客户服务标准

企业制定一套有效可行的客户服务标准是开展客户服务的基础和依据，不仅能让企业和员工明确客户服务目标，而且是企业开展客户服务质量评价的依据。优质的客户服务标准包括三个要素，分别是服务硬件、服务软件和服务人员，这三个要素共同构成服务标准的内容。

11.3.1　服务硬件

服务硬件是指企业开展客户服务所必需的各种物质条件，它是企业开展客户服务所必备的基础条件，也是客户对企业形成第一印象的主要因素，一般包括以下几个方面。

首先是服务地点，由于客户在购买产品或获得服务的时候希望更方便、更快捷，因此让客户更方便地获得企业产品或服务的信息，成了客户选择企业的重要因素。

其次是服务设施，服务设施主要是指企业为客户提供产品或服务所必需的基本工具，其包括质量和数量两个方面。设施的质量决定了企业为客户提供服务的好坏，而设施的数量决定着企业提供客户服务能力的大小。

最后是服务环境，服务环境主要是指企业为客户提供服务的空间环境的各种因素，它是客户购买产品或接受服务过程中的服务体验的主要因素。

11.3.2　服务软件

服务软件是指开展客户服务的程序性和系统性，它包括了客户服务工作所涉及的全部程序和系统，提供了满足客户需要的各种机制和途径。包括以下几个方面的内容。

时间性，即企业为客户提供服务时完成服务的时间标准；

流畅性，即企业为客户提供服务时企业内部各部门之间要相互配合、相互合作，使得服务能顺利流畅的完成；

预见性，即企业为客户提供服务时能对客户的需要进行准确的预测，并在客户还没有提出时就能主动为客户提供该项服务；

沟通渠道，即为了保证企业客户服务系统的正常运行，及时了解客户的实际需要以便向客户提供优质的服务，企业内部以及企业与客户之间必须保持通畅的沟通渠道；

客户反馈，即企业必须建立有效的、可观测的客户信息反馈系统，及时了解客户对产品或服务的意见，以及客户对产品或服务的满意情况。

11.3.3　服务人员

企业仅仅有合理的软件和硬件资源是远远不够的，还必须有人严格地、准确地使用这些资源为客户提供服务。因为在客户服务过程中，客户服务人员的服务意识、服务水平直接影响着客户服务质量的好坏，决定着客户是否满意。服务人员的个体素质应包括以下几个方面。

首先是服务人员的仪容仪表、态度等方面的个体形象。客户服务人员在为客户提供服务的时候，形象的好坏对客户的心理活动产生着积极或消极的影响。企业要制订能使客户留下良好印象、制造和谐气氛、产生良好情绪的符合仪表要求的外在指标。如女性客户服务人员脸部适当化淡妆，着装要统一等。

其次是关注，关注是指满足客户独特的需要和需求，企业要明确以何种方式向客户表示关注，如何才能使客户感受到特别对待。要从客户的角度来看问题，认同客户的感受，让客户感受到企业的关注。

最后是指导，指导包括服务人员如何帮助客户，他们如何指导客户做出购买决定，为客户提供建议等方面。企业要明确客户服务人员需要具备什么知识水平才能为客户提供所需的正确的指导，从而采取有效的措施帮助客户服务人员提升个体素质。