就需要迎宾员根据具体情况加以引导，帮助宾客选择。由于引座是宾客进入酒店接受服务的开始，也是形成良好的餐饮服务形象的重要一步。所以，服务员要把优质规范的服务展现在宾客面前并做到以下几点：

（1）根据客人数目安排相应的餐桌，使宾客就餐人数与餐桌的容纳能力相适应，充分利用餐厅的资源，发挥服务能力。

（2）服务员在引座、推荐过程中要充分尊重宾客的意见，表现出对宾客的诚意，尽力满足宾客提出的要求。

（3）对于进入餐厅的第一批宾客，服务员要尽量把他们安排到距离门或窗户较近的地方。这样能营造出热闹的氛围，显现餐厅旺盛的人气，吸引后来的宾客。

（4）如果宾客带有小孩，尽量将他们安排到距离通道较远的餐座就餐，这既有利于保证小孩的安全，又便于服务员工作的顺利进行。

（5）对于衣着光鲜的宾客，尽量把他们安排到餐厅比较显眼的地方，以为餐厅增色。

（6）如果前来就餐的是一对情侣，服务员要尽量为他们挑选较为僻静的地方。

（7）老人一般好安静，应该给老年客人安排在较安静的区域就餐。

（8）单独一人的客人来就餐，一般不喜欢坐在中间的餐桌，可以把他安排在靠窗边的位置。

（9）在餐厅经营的高峰阶段，引座员要善于把握不同餐桌宾客的就餐动态，做好协调工作，灵活并及时地为宾客安排餐位。

（三）做好记录

迎宾员引座回来，要及时将就餐客人的信息真实记录在当日餐厅宾客就餐情况一览表上，包括客人人数、餐桌号、就餐时间，如有可能附上客人姓名、所在公司名称、联系电话等。这样做便于掌握一些管理经营上的餐饮分析数据，以便为将来的餐厅布局调整、特别促销、天气状况对餐厅消费的影响等做出合理的预测。

四、点菜服务

在为宾客点菜前，为了提供服务时更有针对性，服务员要通过看、听、问了解宾客的身份、职业、消费水平、就餐目的及就餐缓急等情况。

点菜时，为了避免口沫溅到宾客身上，但又保证能相互听清较轻的语言，服务员应站在离主、宾客约60厘米的地方。

宾客在点菜时，服务员要做到神情专注、有问必答，并适时主动推销。

如果宾客不是本酒店餐厅的常客，不太熟悉本店的菜肴特色，服务员就要从以下几点出发，积极主动帮助他们点菜：

（一）尊重宾客，根据其出生地点和具体生活习惯进行点菜

（1）我国自古就有南甜北咸、东淡西浓的口味偏好；即使生活在同一地方，假若性别、职业、体质不同，其饮食习尚也有差异。如女性喜欢吃清淡、低淀粉、低脂、美味可口的素食、蔬菜和水果等；而男性则喜欢一些富含脂肪、蛋白质及碳水化合物的食物。体力劳动者爱肥浓，脑力劳动者喜清淡；老年人由于消化器官退化，不喜欢过分油腻、甜、胆固醇高的食物，对老年宾客应提供一些易消化、清淡并富有营养的食物；年轻人在饮食方面注意营养之道，能节制饮食，讲究食物营养卫生，喜欢酥、脆食品等。

（2）对于时间较紧的宾客，服务员应该向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。

（3）对来自欧美的客人，服务员应该向他们推荐一些酸酸甜甜的食物，比如菠萝咕噜肉、番茄鱼等。鱼类食品则主要以海鱼为主，尽量避免推荐淡水鱼，这主要是因为外宾不善于处理鱼肉中细小的鱼刺。

（二）根据宾客的购物心理点菜

（1）对于老年顾客，应考虑他们的身体状况，介绍健康营养的食品。老人可能会看不清菜单上的字，服务员应该主动为客人介绍本店特色菜品。为客人服务时，尽可能将语速放慢，因为有些老年人听力不太好，要让客人能够清楚地听见。

（2）对待“老板型”顾客，要满足其成就感，侧重推荐豪华型菜品。他们追求菜品的档次，能显示身份就行，重视质量而不注重价格。

（3）对待工薪层顾客，要根据他们的收入状况，推荐物美价廉的食品。向工薪族介绍食品时，应该弄清对方的身份和职业，了解其就餐目的，然后推荐菜品。

（4）对待知识型顾客，要根据他们的文化修养，展示具有文化特色的菜品。服务员在介绍菜品时要突出一些菜品的来历和典故，做到简明扼要，突出文化性，同时要弄清他们的就餐目的，以便准确地满足他们的要求。

（三）对各色菜种进行搭配组合

在点菜时，服务员要注意对各色菜种进行搭配组合。好的菜种组合，既可以让宾客享受到色、香、味俱全的精美菜肴，又可以避免他们的焦急等待；既有利于宾客的身心健康，又有利于餐饮部服务人员合理安排时间。

菜式搭配要考虑的问题包括分量、色泽、味形、用料、烹调及形格。

1.分量

炒菜品种一般每人一两半左右，其中菜占3/5，肉占1/5。一席（12人）合计，以“西兰花炒带子”为例，西兰花需要量为12两，带子8两左右。油泡品种则每人预算吃1两，例如，“油泡苏眉球”或“油泡带子”、“油泡虾仁”等，一席预算要12两，炒螺片、花枝片、象拔蚌等酌量可减2～4两；说到鱼翅，红扒方式则每人需1.5～2两，炖翅则1.2～1.5两；鸡丝翅计每席8两、鸡丝4两；燕窝一席用2两，发起14两，改净12两；鸡每席用1只，重2.4斤；蒸鱼由1.2斤至2.4斤不等。

2.色泽

若配菜能做到五彩缤纷，就更有色泽享受。中国传统菜有所谓六大芡色，再加上蔬菜、肉类、酱料等的自然色泽，互相配合就能收到很好的效果。诸如“梅子蒸蚧”呈红色，“紫萝鸭片”是嫣红色，“紫菜百合卷”是紫色，“葡汁双蔬”是奶黄色，“银湖海鲜卷”是白色，“豉汁蒸鳝鱼”是黑色，“鸳鸯炒饭”是红白色太极形，“菠汁拌面”是绿色等。

3.味形

菜有酸、甜、苦、辣、咸、鲜、香等基本味形，再加上“十汁九酱”，味的变化是很大的。例如“四川虾仁”、“XO酱爆双蚌”、“沙爹蚧煲”、“黑椒蟮片”都各有风味，一桌菜肴宜有多种味道，则食客更感满意。

4.用料

所点菜中每道菜所用肉类和蔬菜最好不要相同，鸡、鸭、鱼、海味，其他海鲜等均有就较理想，若每道菜都采用相同食料，则有些客人不喜欢该种菜时便“无菜可吃”了。试想，怕膻的客人要硬着头皮吃“全羊宴”，岂非难受得很？又如，一桌菜中有“红烧鸡丝翅”、“南乳吊烧鸡”、“龙穿凤翼”等，也犯了“鸡”这个材料出现过多的弊病。

5.烹调

烹调有炒、煎、扒、炸、浸、烩、川、煲、扣、泡、灼、蒸、炖、烤等，此外还有新派的凉拌、铁板、盐烧等手法，一张菜单中不宜过多重复烹调手法，例如“烧云腿”、“蒜茸带子”、“脆皮蚧钳”都采用炸的方式，若同在一张菜单中出现就不大理想了。

6.形格

也就是注意包装问题。盛菜器具可考虑多种变化，如象形碟、玻璃兜、银器、金器等也不妨采用。

总之，通过以上6个方面的妥善安排，使客人认为物有所值，便是理想的搭配。

（四）根据宾客的人数建议上菜的分量

服务员在向宾客推荐菜肴时，要考虑到就餐的人数和时间，建议适当的上菜分量。比如，同样数量的客人，午餐的分量应少于晚餐的分量。当然，最终的决定权要留给客人，要充分尊重宾客的意愿和实际情况。

【案例3-1】

再加一个苦瓜炒肉丝

林小姐是一家高档餐厅的资深服务员。星期天，一对中年夫妇携一少年到餐厅用餐。点菜时，先生点了四菜一汤，价格三百多元，可是女士一听林小姐报的菜价，脸上顿显惊讶。稍顷，林小姐马上微笑着主动介绍说：“再加一个君子菜炒肉丝好吗？才10元钱，噢，君子菜就是苦瓜，是新鲜的苦瓜，营养丰富，开胃爽口，是清心明目的。”那位女士微笑着点头同意。

事后的一次服务培训中，林小姐对这次推销进行了解释：“一般男士带家人来饭店用餐，大多愿点好菜，而女士和家人一起来饭店用餐多是高、中、低档菜搭配，这和大多数女士在家里主管经济开销有很大关系。所以当那位女士听到我报的价格时，不免脸上一怔。我心里马上明白，她是嫌那位男士点的菜贵了一点，可是又不好意思当着我的面明说，所以我就向她推荐了一个才10元钱的苦瓜炒肉丝，这样五菜一汤三百多元她就愉快地接受了。你们问我：你怎么知道那位女士喜欢吃苦瓜？其实这也有根据，这一家人进餐厅后一落座，我就听那位女士讲话有轻微的四川口音，而四川人对麻、辣、苦的菜是喜欢的，所以我给她报了苦瓜炒肉丝这道菜。”

（案例来源：徐文苑.贺湘辉.章建新.酒店餐饮管理实务.广东经济出版社，2005）

分析

如果餐厅只以提高销售额、推荐高价菜品为营销目标，那就大错特错了。营销的目标是向顾客提供满意的产品和服务，评价一项服务好坏的标准，不是看其是否遵循服务标准和规范，而是看顾客是否满意。所以，餐厅服务员要善解人意，体谅并关心顾客。

推销高价菜品虽然一时提高了销售额，但却影响了二次销售。顾客可能会因为一次的“割肉”而放弃下次的光顾，这时餐厅损失的是一位可有更多后继消费的顾客。因此，推销切勿“杀鸡取卵”，应目标长远，以顾客满意为最高标准。

本案例中服务员林小姐就注意到顾客细微的表情变化，准确判断了客人的想法，并推荐了价位和口味合适的菜肴，赢得了顾客的满意。这一成功推销，不但要求服务员具有善解人意、体谅顾客的意识，而且还需要对菜单有非常职业的了解。否则不可能向顾客推荐口味与价位俱佳的菜肴。

五、写菜服务

写菜是为了记录宾客的饮食要求，便于更清楚地掌握客人的需要，从而准确地为宾客服务。

服务员在写菜时，要注意以下几点：

（1）根据宾客的提议和需求分量来写，将宾客的需求准确地写在订菜单上。对于不明白或没有听清楚的菜名，要有礼貌地向宾客询问，切不可自作主张。

（2）如果宾客对所点的菜肴有所犹豫，服务员要热情地为宾客介绍，推荐酒店的特色菜和其他菜的特点、风味，切忌流露出急躁情绪。

（3）如果餐厅快要打烊或宾客点菜实在太慢，服务员应委婉、礼貌地给予解释。

（4）当宾客点菜完毕后，服务员要将所记录的菜点核对一遍，如完全一致，就将菜单一联送到厨房备餐，一联送交收款员算账。

六、上菜服务

（1）服务员上菜前一定要熟悉客人所点菜肴。这样可以全盘掌握客人所点菜肴的上菜情况，同时，还可以为客人所点菜肴做好相应准备。比如，各式菜品所需的酱料、特殊餐具、菜品准备时间、菜品的分量、何时准备主食（有的主食比如水饺需要一定的准备时间）等。

（2）服务员上菜前一定要核对桌号、菜肴名称。按照酒店的惯例，菜肴一旦上桌，即使是上错了桌子，不论价格贵贱，一律不允许再从桌上撤下，更不能重新上到正确的桌子上去。

（3）上菜时先冷后热、先咸后甜、先酒菜后饭菜，最后上汤菜。质优价贵先上席，大件菜间隔上席，鲜、甜味菜肴后上席，这样使宴席气氛由高潮转入低潮，再转入高潮，显示出宴席的丰富多彩。

（4）为了避免宾客久等，第一道菜的出菜时间不应超过15分钟。

（5）上菜时，传菜员先把菜肴放在接手桌上，再由服务员将菜肴呈上餐桌，退后一步，报出菜名，特殊菜品需介绍其特点、吃法。

（6）在进餐过程中，客人需边吃边谈，服务人员要及时与厨房联系，控制好上菜节奏。

（7）对于纸包、泥包、荷叶包的菜，服务员在上菜时，要先将菜拿给宾客观赏，然后送到操作台上，在宾客面前打开或打破（否则就会失去菜的特色，还不容易保持菜原有的温度和香味），再用餐具分到每位宾客的餐盘中。

七、席间服务

（1）值台员在巡视餐厅的过程中注意客人的表情神态、桌上剩菜的品种、座位的占据情况，以获得客人的一些用餐信息。

（2）值台员必须经常在餐桌旁巡视，经常为宾客撤换烟灰缸，收去餐桌上的空瓶、空罐等。随时将桌上所剩不多的菜肴换成小碟盛上，保持桌面的整洁与有序。如果宾客的餐碟中盛了骨头或其他脏物，应及时更换干净的餐碟。

（3）根据客人的用餐情况及用餐人数，及时询问客人是否需要加菜或添加酒水，并根据具体情况及时给予解决。

（4）当客人所点菜肴已上齐，须及时通知客人，询问是否需要准备主食。这样主动服务，可以减少厨房的压力并减少因主食准备时间过长导致的客人的投诉。

八、结账服务

（1）当宾客示意结账时，服务员要及时去账台取账单，并核对一下，确保无误。

（2）注意买单的方式。在通常情况下，不需要唱收唱付，只需将账单放入账单夹内递给客人，以手指示意金额即可。如果客人因实际需要，要求服务员唱收唱付，服务员可根据情况灵活处理。

（3）宾客付款后，服务员要及时送交账台，再将找回的零钱、发票送还给宾客，同时向宾客道谢并添加茶水，尽可能抓住机会征求客人对用餐的意见。

（4）对于嫌账单收费过多而不愿付款的宾客，服务员应耐心解释，并请求宾客予以配合，帮忙核对账单，切忌表现出不耐烦的神情。

【案例3-2】

您能帮我核对一下吗？

某日，一位在北京某饭店长住的客人到饭店前厅出纳部去付这段时间的用餐费用。当他看到账单上的总金额时，马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！”出纳员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。出纳员一面检查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？”

客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。

等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说：“谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾！”此时，客人知道自己错了，连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思！”

（案例来源：徐文苑.贺湘辉.章建新.酒店餐饮管理实务.广东经济出版社，2005）

分析

前厅出纳部是个非常“敏感”的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用“签单”的方式来结账，简单易行。但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒水的价格，所以等客人事后到前厅付款时，看到账单汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目有差错，结果便把火气发泄到前厅出纳员身上。

本例中的出纳员用美好的语言使客人不再发火。一开始，她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像“签单上面肯定有你的签字”、“账单肯定不会错……”之类的话，使客人不至于因下不来台而恼怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位出纳员在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然使客人心服口服。尊重是语言礼貌的核心，说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记“尊重客人即尊重自己”这一道理。

九、送客服务

（1）宾客用餐完毕起身时，服务员要为其拉椅，并提醒客人带走随身物品。

（2）主动提醒客人是否需要带走未吃完的菜肴，并主动为其打包。注意打包时保持菜品的观赏性（现在有许多饭店鼓励客人将未用完的菜肴打包以避免浪费）。

（3）宾客离座后，要根据具体情况陪送宾客到餐厅门口或目送宾客离去。切记，在宾客完全离开视线前，始终保持送别姿态，以表达心中那份不舍的真情。

（4）临别时，向宾客道“请走好”。

十、收尾服务

宾客离去后，服务员争取在较短的时间内恢复餐厅就餐前的原貌。由于餐厅的运营始终处于循环状态中，因而在服务员收拾餐台时要注意保持一定的程序，做到快而不乱、有条有理。

（1）首先将零乱的餐椅排列整齐以保持餐厅整洁有序，使还在进餐的客人以及后来的客人不会因为餐厅的零乱而心中不满。

（2）及时将用过的香巾、餐巾分类折叠并送到布草间。

（3）收走各种玻璃器皿，不可与瓷器混在一起收走，否则容易造成玻璃器皿的不必要损耗。

（4）收走所有餐具，安全送至洗碗间并分类放置，以方便洗碗工高效率地清洗、消毒；注意撤餐具时不可将托盘放置于餐台上，而须单独放在简易的托盘支架上；撤走用过的台布并换上干净台布重新摆台。

十一、传菜服务

（1）传菜员完成传菜工作间的清洁工作后，取出所有传菜用具，包括垫碟、托盘、碗、汤勺、刀叉、金属菜托、菜盖等，按标准位置摆放妥当。

（2）准备好开餐酱料，包括餐前小吃、酱汁、米饭等。

（3）在厨房员工的协助下填写当日特色菜肴、沽清品种、急推菜品、时令蔬菜等，以备在班前短会上通知所有当班的员工。

（4）如有预订菜单，根据所列菜式准备好相应的开餐准备工作，通知厨房做好相应的上菜准备。

十二、送餐服务

大多数设置餐饮部的饭店都为客人提供某种类型的客房送餐服务。送餐服务是饭店食品服务中最难管理的区域之一，赔本的可能性也最大。

送餐服务有两个主要困难：第一，送餐地点远离食品生产区。由于距离的关系，热菜送达时可能已经变凉了，而凉菜却变温了。第二，还是因为距离，餐饮服务员的生产率很低。在同样的时间内，餐厅服务员可以照应的客人数量远远超过送餐服务员。所以，送餐服务的收入不足以抵偿成本。使这些问题更加恶化的是，需求量最大的送餐服务是早餐，与每天其他餐的送餐服务相比，早餐的平均账单额最小。

为了解决送餐服务的成本问题，许多饭店送餐服务的食品价格都比较高，而且每份（或者每人）还要加收服务费。通过限制送餐服务菜单上食品项目的数量及送餐服务的时间，可以进一步降低成本。

为了保证食品质量，送餐服务的食品必须尽快送到客房，并保持恰当的温度。这就需要恰当的设备和高效的送餐服务组织。许多饭店都使用挂在门把手上的菜单，请客人在前一天晚上点好早餐，在菜单上标明他们点的餐饮服务项目和送餐时间。客人把填写好的菜单挂在客房门的外把手上，服务员晚上将菜单取走。这样有助于把送餐服务做得更好，因为饭店可以计划每个时间段送餐的数量并组织送递工作。