宴会服务规范

第二节　宴会服务规范

街头餐馆的兴起给饭店带来了竞争压力，使得饭店餐饮业成为饭店的二等职能部门。许多经营饭店的公司发现在与这些餐馆竞争时，自己提供的高档餐饮服务成本太高。这使得饭店客人和经营者相信饭店餐饮服务真是到了无甚用处的地步。在许多饭店中，情况真是如此。饭店的餐饮服务在困境中经营惨淡，步履蹒跚。

由于“双重打击”（即饭店建筑成本过高和投资回收率过低）的影响，许多饭店业以外的投资者都认为鉴于宴会服务在饭店中占据的空间，它至少应该为现代饭店服务系统的利润结构作出与其投入相适应的贡献。

宴会部员工宣传和销售饭店的宴会设施。他们策划、组织和管理饭店的各种宴会，包括正式宴会和自助晚宴。宴会部员工必须了解食品成本、食品烹制技术和定价方法，优秀的宴会部员工还要了解各种礼仪、社会习俗和礼节，创造力和想象力也是宴会部员工应该具备的素质。

一、中餐宴会服务规范

（一）中餐宴会预订

宴会的最初联系是由客人或饮食销售部门发起的。很多情况下，潜在客人都是先进行询问，他/她会通过电话、信件、传真、邮件甚至是当面与饭店取得联系。

如果是通过电话联系，饭店必须保证接听电话的员工能够回答客人提出的所有问题。许多饭店的办公室会使用一个低工资的、没有受过培训的人来负责接听电话，那将会妨碍市场销售。一般来说电话都应该在响起三声铃之内接起，而且致电人姓名与电话号码应该得到保密。

如果客人最初是通过写信、发邮件或者使用传真的方式进行联系的，那么饭店在收到信息后要打个电话作为回复。通常我们会需要更多的信息，如客人对某项活动的预算或者这项活动的目的。最初的联系也为饭店提供邀请潜在客人到饭店就餐和参观的机会。服务人员应该尽全力把潜在客人吸引到饭店中，也就是把他们“拉到你的地盘上来”。

如果潜在客人事先没有预约就来顺便走访，饭店必须尽快安排人员接待。在工作人员来到之前饭店可以向客人提供一些小点心，准确地估计客人必须等待的时间。接待员应该获得一些初步的信息，如客人所期望的活动日期和服务类型，并立刻让他们参与计划过程中。另外，饭店可以做一本便于浏览的活页本，在活页本中可以放上一些以前的客人写的感谢信和一些照片。

饭店在初次联系以后可以建立一份历史文档资料，文档中纳入业务联系各个方面（从最初联系一直到最终的设置安排）的内容，如联系人姓名、决策者姓名、标题、组织机构、活动类型、活动数量、发生的地点、出席的人物、所有的信件、电话会谈记录、合约、信用史、潜在的业务以及顾客的偏好等。

保持联系对于再次交易是很重要的。饭店应该为致谢电话和每一封个人感谢信建立标准化程序。已经完成的活动应该由员工和客人来评价并发表意见。饭店应该寻求由客人介绍的生意，可以通过发放合适的纪念品留住出色的客人。

（二）宴会准备工作（宴会厅布局）

宴会厅布局设计是指饭店根据客人宴会主题、参加人数、接待规格、习惯禁忌、特殊需求，宴会厅的结构、形状、面积、光线和设备等情况设计宴会的布局，其目的是合理利用宴会厅、突出宴会主题、体现宴会的规格标准、烘托宴会的气氛、方便客人就餐和席间服务员的服务。

1.餐桌布局

餐桌的安排必须特别注意主桌或主宾席区的设定位置。原则上，主桌应放在最显眼的地方，以所有与会宾客都能看到为原则。一般而言，主桌大部分安排在面对正门口的餐厅上方，面向众席，背向厅壁纵观全厅，其他桌次由上至下排列；也可将主桌置于宴会厅中心位置，其他桌次向四周辐射排列。中型宴会主宾席区一般设一主二副，大型宴会一般设一主四副，也可以将主宾席区按照中餐西吃的台型设计成“一”字型，来宾席区可划分为一区、二区、三区……既便于来宾入席，又便于服务员服务。

2.桌与餐椅布置要求

中式宴会的餐台一般使用圆桌和玻璃转盘。转盘要求型号、颜色一致，表面清洁、光滑、平整。餐椅为与宴会厅色调一致的金属框架、软面型的，通常10把一桌。在整个宴会餐桌的布局上，要求整齐划一，做到桌布一条线、桌腿一条线、花瓶一条线，主桌、主位能互相照应。

主桌或主宾席区一般设有专门的工作台，其余各桌依照服务区域的划分酌情设立工作台。宴会厅的工作台一般采用临时搭设的方法，围桌裙，放在餐厅的四周，这样既方便操作，又不影响整体效果。

在主桌后面用花坛、画屏或大型盆景等绿色植物以及各种装饰物布置一个背景，以突出宴会的主题。

3.中式宴会餐桌布局设计方案

根据桌数的不同，有下列几类不同的设计方案可供参考：

（1）三桌时，可排成“品”字形或竖“|”字形，餐厅上方的一桌为主桌。

（2）四桌时，可排列成菱形，餐厅上方一桌为主桌。

（3）五桌时，可排列成“立”字形或“日”字形。以“立”字形排列时，上方位置为主桌；“日”字形则以中间位置为主桌设定处。

（4）六桌时，可排列成“金”字形或梅花形。以“金”字形排列时，顶尖一桌为主桌；梅花形则以中间位置为主桌设定处。

（5）大型宴会时，其主台可参照“主“字形排列，其他席桌则根据宴会厅的具体情况排列成方格形即可，也可根据舞台位置设定主桌的摆设位置。

4.中式宴会餐桌布置的注意事项

（1）根据主桌人数，其台面直径有时大于一般来宾席区餐桌的直径，有时与其他台面一致。较大的主桌台面一般由标准台面和1/4弧形台面组合而成，每桌坐20人左右。在桌中间铺设鲜花。

（2）各桌主人位置与主桌主人位置相同并朝向同一个方向（见图3-2-1）。

图3-2-1（资料来源：郭敏文.餐饮服务与管理.高等教育出版社，2001）

（3）各桌主人位置与主桌主人位置遥相呼应。具体地说，台型的左右边缘桌次主人位相对并与主桌主人位成90°，台形底部边缘桌次主人位与主桌主人位相对。其他桌次的主人位与主桌的主人位相对或朝向同一方向。

（4）大型宴会主宾席或主宾席区与一般来宾席之间的横向通道的宽度应大于一般来宾席桌间的距离，以便主宾入席或退席。将主宾入席和退席要经过的通道辟为主行道，主行道应比其他行道宽2倍以上，这样才能更显气派。

（5）大型宴会除了主桌外，所有桌子都应编号。座位图应在宴会前画好，宴会的组织者按照宴会图来检查宴会的安排情况和划分服务员的工作区域。

（6）餐桌排列时，注意桌与桌之间的距离应恰当，以方便来宾客人行动自如、服务员方便服务为原则。宴会餐桌标准占地面积一般每桌为10～12平方米，桌距一般最少要140厘米，最佳桌距为183厘米。

5.台面装饰

花是美的象征，它给人们带来愉快、活力和希望。餐桌以花装饰，使人赏心悦目、食欲大增，能有力地烘托宴会的气氛。

餐桌上的桌花应根据季节的变化予以调整。在餐桌上摆一盆报春花、迎春花或插一瓶桃花，能给人带来浓浓的春意。炎炎夏日，最适宜在餐桌上摆观叶植物或插些清香淡雅的花，如荷花等。秋季可适当插些别致的小菊花或果蔬鲜花组合。冬季，一盆（瓶）暖色调的花卉能打破冬日的萧条和寒冷，给餐厅注入融融的温馨，如红色的月季、康乃馨、剑兰等。

（三）宴会服务

中餐宴会服务分为四个基本环节，即宴会前组织准备、宴会前迎宾、宴会就餐服务和宴会结束工作。

1.宴会前的组织准备工作

（1）宴前会。宴会厅由经理开宴前会，强调宴会注意事项，检查员工仪表，对宴会准备工作、宴会服务和宴会结束工作进行分工。

对于规模较大的宴会，要确定区域负责人。在人员分工方面，根据宴会要求，对迎宾、值台、传菜、酒水供应、衣帽间及贵宾室等岗位进行具体分工，要求所有人员都有具体任务，将责任落实到人，做好人力、物力的充分准备，并保证宴会善始善终。

（2）准备物品与摆台。按宴会规格和摆台要求进行宴会摆台，并根据菜单要求准备分菜用具、各种服务用具、酒水、小毛巾等。

（3）熟悉菜单。服务员应熟悉宴会菜单和主要菜肴的风味特色，以做好菜肴服务和回答客人对菜点提出的各种疑问。同时，应了解每道菜点的服务程序，保证准确无误地进行菜肴服务。

（4）摆放冷盘。大型宴会开始前15分钟左右摆上冷盘，然后根据情况可预先斟倒葡萄酒。冷菜摆放要注意色调和荤素搭配，保持冷盘间距相等。这样能给客人赏心悦目的艺术享受，并为宴会增添隆重而欢快的气氛。

一切准备就绪，所有工作人员各就各位，面带微笑，等待客人光临。

2.迎宾工作

（1）宴前鸡尾酒会。大型隆重的宴会活动，根据宴会主办者的要求，常为先行到达的客人准备餐前鸡尾酒服务。一般在大宴会厅接待区由服务员托送餐前开胃酒和开胃小食品，不设座位，客人之间可以随意走动交流。

（2）迎宾。根据宴会的入场时间，宴会主管人员和迎宾员提前在宴会厅门口迎接客人，值台服务员站在各自负责的餐桌旁准备服务。客人到达时，要热情迎接，微笑问好。将客人引入休息室就座休息。回答客人问题和引领客人时使用敬语，做到态度和蔼、语言亲切。

3.就餐服务

（1）茶水服务。客人落座后、宴会开始前，须为客人及时上茶，做到客到茶到。从宾客右侧斟茶，茶杯斟至七分满。为了避免烫伤宾客或污染台布，切忌将茶水滴到宾客身上或餐桌上，上茶时茶壶底下要垫一只餐碟。要随时准备为宾客斟茶。

（2）香烟服务。①客人订香烟后，将圆形花纸垫在餐盘内，将火柴微向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈30°坡面。②客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人点烟。点烟时，划火柴要朝向自己，火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离。在吸香烟宾客面前放一个烟缸。

（3）上菜前准备服务。将插花、桌号牌放到附近的工作台上。对于每道菜点可以分食的高档宴会，可以保留插花。如果出现临时增、减宾客的情况，应及时用托盘补充或撤去餐酒用具，并及时通知厨房调整菜点的数量，为了准确结账，也要及时通知账台。

（4）斟酒服务。为客人斟酒水时，要先征求客人意见，根据客人的要求斟倒各自喜欢的酒水。从主宾开始先斟葡萄酒，再斟烈性酒，最后是饮料；葡萄酒七成，烈性酒和饮料八成。大型宴会为了保证宾主致词和干杯的顺利进行，还可以提前斟倒。

客人干杯或互相敬酒时，应迅速拿酒瓶到台前准备添酒；主人和主宾讲话前，要注意观察客人杯中的酒水是否已准备好；在宾、主离席讲话时，服务员应提前备好酒杯、斟好酒水，按规范在致词客人身旁侍立，随时准备供客人祝酒。

（5）香巾服务。①在宴会服务中，香巾服务一般不少于三次，第一次香巾服务在宾客入座后提供。②餐巾要洗净，折成长条型进行消毒，洒上淡淡香水之后放入香巾托中，从右侧用香巾夹递给宾客。③宾客用过后，经允许可撤掉香巾。④香巾温度一般保持在50℃～60℃为宜。

4.菜肴服务

（1）摆菜服务。①摆菜时，服务员要考虑到菜肴的种类、颜色、形状、盛具、原材料等，要讲究一定的造型，不能随意摆放。②注意菜点最适宜观赏一面的位置摆放，比如一般宴席中的头菜，要把观赏面朝向正主位置，其他菜的观赏面对向其他宾客。③如果为宾客送上宴会中的头菜或较有风味特色的菜肴，要首先考虑将这些菜放到主宾和主人面前，当上下一道菜肴时再移放到餐桌的其他地方。④上菜位置一般在陪同和翻译之间进行，也有的在副主人右边进行，这样有利于翻译和副主人向来宾介绍菜肴的口味、名称，严禁从主人和主宾之间或来宾之间上菜。⑤在宴会开始前将冷盘端上餐桌；宴会开始，冷盘用到一半时，开始上热菜。服务员应注意观察客人进餐情况，并控制上菜的节奏。

（2）分菜服务。分菜的基本要求见第二章第六节内容。

5.席间服务

宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸，并细心观察客人的表情及需求，主动提供服务。

（1）保持餐桌整洁。注意宾客就餐的动态，当宾客吃完一道菜时，经宾客同意，可以分次撤盘。

（2）撤换餐具。在宴会的进餐中，一般要根据相关规程更换宾客的餐具。一般宴会上，为了方便，可根据具体情况而不必每道菜都更换餐盘，但如果是高档的宴会，每一道菜肴都必须更换餐盘。餐盘撤换时机应在宾客用完冷菜之后、餐厅准备上热菜之前。

（3）撤盘时不能拖曳，服务员不能当着宾客的面刮擦脏盘。

（4）摞盘、碗时，同种规格的放在一起，直径小的放在上面，直径大的放在下面，深口的、直口的盘、碗要摞在浅口的、平口的盘、碗上，圆盘的摞在条盘上。

（5）撤换餐具的注意事项。①切忌将收下的餐具与将要换上的餐具混淆，要分开放，以免将干净的餐具弄脏，最好将撤碟和上碟分两次进行，但要注意时间上的衔接。②如果宾客的筷子放在骨碟上，应将筷子原样移到干净的骨碟上。③如果餐台上有剩余的食物，切忌用手直接抓取，而应用叉、匙或其他工具拿去。④如果是高档宴会，最好将撤盘、放盘分开，由两人进行。⑤撤盘时，严禁从宾客头上越过。⑥撤盘和上菜不能双手交叉进行。

6.送客服务

（1）结账服务。上菜完毕后即可做结账准备。清点所有酒水、香烟等包括宴会菜单以外的加菜费用并累计总数，将未启盖的酒退回吧台。客人示意结账后，按规定办理结账手续，注意向客人致谢。大型宴会结账工作一般由主管人员负责。

（2）热情送客。主人宣布宴会结束时，服务员要提醒客人带齐自己的物品。当客人起身离座时，服务员应主动为客人拉椅，以方便客人离席行走，视具体情况决定列队欢送、送客人至门口或目送客人。

7.结束工作

大型宴会的结束工作与准备工作同样重要，要求按宴会前的分工和规范进行，以提高效率、降低损耗。

（1）检查现场。宾客离席后，要及时检查台面、口布、地毯，以免有未熄灭的烟头。如果发现宾客遗落的物品，应及时送还宾客，如果宾客已经离去，交给相关人员以积极联系宴请本人或单位。

（2）收拾台面。服务员在收拾台面时应将收拾餐具、酒具、口布等分开进行，以免损坏餐具。先收拾贵重物品，清点金银玉器，将收拾好的餐具送到洗涤间由专人洗涤、消毒。抖净口布、台布、小毛巾，折叠整齐送到布草房。

（3）清理现场。把餐桌、餐椅按规定的位置码放整齐，搞好地面卫生，关掉所有的电器，关好门窗。

二、西餐宴会服务规范

西餐宴会是遵循西方国家的宴会形式、饮食习惯、服务方式及礼节举办的宴会。

图3-2-2

西餐宴会的主要特点是：使用长方桌；每道菜换一幅餐碟、刀叉；不同的菜都有相应的酒相配；灯光柔和，有的偏暗，点蜡烛；有音乐伴奏，气氛轻松、舒适；服务程序化；讲究礼节。

（一）准备工作服务

（1）如是用手拿酒具，切忌手指接触盛酒部位；拿餐盘、面包盘时，切忌接触盘面；拿刀、叉等餐具时要拿其柄部。

（2）摆放餐具、酒具。

如果是高级宴会，为了防止台桌滑动，减少桌面与金属餐具碰撞产生的噪声，还要使用桌垫（也称消音垫，通常是用毡片或橡胶片等材料制成）。

（3）在宾客抵达餐厅的前10分钟，在餐桌上为每位宾客备一盘开胃品（个别情况下把各种开胃品集中摆在餐桌上，由宾客自取或服务员分让），盘与盘之间保持等距，注意颜色、荤素搭配。

（4）在宾客抵达的前5分钟，把宾客所用的面包、黄油摆到面包盘、黄油盘中，注意数量一致。

（5）斟好冰冻的矿泉水或水。

（6）备好各种酒水饮料，需要冷冻的置入冰箱，确保符合宾客要求。

（7）全面检查，而后服务员再次整理着装，做到制服整齐，仪容大方。如果是重要的宴会，服务员要戴白手套。

（二）迎宾服务

（1）热情、礼貌欢迎宾客。

（2）引宾客至休息室休息，征求宾客的同意后可送上餐前酒品、饮料。

（3）送饮料时，如果是立饮，先给宾客递上餐巾纸（由于饮料常是冰镇的，这样做是为了防止将宾客的手弄湿或隔冻），再递饮料杯；如果宾客是坐饮，先在茶几上放上杯垫，再放饮料杯。

（4）当宾客到齐，主人示意可以入席时，立即打开通往餐厅的门，引领宾客入席。

（三）上菜服务

西餐是以法国菜和意大利菜为主流，传统的法式菜单通常超过12道菜，那是传统习惯下的一份丰盛的大餐。而现代西式菜单越来越简化，现今较流行的西餐菜式通常分为冷开胃品、汤、鱼类、热菜（主菜）、甜点、干酪、水果、咖啡。

1.冷开胃品

冷菜是西餐桌上的第一道菜。冷菜通常有四种。

（1）素菜。包括一些生的凉拌菜，如西红柿、生菜、黄瓜、葱头、圆白菜等。这类菜的口味比较淡，很少放调料，是西餐菜中最清淡的一种。

（2）色拉类。泛指一般凉拌菜，其中主要是以马乃士和奶油做调料的凉菜，味比较单一。

（3）成品原料。指罐头、香肠、火腿、鱼子酱及清烤、焖的动物性原料。这类菜基本上都是荤菜，但油腻不大。

（4）烩菜。主要是用番茄、奶油为调料烤、焖、烩、瓤馅制作的各种菜。这部分菜的口味偏于深重，油腻较大，其中以番茄为调料的菜均呈红色，味酸甜；以奶油为调料的菜呈白色，味咸鲜。烩菜都有汁。

宾客准备用开胃菜时，服务员要斟相应的酒（一般是烈性酒）；当全体宾客放下刀叉后（意味着宾客基本用完开胃品），服务员从主宾开始撤盘。撤盘时，服务员要从宾客的右手边上，左手托盘，餐盘连同刀叉一起放到托盘中端托到后台或服务桌上。

2.汤

汤是西餐菜中的第二道。汤分有清汤、奶油汤和浓汤3种。

（1）清汤是用母鸡、牛肉、牛骨煮成的，色清亮，味鲜爽口。

（2）奶油汤是用油炒面加入牛奶、清汤并配上其他原料做成的，味鲜香，但油腻较大。

（3）浓汤是用清汤加入少量的炒面，再加入其他原料做成的，浓汤品种较多，味道各不相同，酸、甜、鲜、咸均有，是西餐汤中范围最广的一种。

上汤时，先把汤盛入汤碗内，加上垫盘，从宾客的左侧送上；如果宴会宴请方在喝汤时安排了酒类，服务员应先斟酒，再上汤；用汤完毕后，从宾客的右侧把汤匙、汤碗一并撤下。

3.鱼类

鱼类菜是衬托主菜的一道菜，同样有刺激食欲的功能。分量也不会太多。服务员应先斟好白葡萄酒，再从宾客的左侧上鱼类菜肴。宾客用完菜肴即可从其右侧撤下鱼盘及刀叉。

4.热菜

热菜是西餐菜中的第四道。根据烹调方法不同，西式热菜可以分为5类。

（1）炸菜。这类菜是用鸡、鸭、鱼、肉等原料蘸上鸡蛋液，再包裹一层面包渣炸制而成的。这类菜口味比较单一，没有杂味，色泽金黄，只是油腻比较大。

（2）煎、烧、铁扒菜。这类菜与炸菜相比，口味显得清淡一些，并带有少量的原料本身所有的汤汁。这类菜以原料的原味为主，呈自然色，味咸鲜。

（3）烤菜。这类菜是西餐菜中最富有特色的菜肴。以奶汁烤最为突出，其次为烤整鸡、整鸭、整猪、整羊和整牛。外焦里嫩，香脆可口。烤菜的色泽都很漂亮，根据不同的原料，有金黄色、琥珀色和枣红色等。这类菜的油腻适中。

（4）烩焖菜。这类菜包括有红烩菜、奶油烩、酒焖、素菜焖、罐焖和咖喱菜等。其味最杂，特点是味浓口重，色艳，有较多的汤汁。

（5）蒸煮菜。这是西餐中最清淡的一类菜，比较讲究原汁、原味、原色，适合老年人吃。

上主菜前，服务员要先为宾客斟上红葡萄酒，斟倒方法与白葡萄酒相同；而后，从宾客右侧撤下装饰盘，摆上餐盘；服务员手托菜盘从宾客的左侧分派主菜、蔬菜，菜肴的主要部分靠近宾客；随后，另一名服务员从宾客左侧为宾客分派沙司；如果配有色拉，也要依次从宾客的左侧送上。待宾客开始吃菜后，服务员礼貌地询问宾客的意见，如有不满应立即报至厨房处理，如果宾客对主菜感到满意，服务员才可离去。

5.甜点

甜味食品食后可使人对整个饭局增加完美感。西餐甜品基本上可以分为4种，即冰淇淋类、烩水果类、布丁类及干点。

（1）冰淇淋：主要在夏季食用，并常配以鲜水果和罐头水果，以甜味为主。

（2）烩水果：是用糖汁、葡萄酒和水果一起烩熟后放冰凉再食用的一种饭点。味以甜酸为主。

（3）布丁类：包括冷热布丁、冰糕、冻子、慕斯等。这类饭点是西餐中食用最广的一类，春夏秋冬均可食用，味杂，外形新颖美观。

（4）干点：是指西餐中的各种点心，一般冬季食用的比较多，因为这类点心的热量比较高。

宾客在食用甜点时若有安排，应该先为宾客斟上香槟酒。宾客食用甜点所用的餐具因甜点的种类而定。冰淇淋应该用专用的冰淇淋匙，放在垫盘内的同时端上去；烩水果一般用茶匙；热甜点一般用甜点匙、中叉。

6.干酪

上干酪时一般由服务员分派。首先用一只银盘垫上餐巾，摆有干酪若干、刀叉一副，另一只盘摆上烤面包片、苏打饼干，送至宾客左边，供其选用。宾客食用干酪完毕后，应撤掉餐台上的餐具（酒具、水杯、饮料杯除外）。

7.水果

上水果前，服务员应撤下餐桌上除酒杯以外的所有餐具，摆好餐盘、水果刀、叉；而后托着水果盘从宾客左侧分派水果；最后，从宾客的左侧上内盛温水、一片柠檬、数片花瓣的洗手盅。

8.咖啡

上咖啡时，服务员要用托盘托送，上置杯垫。倒好咖啡后，放上咖啡匙，而后将咖啡杯放到杯垫上；另一名服务员跟送糖、奶。咖啡上过后，托上各种餐后酒品（白兰地、蜜酒）、雪茄烟、巧克力糖。稍等片刻续斟一次酒品、咖啡。最后撤掉咖啡具，再上一次饮料，以示宴会结束，宾客可以自由退场。

（四）结账、送客、结束工作服务

与中餐宴会相同。

【本章小结】

餐厅服务工作的分工比较细致，可以分为不同的岗位，但不管负责哪项工作，只要是餐厅服务人员必须扎实地掌握好服务基本功，提高自己的业务素质和个人修养，只有这样，才能达到餐厅工作的要求。

服务是餐厅产品的主体，服务规范是决定服务质量的关键环节。在餐厅服务过程中，对服务行为应做出严格规定，并对服务行为的灵活运用进行培训，以切实保证餐厅服务质量。

【实训项目1】餐前准备

实训目的：通过对餐前准备基础知识的讲解和餐前准备操作技能的训练，使学生能够意识到餐前准备的重要性，了解餐前准备的内容，掌握餐前准备的操作程序与标准，为接下来的服务工作打下良好的基础。

实训内容：餐前准备的内容（环境准备、物品准备、心理准备、仪表仪容准备）；餐前会；餐前准备的服务程序与标准。

教师主要观测点：地面及四周卫生；餐桌椅卫生；工作台卫生；灯光、音响及装饰物；节假日美化工作；用具准备；酒水饮料准备；菜单准备及仪表仪容。

【实训项目2】迎宾服务

实训目的：通过对迎宾服务基础知识的讲解和迎宾服务操作技能的训练，使学生了解引领客人、安排客人座位的技巧，掌握迎宾服务的程序与标准，达到能够热情、准确、熟练迎接宾客的能力。

实训内容：热情迎宾的要求；合理引座的要求；服务程序与标准。

教师主要观测点：动作标准；仪容仪表；引座的合理性；送上菜单的动作要领；及时记录客人信息；特殊情况的灵活处理；拉椅让座的动作要领。

【思考与练习】

1.餐厅服务员为什么必须了解全国各地的风情民俗？

2.点菜服务的注意事项有哪些？

3.如何利用席间服务为酒店收集经营信息？

4.为何说送餐服务是饭店食品服务中最难管理的区域之一？

5.简述中餐宴会对餐桌和餐椅的摆放要求。

6.中式宴会餐桌布置的注意事项有哪些？

7.宴会预订中，预订员如何赢得潜在客人的预订？

8.简述西餐宴会上菜服务程序。

【案例分析题】

怎么这么贵？

胡经理因业务上的原因，请几位大学教授到某酒店的中餐厅用餐。服务员小月很有礼貌地把他们请入一个包厢后，便开始请他们点菜。胡经理接过菜单看了一眼，立即把它递给身边的王教授，请他点菜。王教授对菜名不熟，边请服务员讲解边点菜。点了几个中高档的菜后，王教授说想要一些清淡的汤菜。小月不失时机推荐：“我们这里没有太清淡的，但有‘燕窝鱼翅羹’，是我们的特色羹汤。”这时，胡经理正在和其他人谈话，王教授以为价钱不贵，就点点头说：“请给我们每人要一碗吧。”

很快，酒水和菜就上桌了，大家边聊边吃，非常高兴。席间服务员给每人端上一小罐羹汤，并告诉大家这是“燕窝鱼翅羹”。客人都没有在意，就用小汤匙喝了起来。特别是王教授几口就把羹汤喝光了，嘴里还嚷嚷着：“好喝，味道很鲜，只是有点像粉丝汤。”

结账时，大家都傻了，餐费共4300元人民币。“怎么这么贵？我们实在没有要很多菜呀！”胡经理连忙让服务员把账单拿来，一看“燕窝鱼翅羹”一项就记录着近2000元。“小姐，这羹多少钱一碗？”王教授有点张口结舌了。胡经理忙安慰大家：“既然是我请客，我就要让大家高兴。”他告诉收银员身上只带了2500元，其他的欠款明天再来交。但餐厅的收款员不同意赊账，于是大家都无奈地翻开口袋凑钱。王教授还不停地叹着气说：“今天是我犯了错误。”

（案例来源：何丽芳.酒店餐饮管理案例分析.广东经济出版社，2005）

思考：

1.是客人犯了错误吗？说明你的理由。

2.请结合本案例，从客人和餐厅的角度分别说明，在今后的此类服务中如何预防此类事件再次发生？