客户服务的监控

第二节　客户服务的监控

一、客户服务监控系统测量的对象

对综合（整合）的、管理型的物流服务提供者来说，它们对企业各要素（运输、仓储等）的协调负有基本责任，即应使物流配送系统有效地运作，达到以精确的时间、精确的地点把产品送给客户的目标。物流配送服务的目标是使客户满意，因此，客户服务监控系统需要测量两大类变量。

1.产品交货过程中的客户满意

这是一个“软”数据的领域，即并非很精确，且主观性较强的数据。然而这个变量是非常重要的。

2.内部统计数据

它们是对客户满意度最具影响的度量。这些数据的内容因时间与行业不同而有区别，客户最常关心的是：产品的可得性、交货周期、信息和通讯系统的反应速度等。这些方面的表现水平都是可以测量的。但必须记住，不同时间、不同行业对不同的指标可以有不同的重视程度。

二、设计客户服务监控系统的步骤

从前述可知，测量客户服务水平的监控系统是相当复杂的。以下5个步骤可以保证指标设计与应用的合理性。

1.进行客户调查

客户调查可以确定客户的需要、竞争对手的能力和表现水平以及由于当前服务水平的改变而引起的经济上的得失。

2.内部的审计

审计有助于确定当前的服务水平、取得当前服务水平的成本、需要改进的服务方面的问题及较好的（或较差的）服务的成本影响。

3.确定服务目标

每一个服务变量的目标都必须以客户需求、竞争对手的服务水平以及公司内部的能力和经济性为基础。

4.设计监控系统以衡量每一个服务变量

量度常以实时方式进行，它以交易行为过程系统中的统计数据积累为手段。在某些情况下，必须从分包协作者那里取得必要的信息，它可能是公路运输公司的送货时间和公共仓库的订单处理时间等。

5.设计报告系统

每一服务要素以定期的管理报告给出。通常报告按月制作并递交，而负责的部门应以天与周来检查详细的数据。表7-1是一个典型的内部服务测量的报告，这个报告测量了四个主要的服务项目，并进行打分。

表7-1　客户服务测量报告（内部）

三、客户服务调查

为确定客户对服务水平的满意度，进行客户服务调查是必要的。调查中要考虑三个关键的问题：

（1）用什么方式与客户联系；

（2）哪些客户服务要素需要调查；

（3）需要调查多少客户。

（一）客户服务调查的方法

客户满意度调查是从市场研究的方法中派生出来的，对客户的调查有多种方法，但在物流配送系统中，常用的方法有四种。

1.小组会议

从市场销售部、订单或客户服务部、配送中心操作部及计算机支持系统部门选出4—5人组成代表小组，代表相应的部门，亲自到大客户的对应部门登门造访。一般只选4—5个大客户。调查前，需要做大量的准备，包括相应的演示材料、会议设施，小组组长准备一份书面的报告，接下来的议程是为保证能对客户需求有最快速的反应。

2.个人采访

经过培训的采访人员可以从许多客户中选择其中的几个代表进行采访，就事先准备好的一些问题提问，部分目的是为了获得有关数据，但主要的目的是为了获知客户对主要服务方面的感受和关心之处。采访的一个重要副产品是对竞争对手能力与表现的认识。

3.电话采访

许多顾客不愿接受个人采访（太浪费时间），电话采访正好弥补了这一点。电话采访获得的结果一般是定量的，背景信息却少之又少。但这种采访方式成本较低。

4.问卷调查

提供物流配送的第三方也可以采取此法。这种方式都随函附上回寄的邮票和信封，然后寄到顾客手中。这种方法能获取的信息一般是定量的，顾客意见和想法的信息非常有限，比较竞争对手的资料也能找到，但是很难得到细节性资料。

（二）客户服务调查表

调查表设计通常以概括性地提出要解决的问题展开。设计中要考虑两个主要问题：

（1）服务的重要性；

（2）影响顾客对供应商评定等级的因素。

问卷一般有1—5个由被调查者自由发挥的问题，诸如服务重要性、是否完全满意以及需要改进的地方，但问卷主体会包括一系列服务要素（订货周期时间、货损等），表7-2是这种问卷调查的一个例子。

表7-2　问卷调查表实例

请根据服务质量重要性、服务水平与竞争对手比较打分

续　表

接下来，需要提出三个方面的问题：

（1）服务要素的重要性；

（2）对服务的满意程度；

（3）与同行竞争对手相比的好坏。

要求完成采访的顾客数或完成的问卷调查数（样本量）可以通过统计方法确定。根据采购量的大小，客户可以分为三大类（例如大客户、前100或200名的客户、其他）。大客户一般通过小组会议调查；前100名的客户通过个人或电话调查，只要有50％的样本或更多一点就可以了。值得注意的是，问卷发出1000份，大概只有20％—40％的回收率，因此，必须运用各种技巧以提高回收率。

另外，还需要用统计技术方法验证调查结果的可信度和准确度。一般来说，可信度只要达到90％，抽样调查结果就能反映大众化的问题，准确度允许有10％—20％的浮动。

（三）顾客服务监控间隔问题

对顾客满意程度进行连续调查与监控是十分重要的，可以通过两种不同的方式来完成：

（1）每隔一年或两年重复一次客户服务调查，精炼样本和调查问卷并保留一些关键性及长期性的调查因子，以获取连续的调查记录。

（2）遵循一些公司的做法，每一季度以信函或电话的方式对前100名顾客中的25个进行抽样调查。这样就为管理系统提供了一种每季度和内部统计测量数据相比较的方法。