网络客户服务的个性化

10.2.4　网络客户服务的个性化

网络不会改变建立牢固客户关系的基本条件，相反，互联网的发展使客户可以更加方便地退出客户关系，而这同时还会对公司与其他客户的关系产生影响。因此，企业客户服务的提升和改善在网络时代将显得更加重要。提供个性化的网络客户服务以满足客户需要可以有效地帮助企业改善客户服务，提高客户满意度和忠诚度，客户也可通过个性化的网络客户服务节省购买的时间和成本。

个性化网络客户服务，又叫网络定制服务，是指借助互联网为消费者提供满足其个性化要求的服务。网络客户服务的个性化主要体现在三个方面：①服务时空的个性化，网络客户服务可以在客户希望的时间和地点提供；②服务方式的个性化，网络客户服务能以客户喜好的方式来提供；③服务内容个性化，网络客户服务可根据不同客户的需求提供相应的服务内容。网络个性化服务的主要方式有页面定制和E-mail定制等。

（1）页面定制　是指网站根据客户需求定制页面。许多门户网站和商业网站都可以让用户根据自己的爱好定制网页的显示结构和显示内容，一些网上商店还根据客户不同的购买习惯和爱好提供客户所关心的购买信息。

2006年，互联网巨头雅虎公司在中国正式推出了全新个性化、交互式网站“中文上网”（www.3721.com）。网民浏览这个网站，既可以在首页上方输入自己喜欢的问候语，又可以通过“个性化定制”按钮关闭不需要的栏目，甚至可以用鼠标拖动以改变各个栏目在网站上的位置。此外，当您第一次访问这个网站的时候，系统会自动判断您所在的地区，并为您显示当地的天气情况和常用网站。这大大提高了网民的上网效率。帮助“中文上网”网站实现这些独特功能的是几种互联网新技术，这些技术被合称为Ajax技术。

（2）E-mail定制　除可以利用网页定制实施个性化服务外，企业还可以通过为客户发送定制的E-mail来实施个性化服务。一方面，企业可以向老客户发送E-mail以询问客户使用本企业产品的情况，并通过E-mail提供相关产品信息或产品升级服务等；另一方面，企业还可以根据客户登记的信息推断其下一步的购买意向，通过E-mail提供相关的新产品信息和活动信息。

网络个性化服务是一个系统工程，它需要从方式上、内容上、技术上和资金上进行系统的规划，以合理配置资源。相当数量的客户信息资源的获取与共享是实施个性化服务的前提，这些信息不仅涉及客户的个人隐私，也是企业宝贵的资源，企业应对此类信息采取严密的保护措施。