患者服务标准

医院的核心工作是医疗工作，患者是医院最主要的服务对象。医院质量管理标准应坚持“以患者为中心”的原则，树立为患者提供高质量服务的思想，通过对患者服务整个流程和流程上各项活动的梳理，建立患者服务标准，保证提供同质、安全、高质的诊疗服务的同时，最大限度地满足患者就医的合理需求。

（一）患者诊疗标准流程

1985年，哈佛商学院的迈克尔．波特教授在其《竞争优势》一书中提出价值链的概念，认为“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明。”这些价值活动可以分为基本活动和辅助活动，这些互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即价值链。波特提出了基本的价值链结构模式（图11-16），他认为通过价值链的优化整合，可以提高响应和满足顾客需求的速度，优化供应链体系，提高企业整体运作效率与质量，降低企业经营成本与费用，建立竞争优势。

在20世纪90年代，由美国的Michael Hammer和Jame Champy提出业务流程重组概念得到管理界推崇。他们认为“对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性改善”，可“使得企业最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境”。波特价值链理论引入医院管理，延伸出患者价值链概念，即医院为患者以及其他顾客创造价值所进行的一系列活动的总称，是医院价值链的核心。20世纪90年代末，基于价值链理论的医疗业务流程重组理论受到我国医院管理专家和学者的广泛关注，并应用于医疗卫生服务和卫生管理。

图11-16　波特价值链结构模式

医院标准化管理是以规范化的医院服务流程为中心，以服务流程上的各项工作标准、技术标准、管理标准和行为规范为基础，以持续提高医院整体绩效为目的的系统化管理。医院服务流程是以患者医疗服务需求为脉动，以关注患者医疗服务增值为目的，通过有机整合医院各类资源、各方面优势和能力，打破医院传统的职能边界，从“横向”视角把医院看作是一个以医疗服务为中心的过程网络系统，通过对这一过程网络系统中的工作流、物流、资金流和信息流的管理，达到医院关键业务流程运行可控和持续优化目的，是提高医院医疗服务和管理品质，提高患者满意度，提高医院运营效率，节省医院运营成本及实现以患者为中心的医院管理模式的有力保障和途径。患者服务标准是以诊疗流程为主线建立的医院业务管理标准。患者诊疗服务主流程包括急诊服务流程、门诊服务流程、住院服务流程、手术服务流程、医技辅诊服务流程、营养服务流程等，囊括了从患者入院至出院所接受的直接医疗服务活动、辅助医疗服务活动和间接保障服务活动。

（二）患者服务标准

患者服务标准以流程梳理为基础，基于业务流程形成的诊疗服务网络系统中的各项活动，定位活动中的岗位，明确岗位资质、职责、技术、时限以及与其他岗位关联，制订岗位工作标准、技术标准、行为规范和管理标准。每项标准均明确“5W1H”内容，即每项标准以做什么、为什么做、在什么地方做、什么时候做、谁去做、怎么做为内容。患者服务标准的主要包括以下10个方面。

1．患者安全目标　作为患者服务标准的首要内容，患者安全目标旨在对易发的安全问题提出警示，降低患者就医全过程的医疗风险，减少意外伤害。核心内容包括：①正确识别患者；②确保手术患者、部位、操作正确；③保证高警示用药安全；④减少医疗感染风险；⑤减少患者跌倒所致伤害的风险；⑥临床危急值及时报告并处理；⑦不良事件及时报告并实施管理；⑧医务人员沟通有效。

2．急诊服务　急诊患者诊断是否正确，疾病治疗是否及时、有效，都直接关乎医院的质量。急诊具有患者危重、病情复杂且变化迅速、救治任务紧急的特征。其服务标准应包括急诊分诊，传染病筛查，分区分级救治，特殊情况处理，急诊接诊，急诊会诊，急诊抢救，急救物品管理，急诊留观，急诊收容，急诊转院，院前急救和费用结算等。图11-17为某医院急诊服务流程及其标准要点。

3．门诊服务　门诊就诊患者数量大，疾病谱广泛，病种繁杂，其质量安全对医院的品牌影响重大。门诊服务标准内容包括门诊导医、门诊挂号、门诊分诊、门诊医师资质、门诊接诊、门诊处置、门诊用药、发热（肠道）门诊、门诊收费、门诊退费和门诊结算交帐等。图11-18为某医院门诊服务流程及其标准要点。

4．住院服务　住院服务是医院核心工作，这一服务过程涉及部门多，流程复杂，是医院质量管理的关键所在。按照住院服务流程，住院服务标准内容包括患者住院申请，住院登记、住院手续办理，患者入科，患者三级检诊、医嘱、用药、有创操作、查房，疑难病例讨论、手术病例讨论、死亡病例讨论、临床病理病例讨论、出院病历讨论、疑难危重护理病例讨论，患者抢救，会诊等标准，还包括责任制护理、护理评估、等级护理、基础护理、健康教育、护理文书、护理安全、病区管理标准，患者转科标准、转院标准、出院标准，患者随访标准，值班和交班标准，住院费用预交、费用结算、退费、结账与交帐标准等。图11-19为某医院住院服务流程及其标准要点。

图11-17　急诊服务流程及其标准

图11-18　门诊服务流程及其标准

5．手术麻醉服务　手术麻醉是医疗高风险活动，也是医疗纠纷和事故高发环节。手术麻醉工作规范将有利于避免医疗风险发生，确保患者安全，保证诊疗质量。手术标准按照术前、术中和术后划分，包括术前评估、手术申请与审批、告知与知情同意、手术部位标记、病房术前准备、手术室准备、手术患者接送标准，术中手术安全核查、术中决策与管理、术中特殊情况处理、手术标本处理、术中输血、手术物品清点标准，术后转送、术后患者处置标准，麻醉标准等。

图11-19　住院服务流程及其标准

图11-20　检查/检验服务流程及其标准

6．重症监护服务　重症监护科除了收治患者危重之外，还具有患者转入、转出频繁，医疗风险好发于互转的衔接处，这一环节特别需要建立规范。重症监护服务标准包括重症监护收治范围标准，患者转入标准，重症治疗标准，重症陪诊（检）标准，镇静镇痛标准和重症转出标准等。

7．临床实验室服务　临床实验室的任务是为临床提供及时、准确的检验结果，以服务于疾病的诊断、治疗、预后和预防。临床实验室服务标准主要是对分析前、分析中和分析后活动进行规范，包括临床实验室检验申请、标本采集、检验预约、标本接收、标本检验、报告出具、报告时限和质量保证等。图11-20为某医院检查/检验服务流程及其标准要点。

8．医学影像服务　医学影像服务标准制订除关注检查前、检查中、检查后质量规范，还要关注人员安全防护，设备计量与维护等安全标准，具体包括医学影像检查申请标准，分诊预约标准，检查准备标准，检查实施标准，现场急救标准，报告出具标准，报告时限标准和人、机安全管理标准等。

9．放射治疗服务　三维适形放射治疗作为一种精确放射治疗手段，提高了肿瘤局部控制率，减少了放射反应和后遗症，而且具有较好的成本效益，被放射肿瘤学术界认为是21 世纪初的发展方向，是放射治疗技术发展的主流。三维适形放射治疗标准是放射治疗每个环节的正确实施的保证，其内容包括门诊分诊标准，门诊接诊标准，定位前准备标准、体位固定和皮肤标记标准、放射治疗CT 定位标准、放射治疗计划设计标准、铅块制作及验证标准和放射治疗实施标准等。

10．营养膳食服务　是医院为住院患者提供营养、膳食服务需要遵循的标准，其内容包括营养门诊、营养评估、营养治疗，如膳食医嘱和治疗膳食等，营养会诊、营养配餐，如配送管理、饮食安全检查和食品毒物检测等。图11-21为某医院营养服务流程及其标准要点。

图11-21　营养服务流程及其标准