网络客户服务的特点

10.2.1　网络客户服务的特点

随着科学技术的发展，社会生产力不断提高，产品的数量和品种得到了极大的丰富，互联网的普及使客户可以通过网络获取更多的产品信息并因之拥有了更大的产品选择空间，市场竞争变得异常激烈。客户需求特征正逐步趋向于多样化和个性化，单纯的产品供给已很难满足客户的需求，对产品相关服务的满意程度成为促使客户作出购买决定的又一个主要动力。因此，企业必须建立并保持长期和良好的客户合作关系，迎合客户的需求，赢得客户的信任，依靠优质服务来提高客户的满意度和忠诚度并保证产品的销售。

服务是一方向另一方提供的无形的功效或礼仪，不导致任何所有权的产生与转移。服务的产生可以与某种有形产品密切联系，也可能单独产生。服务具有一定的无形性，其生产与消费的过程同步，其使用价值也不能脱离生产者和消费者而存在于其他物质上，因而服务无法在进行质量检验后再向客户提供，客户的心理综合感知是服务质量评价的主要依据。此外，服务是生产者和消费者双方的协作过程，双方因年龄、文化、生活背景等差异而各自具有其个体化的特性，不同的偏好、感受和体验给服务工作的顺利进行带来了很大的困难。

互联网可以提高服务的有形化程度，有效地辅助客户服务的实施。通过网络客户服务平台，企业可以突破服务的时间和空间限制，及时了解不同客户的需求，并在最短时间内提供满足其特定需求的产品和服务，从而大大提高客户服务的质量，同时有效地控制企业的客户服务成本。网络客户服务体现了客户服务的新变化，是一种全新的客户服务理念，丰富了客户服务的内涵，其特点主要体现在以下几个方面：

1）增强了客户获得服务的主动性

在传统情况下，客户对企业提供的服务大多只是被动接受，而且这些服务基本以售后服务为主，如产品维修和定期维护等。在网络客户服务中，客户不只是被动地接受服务，还可以通过互联网直接向企业提出更多的服务要求，并通过企业网站完成信息查找、商品交易、订单处理进度查询等自助服务。应对客户的主动性，企业应在网站平台扩展沟通渠道，保持网络与传统平台的沟通一致性，加强网络沟通人员专业性培训，借助互联网为客户的特定需求提供一对一服务，实现服务的低成本和柔性化。

2）增强了客户对服务的感知度

无形和不可触摸是服务的一大特点，在进行服务营销时，经常需要对服务进行一些有形化的改造，以增强客户对服务的感知度，互联网是实现服务有形化的重要渠道。在网络客户服务中，客户可以通过网络获得服务的难易程度、响应时间和执行情况等相关指标，比较容易地衡量服务质量。

构建完善、智能的电子商务网站，实施eCRM系统，引入GPRS技术，联邦快递展示给人们的不仅仅是华丽的高科技外衣，更是以科技为先，以人为本，以服务为主导的经营理念。

在联邦快递创始人施伟德明确的“互联网经营”路线上，联邦快递在1994年就建立了自己的网站——Fedex.com，网站在刚开通时只有两页，一页是输入跟踪号码的方框，另一页显示的是包裹所在的地点。今天，这个网站已经有8 000多页，每天有30多万个送往215个国家和地区的包裹接受跟踪。

依托该网站提供的电子托运工具——FedEx Ship Manager，企业或个人可直接通过联邦快递网站，有效准备托运物品，并通过计算机对货件进行追踪，从而轻松完成快递工作。另外，该系统可让客户发出电子邮件通知，事先通知其他3个人该货件的托运信息。到货件送达时，该系统会自动发出电子邮件通知，让客户及收到邮件的3个人得知相关信息。

3）突破了服务的时空不可分离性

生产和消费同时进行是服务的最大特点，因此服务受到时间和空间的限制。客户为了得到有效的服务，有时不得不投入大量的时间和精力去等待或奔波。网络客户服务借助互联网突破了时空的界限。企业可以建立一个数据库来存储客户的服务要求（FAQ），并将这个数据库链接到企业的网站，当其他客户需要时即可随时登录网站并调阅。远程医疗、远程教育、远程培训、网上银行等网络客户服务方式使得消费者可以突破时间和空间的限制，方便而快捷获得所需要的服务。

4）提升了服务的层次

传统服务的不可分离性曾在相当长的一段时期内将客户服务的需求限制在一个较低的层次。互联网的普及突破了这一限制，客户不仅希望了解与其相关的产品和服务，还希望获得企业经营状况、品牌信誉、人员情况、产品的研发与生产过程等各个方面的信息，有些客户甚至希望通过网络直接完成购买的流程。网络技术和数据库技术的发展使得企业不仅可以提供客户需求的上述服务，还可以通过大型的客户信息数据库为客户提供更加个性化的服务，健全企业的客户服务体系。

5）提高了服务的效益

网络客户服务在提高客户服务水平的同时，降低了客户服务的成本，提高了客户服务的效益。在售前阶段，企业可以通过网络以极低的费用宣传企业及其产品和服务；在售中阶段，企业可以通过各类电子商务交易平台进行产品销售，降低营销费用；在售后阶段，企业可以通过网络为客户提供远程技术支持，以帮助客户更好地使用和维护产品，降低维修和保养的费用。除降低成本外，企业还可以通过网络客户服务增强企业与客户之间的关系，培养客户忠诚度，减少企业的营销费用，在更大程度上挖掘市场潜力，实现更大的效益。