银行客户服务渠道的整合

3.2.3　银行客户服务渠道的整合

银行客户服务都是通过各种客户服务渠道完成的。随着信息技术的发展和竞争的需要，商业银行的客户服务渠道从传统单一的柜台服务渠道逐步向网络银行、电话银行、移动银行等基于信息技术的多样化服务渠道发展，以便客户根据需要和偏好进行选择。丰富的客户服务渠道增加了银行进行客户服务和沟通的方式，但同时也带来了渠道竞争和冲突等一系列问题。银行客户服务渠道整合是将银行所有的服务渠道作为一个系统，运用系统的理论和方法加以整合，使银行所有客户服务渠道之间实现互联互动、信息共享和交叉服务，以化解多渠道的各种矛盾，提高银行的核心能力和竞争优势。

1.美国银行客户服务渠道的现状

近年来，服务渠道整合已经成为世界银行业的一个普遍趋势。根据Forrester Research的调查，美国富国银行是实现对银行客户服务渠道成功整合的最佳实践者。富国银行的渠道整合源于其发现大部分客户采用多种渠道进行贷款申请，有些客户通过电话而有些客户则通过银行网站来填写申请表格，银行却没有一个统一的方式从银行端到客户端来跟踪贷款申请的全过程。2003年，富国银行引进了一种新的贷款申请方式，使得客户可以通过他们偏好的任何渠道申请贷款，而在银行网站上能够查看到贷款申请的状态，且贷款申请人也可以在网上选择个性化的详细操作流程。富国银行网络服务部的经理指出，富国银行进行渠道整合的目标就是要以客户期望的时间、地点和方式为客户提供服务。

美国银行服务渠道整合的实践表明，要想利用渠道整合真正提高银行服务质量和客户满意度，推出新的业务形式，不仅仅需要完成前端接入整合，还要实现后端业务处理系统和数据的整合。美国目前的银行渠道整合一般是通过一个将企业应用集成、客户关系管理和渠道整合联系在一起的平台来实现的，从而帮助银行实现渠道投资收益最大化和客户价值最大化。

2.我国商业银行客户服务渠道的现状

伴随着银行信息化的发展，我国商业银行客户服务渠道也在不断发展和丰富。目前，我国已经建立了包括ATM、POS、电话银行、网络银行和移动银行等电子银行渠道。从服务渠道的种类看，与发达国家金融机构已基本相同，且电子银行渠道拥有的客户量正在迅速增加。但由于我国商业银行在服务渠道发展上缺乏统一的策略和规划，目前大多数银行对客户服务渠道的接入还都是分离的，柜台系统、网络银行、Call Center、移动银行等都有各自的接入系统，并且各个接入处理的数据也是分离的。各种服务渠道之间缺乏信息交互通道，使得客户通过不同的渠道与银行发生关系时所得到的服务质量往往大相径庭，业务数据和客户信息也得不到充分的利用。

3.我国商业银行客户服务渠道整合的策略

要实现商业银行渠道最优化的目标，真正发挥渠道整合的效应，目前我国银行需要的不仅仅是简单的渠道接入的整合，还要实现业务数据和客户信息的统一处理、存储和分析，实现渠道之间相互的支持和配合，推出跨渠道的整合后的金融产品和服务。

一般来说，完整的渠道整合应该包括三个部分，即数据整合，不同渠道共享相同的客户数据和业务数据；应用整合，开发不同渠道共享的业务处理逻辑，以减少添加新渠道时交易开发的复杂性；流程整合，通过不同渠道进行银行业务的交互处理。实现完整的渠道整合首先在技术上需要建立一个统一的客户服务平台，实现银行所有服务渠道和业务系统的统一接入、统一信息交换、统一安全认证和统一监控。通过该客户服务平台，商业银行能够将多种服务渠道进行整合，提供同质的服务，并利用多业务系统的整体优势，对众多的金融服务进行加工，开展跨业务平台的综合业务，同时该平台统一和集成的数据可以支持客户关系管理系统等决策分析系统，建立多层次的客户支持体系和业务营销体系。除了建立统一的系统平台以外，我国商业银行在进行服务渠道整合过程中还需要重点解决渠道、业务和客户的对应问题以及配合渠道整合的组织结构变革。