进行其他网络客户服务

实施步骤

1.案例阅读。

2.案例分析与思考。

3.分析如何进行其他网络客户服务。

思考案例

解决客户的疑虑，获取他的信任，进而让他对你产生依赖，就需要做到以下三个方面：

1.熟练的业务知识

很多在线销售客服人员自身对业务知识了解不透，没有与客户站在同一角度去看待问题，一旦面对一些偏门的问题时，往往答非所问、模糊不清、闪烁其词，要知道，精明的客户有可能在跟你聊之前已经跟N家公司做过相关的了解，没有哪一个客户首次找到你就认准了非你的产品不买，除非是果粉遇到了乔布斯。

2.良好的网络沟通技巧

在线沟通与我们的电话沟通、面谈不一样，打字既累又耗时间，往往等你打了一大堆的文字出来，还没发送出去，客户就已经离线了，这一点做网络在线销售客服的你是最清楚不过的，其实单凭“可以电话沟通，面谈比打字聊天更直接、高效”这个理由已足够让他们乐意掏出自己的名片了。

3.优秀的服务意识

良好的服务意识并不就是要求你要做到“客户就是上帝”，唯客户是从。我们很多客服人员不敢随便对客户说“NO”。在你的专业领域，客户问到的问题并非完全正确，遇到不合理的、不正确的问题要敢于去纠正客户的错误。如果你自己都不敢以一个专业的身份去面对客户，又如何让客户去相信你了。

来源：http：//column.iresearch.cn/u/gingzi/683974.shtml

分析与思考：在线沟通与我们的电话沟通、面谈不一样，那么在线沟通和电话沟通各自有哪些注意事项呢？

除了上述网站FAQ服务形式外，还有以下几种网络客户服务形式：

一、电话客服

（一）含义

电话客服是公司客服人员通过电话与客户进行沟通交流的一种方便、快捷的服务方式。

（二）接听、拨打电话的基本技巧

为了提高通话效果、正确表达思想，请注意下述6点：

1.电话机旁应备记事本和铅笔

即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。所以不要太相信自己的记忆，重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔，当客户打来电话时，就可立刻记录主要事项；如不预先备妥纸笔，到时候措手不及、东抓西找，不仅耽误时间，而且会将自己搞得狼狈不堪。

2.先整理电话内容，后拨电话

给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束谈话，如果一次电话用了5分钟甚至更多时间，容易措辞不当，啰唆拖沓，抓不住重点。

3.态度友好

有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都包含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。

拓展知识

女性在对着镜子说话时，都会很自然地微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。

根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话时自然地微笑，然后通过语言把这一友好的信息传递出去。

4.注意自己的语速和语调

急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年长的人，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气，明快而清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美。

5.不要使用简略语、专用语

将“行销三科”简称“三科”，这种企业内部的习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意扬扬地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。

6.养成复述习惯

为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述，予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。

（三）接听和拨打电话的程序

1.注意点

（1）电话铃响两次后，取下听筒。

如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁，那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢？也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的方法是，电话铃响完第二次时取下听筒。

（2）自报姓名的技巧。

如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好，这是××公司。”打电话时则首先要说：“我是××公司××处的×××。”双方都应将第一句话的声调、措辞调整到最佳状态。

（3）轻轻挂断电话。

通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话，待对方说完“再见”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。

2.接听电话的程序

第一步，听到铃声响两下后拿起听筒；第二步，自报公司名称及科室名称；第三步，确认对方姓名及单位；第四步，寒暄问候；第五步，商谈有关事项，确认注意事项；第六步，礼貌地道别，轻轻挂断话筒。

3.拨打电话的程序

第一步，按重要程度整理谈话内容并记录；第二步，确认对方工作单位、姓名及单位；第三步，自报公司名称及本人姓名；第四步，寒暄问候；第五步，商谈有关事项，确认注意事项；第六步，礼貌地道别，轻轻挂断电话。

二、电子邮件和在线表单

在通过FAQ无法得到满意的解答时，就需要一对一在线客户服务方式。电子邮件和在线表单都是在线联系工具，通过电子邮件和在线表单，客户都可以将咨询的信息发送给企业/网站相关人员。但由于两者发送信息的方式不同，其效果也存在一定的差异。

图9-4所示为建设银行提供的邮件回复的网络客户服务方式。

图9-4　建设银行提供的邮件回复的网络服务

三、IM即时通信工具

由于通过E-mail咨询并不一定能得到及时回复，甚至根本不能得到回复，因此越来越多的客户希望得到即时客户服务。以聊天工具（如QQ、QQ群、MSN、飞信、旺旺等）为代表的即时信息（Instant Messaging，IM）已经成为继E-mail和FAQ之后的一种常用的在线客户服务方式。这种方式对服务人员要求很高，占用人工也比较多，因此客户服务成本较高。但这种方式已经成为不可忽视、最受欢迎的在线服务方式。如图9-5所示是阿里巴巴提供的旺旺交流平台。

图9-5　阿里巴巴提供的旺旺交流平台