大堂副理服务礼仪

大堂副理是受总经理委托，代替总经理处理宾客对饭店一切设备设施、人员服务等方面的意见，并且协调各部门关系，保证饭店向宾客提供优质服务的饭店中级管理员。有些饭店把大堂值班经理叫做大堂副理，也有饭店称其为宾客服务经理。

作为酒店对客服务的代表，大堂值班经理应保持良好的形象，着装规范，面部清洁，精神饱满，面带微笑，坐姿、站姿和走姿都要自然得体，有宾客前来时，主动上前或起立，热情地接待宾客（图5-28）。

图5-28

正确对待宾客的投诉，态度友善热情，立场客观，谈话声音平和，情绪镇定。处理宾客投诉时，不能争辩。注意用恰当的方式称呼宾客，对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾要说普通话，不能讲方言。

对于现场投诉的宾客，要礼貌地请宾客坐下，及时送上茶水或饮料，给宾客时间说明事情原委及要求。倾听时不要打断宾客说话，要一边拿笔记录，一边点头附和，并以语言配合，如“好的”、“我明白”、“是的，我能够体会您的心情”。说话时，要保持与宾客的目光接触（图5-29）。

图5-29

对宾客的投诉，大堂经理除表示理解、同情、重视、关心外，要迅速根据实际情况作出必要的查核，拿出妥善解决的办法。处理问题时不能主观武断，不得轻易表态，不要简单回答“是”或“非”，更不可擅自作不合实际的许诺，以免酒店遭受名誉和经济损失。

大堂作为酒店的重要窗口，大堂副理如遇突发紧急事件，要沉着、冷静、果断。面对宾客咨询或投诉，要善于察言观色，适时地用征询、商量、建议性的口吻与宾客交谈。要善于分析问题、判断是非，即使在对方欠理的情况下，也不要让其丢失面子。如果宾客情绪激动或蛮不讲理，大堂值班经理应耐心听取，心平气和地引导宾客，充分尊重投诉者。

中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理正在吃饭。一位客房服务员匆匆而来，气喘吁吁地说：“宾客拿了酒店的衣架，不肯拿出来。你快去看看。”“怎么回事？”大堂副理边走边问，“宾客拿了四个衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。”

前台收银处，大堂副理微笑着走向宾客：“您好！我是大堂副理，有什么能帮您吗？”

“我是拿了四个衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。很多酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”宾客气愤地囔着。

大堂副理想，这位宾客可能刚开始不知道酒店衣架不属于赠送品，但服务员告知后他又死要面子，不肯认错。于是微笑着对宾客说：“有些酒店洗衣是送洗衣架的，但我们酒店尚未实行，我可以向总经理建议，以后可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，让您把衣架拿出来也不太好，不如您付成本价把这四个衣架买了吧！”

宾客平静下来，想了想说：“好吧，多少钱？”大堂副理核算了一下，每只衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误您结账的时间了，欢迎您下次再来！”她又转向宾客微笑地说。

案例中大堂副理充分考虑到宾客的面子问题，以委婉的方式保护了宾客的颜面，又挽回了酒店的损失，处理问题的方式非常巧妙，让宾客赔得合情合理。作为大堂副理，在日常工作中，应该充分发挥其工作的主动性和灵活性。

大堂经理要设身处地地为宾客考虑，在宾客提出的问题上，不推卸责任。当宾客的要求有一定的合理性，但受种种条件的制约无法满足其要求时，大堂副理应当先向宾客表示同情，然后委婉拒绝：“您提的要求是可以理解的，让我们想想办法，一定尽力而为。”宾客提出不合理的要求时，必须沉得住气，应避免态度生硬，说难听话。

对给宾客所造成的不便表示歉意，对宾客愿意把问题告诉自己表示感谢，在不违反规章制度的情况下告诉宾客饭店会尽力解决问题，尽可能地满足宾客的要求，并告知宾客解决问题的时间。不要向宾客做任何不切实际的承诺。在原则性、敏感性的问题上，态度应当明确，不能违反店规。

大堂经理处理好宾客的投诉事件后，要主动征求宾客对投诉处理的反馈，确认投诉得到圆满解决，如果已经解决，微笑对宾客表示感谢，如果事情还没有处理完毕，则要积极跟进。

如果遇到宾客投诉后酒店还没有给出解决问题的办法，但是宾客已经离开饭店，大堂经理必须执行投诉回访制度，就是在酒店给出处理方案的第一时间，亲自打电话给宾客告知处理的结果，并定期邀请宾客再次光临饭店。

1．大堂经理的工作职责是什么？

2．大堂经理在处理客户咨询或客户投诉时有哪些礼仪规范？

饭店前厅服务礼仪主要讲述了机场代表、门童、行李员、前台问讯员、前台接待员、前台收银员、话务员、商务中心接待员、大堂副理九大岗位的工作职责及礼仪规范，使学员了解并掌握前厅部接待各个环节的流程，明确使用文明规范用语，掌握到位的眼神交流。使得宾客进入酒店的第一时间、第一个接触的服务人员都能给其留下深刻的印象。

项目一　护顶礼、行李服务礼仪

内容：模拟前厅门童行护顶礼的动作、行李员提携行李礼节。

目的：通过操作护顶礼，使学员了解并掌握为宾客开关车门的规范动作。通过提携行李服务训练，使学员了解并掌握散客、团队宾客抵店及离店时行李搬运的操作规范程序﹑方法及要点。重点是语言和提携行李规范。

要求：学员每3人一个小组，分别扮演宾客、司机和门童，角色互换，各自体验对方服务的感知力。

项目二　前厅宾客接待入住服务礼仪

内容：前厅宾客接待入住。

目的：通过训练，使学员掌握前台接待工作人员的服务流程和礼仪规范。重点是语言、眼神、动作的规范。

要求：由培训师给出一个入住主题，小组成员自由结合，自由进行情景的设计和模拟，分别扮演前台接待员和宾客，在情景中特别要设计“接一顾二招呼三”的场景，最后培训师根据学员表演进行评价并示范规范动作和语言。

项目三　宾客投诉处理

内容：前厅宾客投诉处理礼仪规范。

目的：通过训练，使学员掌握大堂经理在处理宾客投诉时应掌握体现尊重宾客、保护同事和规范用语的原则。

要求：老师给出一个情景前提，由学员分别扮演前厅部大堂经理及入店或离店的宾客，演示宾客咨询大堂经理或向大堂经理投诉的情景，由学员分小组进行情景演练，最后老师点评。