服务规范和服务台作业管理

任务2　接待要求、服务规范和服务台作业管理

接待读者要做到彬彬有礼、服务热情。一个优秀的发行员应该时刻记住消费者至上，并通过大方的仪表、文雅的谈吐、文明的动作、谦逊的态度和礼貌的语言表现出来，并通过服务的内容，按照服务规范做好接待。

【导入资料二】

八一广场店

焕然一新的购书环境，给读者以家的感觉；大方热情的发行员，给购书者温馨的服务。为打造更加优质的服务，书店坚持开展“四个一”服务，即一张笑脸，一句问候，一片真诚，一声再见。

图7.2　八一广场书店（1）（图片来自今视网）　

图7.3　八一广场书店（2）（图片来自今视网）

7.2.1　接待礼仪的基本内容和自我仪表的设计

出版物发行员的接待礼仪一般通过仪表、动作和语言表现出来。一个优秀的出版物发行员的仪表形象应该是表情大方、和蔼；谈吐文雅、和气；态度谦逊、礼貌；动作敏捷、文明。用亲切、礼貌的语言同消费者交谈，必然会引起消费者的好感。

1）接待礼仪的基本内容

接待礼仪的基本内容包括以下3个方面：

（1）仪表

仪表是指人的装束打扮，也就是一个人的形象。它不单是指容貌，更重要的是服饰、姿态和举止。仪表与人的生活情调、思维修养、道德品质密切相关。出版物发行员要有一个好的形象，就要讲究“精”“气”“神”，即精神饱满、有气质风度、神情质朴庄重，给消费者以和蔼可亲的感觉。具体要求是：容貌修饰、服装打扮要朴素、稳重、整洁、和谐、美观、大方，给人以精神焕发的印象。

（2）动作

动作指人的形体活动。发行员的站姿、行姿、手姿和言谈举止要自然、得体、庄重、文雅。

（3）语言

语言要采用文明用语。发行员回答消费者询问和介绍出版物时，都要借助于语言。发行员的语言、谈吐和文化修养良好，就会使消费者产生信任感，愿意接受所提出的意见和建议。

2）自我仪表的设计

（1）仪表形象设计的总体要求

出版物发行员形象的设计不仅仅是穿着打扮和容貌修饰，而是体现在出版物发行员的精神面貌和接人待物是否适宜得体。要求出版物发行员不仅要有整洁的服饰、端庄的发型、恰到好处的化妆，更要有自然得体的仪态、高雅大方的谈吐举止。

（2）仪表形象设计的内容

①形象端正。任何一个发行单位在选用出版物发行员时，特别是直接与消费者及客户接触的岗位，一般要将其容貌的端正与否列为主要因素之一。面部不应存在严重缺陷，要五官端正。

②整洁自然。出版物发行员在进行面部修饰时要自然，要讲究合乎常情，按其工作性质进行修饰。

女士的标准：女士化妆以淡雅为宜，不可过分夸张，不应当浓妆艳抹，要符合职业特点。发型要端庄、文雅、整洁，头发不宜长于肩部。上岗前不吃带有刺激味道的食品，保持口腔卫生。要勤洗澡，勤剪指甲，指甲的长度不得超过指尖，工作中身体不得带有异味。

男士的标准：发型要庄重、整洁，必须做到前发不遮额头、侧发不掩耳朵、后发不触衣领、不留秃头、不烫发、不蓄胡须。上岗前不吃带有刺激味道的食品，保持口腔卫生。勤洗澡，保持面部洁净、清爽、无灰尘、无污垢、无汗渍。工作中身体不得带有异味。

③文明着装。出版物发行员必须讲究文明穿着。在工作中，身着工作装时，不仅要强调美观，而且要雅观，显示出文明、高雅的气质。服装不能过分瘦小、过分艳丽。总之，要得体、整洁。

7.2.2　出版物发行员服务规范

1）形体动作规范

形体动作又称形体语言，也称动作语言，是指出版物发行员在服务中表露出的眼神、表情、动作等。

形体动作有以下规范要求：

（1）站姿

要求肩平、头正、挺胸、收腹、脚跟并拢、脚尖分开约三十度，两臂自然下垂或体前交叉。

男士标准：在站立时，可将双手相握叠放于腹前，或者相握于身后。双脚分开，与肩同宽，目光平视，表情自然。

女士标准：在站立时，则要表现出女性轻盈、娴静、典雅的韵味。可以将双手相握叠放于腹前，目光平视，表情自然。

（2）坐姿

女士应在站立的姿态下，后腿能够碰到座椅时轻轻入座，坐下后双腿并拢。要求上身和大腿、大腿和小腿分别形成直角，小腿垂直于地面。女士身着裙装入座时，应用手扶裙，坐下后将裙角收拢。

男士入座时双膝自然并拢或略分开，身体可稍向前倾，给人以尊重和谦逊的感觉。

（3）蹲姿

通常身穿短裙的女士应用交叉式蹲姿。要求下蹲之时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直地面，全脚着地，上身略向前倾。

（4）手姿

①与他人握手时，应用右手的手掌轻握对方的手掌，双目注视对方，保持微笑状态，通常以3秒钟为宜。

②介绍他人时，应抬起前臂，五指并拢，手掌向上倾斜，指向被介绍者。语言简明扼要，使用敬语。

③交换名片时，应五指并拢，大拇指轻夹名片，正面朝上，双手递接。

④指引方位时，要站立，身体略向前倾，右手五指并拢，手心向上，手臂略弯曲。

⑤进入房间前，需用手指轻敲房门，听到回应后再进去，开关房门要尽量轻。

（5）行姿

行进姿势的基本要点是：身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。

2）服务用语规范

（1）服务用语的基本要求

在人际交往的过程中，恰到好处地使用服务用语，可以表现出服务人员的亲切、友好、和蔼与善意。同时，接待用语既代表着服务人员的修养、知识水平也代表着发行单位的风格和管理水平。出版物发行员在使用接待用语时要待人宽容、使用得体、把握分寸、实事求是。准确而适当地运用服务用语，是对广大出版物发行员的一项基本要求，同时也是做好本职工作的基本前提之一。

（2）接待用语

①问候用语。在问候他人时，具体内容应简练规范。例如：准时开门迎客时，要说好第一句话：“您好！”“大家好！”“女士好！”“先生好！”“女士早安！”“见到您很高兴！”，等等。

②送别用语。主要适用于送别他人之际。例如：“再见！”“慢走！”“欢迎再来！”“一路平安！”“一路顺风！”“多多保重！”，等等。

③致谢用语。有时又称道谢用语。在人际交往中，使用致谢用语，意在表达自己的感激之意。例如：“谢谢！”“十分感谢！”“谢谢您的理解！”“谢谢您的支持！”“有劳您了！”“让您替我们费心了。”“上次给您添了不少麻烦。”“那件事情太让您为我操心了。”，等等。

④征询用语。多适用于主动向消费者提供帮助之时。例如：“您需要帮助吗？”“我能为您做点什么？”，等等。

⑤应答用语。主要用来答复消费者的请求。一般不允许出版物发行员对消费者说“不”字，更不允许对其置之不理。这一类的应答用语主要有：“是的。”“好。”“随时为您效劳。”“很高兴为您服务。”“我知道了。”“好的。”“我明白您的意思。”“我会尽量按照您的要求去做的。”“一定照办。”，等等。

⑥谦恭用语。当消费者对于被提供的服务表示满意时，或是直接对出版物发行员进行口头表扬、感谢时，一般宜用谦恭用语进行应答。主要有：“这是我的荣幸。”“请不必客气。”“这是我应该做的。”“请多多指教。”“您太客气了。”“您过奖了。”，等等。

⑦道歉用语。在工作中，因种种原因带给他人不便，或妨碍、打扰对方时，出版物发行员必须及时地向对方表达歉意。最为常见的道歉用语主要有：“抱歉！”“对不起！”“请原谅！”“失礼了！”“失陪了！”“失迎了！”“不好意思！”“多多包涵！”“真过意不去！”，等等。

（3）用语注意事项

不谈论消费者的缺点和弱点；不讲推托服务类的话；不说竞争者的坏话；不谈论别人的隐私；不在消费者面前谈论丢书的话题；不讲刺激消费者、激化矛盾的话；不讲脏话、俚话、废话之类的口头禅；不讲有损消费者人格的话；不讲埋怨、责怪消费者的话；不讲顶撞、训斥消费者的话；不讲低级庸俗、粗俗无理的话；不讲伤害消费者自尊心的话；不讲生硬、唐突的话；不讲欺瞒哄骗消费者的话；不讲讽刺挖苦、反唇相讥的话。

（4）用语规范要求和禁忌

①要做到语言标准、语调柔和、语气谦恭3个方面合乎礼仪的基本规范。语言标准：一要讲普通话，二要发音正确；语调柔和：一要音量适中，二要快慢有度；语气谦恭：在语气上要表现出热情、亲切、和蔼和耐心。

②切忌语气急躁、生硬和轻慢。在人际交往中，语气往往被人们视为具有某种言外之意，因为它往往会真实地流露出交谈者一定的感情色彩。语气急躁，是指出版物发行员在与消费者交谈时，语气上显得焦急、暴躁、激动，或者很不耐烦。比如说：“抓紧时间，快下班了！”“我还有别的事。”“想不想买？”“挑够了没有？”，等等；语气生硬，是指出版物发行员在与消费者交谈时，语气上显得勉强、生冷、僵硬，或者不够柔和。例如：“着什么急呀？”“喊什么呀？”“等着。”“废话。”“别乱动，你赔得起吗？”，等等；语气轻慢：是指出版物发行员在与消费者交谈时，语气上显得轻狂、歧视、怠慢，或者失敬于人。例如：“你知道吗？”“你见过吗？”“看清价格再说。”“你买得起吗？”，等等。

7.2.3　书店卖场服务台作业管理

书店卖场工作的本质就是服务，我们不仅要对消费者提供出版物的售卖服务，而且围绕出版物的销售活动还需要开展多项服务项目，如咨询导购、缺书登记、商品退换、寄存、打包、赠品发放等。

1）导购服务

导购服务，即采用服务台或专人的接待、指引、陪同等手段，借助宣传介绍、解答询问、提供服务等方式，实现引导购买，促进销售。

在服务过程中，导购工作往往是交易成功不可缺少的重要手段。导购人员应具备和蔼、耐心、思路敏捷、善解人意、分析能力强等综合素质以及丰富的业务知识和熟练的操作技能。导购服务的技巧有：

（1）现场反应敏捷

在争取消费者时，出版物发行员必须做到观察入微，反应敏捷，及时地根据现场的实际情况，来调整自己的相应策略。要做到现场反应敏捷，通常要求导购人员必须尽量做到“六快”。

①眼快。要求看清楚消费者的态度、表情和反应。

②耳快。要求听清楚消费者的意见、反应和谈论。

③脑快。要求对于自己的耳闻目睹作出准确而及时的判断，并且迅速作出必要的反应。

④嘴快。要求回答问题及时，解释说明准确，得体而流利地与消费者进行语言上的沟通。

⑤手快。要求在有必要用手为消费者取拿、递送出版物，或以手为其提供其他服务、帮助时，又快、又稳。

⑥脚快。要求腿脚利索，办事效率高，行动速度快。既显得自己训练有素，又不会耽误消费者的时间。

（2）微笑成就开始

好的开始是成功的一半，卖场经营的开始是与消费者的接触，而与消费者的接触首先需要用微笑建立桥梁。导购人员可以通过微笑使得出版物增值。面带微笑会赢得消费者的微笑，创造融洽的谈话氛围。导购人员要善于微笑、习惯微笑。在服务现场，微笑是最好的工具，微笑可以化解很多问题。

（3）学习问话的技巧

在服务过程中，作为导购人员切记不要替消费者作决定，而是以介绍、推荐的方式为消费者当好参谋，最终由消费者自己决定，以免日后发生争端。

（4）争取消费者

进入营业场所的每位顾客都是导购的潜在消费者，都存在着成交的可能。导购需要以积极的心态抓住机会，刺激消费者的消费潜能，将可能的成交变成现实的成交。

出版物发行员在具体从事导购工作的过程中，必须在热情有度、两厢情愿的情况下，摸清消费者心理，积极见机行事，以适当的解说、启发和劝导，努力争取消费者，以求促进交易的成功。

2）咨询和查询服务

（1）咨询服务

咨询服务即通过解答消费者提出的问题，为消费者提供服务的一种方式。按咨询服务的环境特点，咨询服务可分为服务台咨询、柜台咨询、计算机咨询、电话咨询和信函咨询5种类型。

①服务台咨询和柜台咨询。这两类咨询都是现场咨询，其特点是直接和直观，即消费者与出版物发行员面对面地直接交流，咨询的问题一般都是围绕现场陈列的出版物和书店提供的服务，易于双方的沟通。

出版物发行员要认真听取消费者提出的咨询问题，判断属于哪一类问题，需要哪类帮助。当消费者对出版物或服务提出意见时，一定要让消费者把话说完，不要急于表态而中途打断，这样很容易使咨询演变成一场争论。

对于不明确的问题，出版物发行员还可以用自己的理解复述消费者提出的问题，通过沟通充分理解消费者需要解决的问题，为回答问题作好准备。

对于消费者提出的问题，出版物发行员应当清楚地给予全面的回答。在回答时要抓住重点，以消费者的主要疑虑为中心，给出明确的答复。

对于意见、建议类的问题，首先要表示理解他们的心情，并明白他们的观点，但不轻易表示完全赞同他们的观点，而只是理解他们考虑问题的方法和感受。

②电话咨询服务。在工作中经常能接到消费者打来的电话，询问某某出版物有没有，什么时候到货，如果这里没有应该到哪儿去买，等等。接到这类电话，都要立即给予回复。能查到的要尽快告知消费者，暂时没有到货的，也要及时通知消费者，并将消费者的电话、通信地址记录下来，待新出版物到货后，通知对方。

③信函咨询服务。信函咨询是消费者通过发送信函的方式，向发行单位咨询相关问题。如是否可以购买到某类出版物，新出版物到货后能否代留，能否帮助邮寄，等等。

信函咨询服务的工作要求是：一是有专人收信；二是分类处理；三是回信或回电。对于消费者的咨询信函要认真予以对待，尽可能地满足消费者的需求，实在无法解决的问题，要用委婉的语气向消费者作出解释。

无论是提供哪一种咨询服务，出版物发行员对消费者都必须态度热情，实事求是，友善尊重，语气委婉。同时还要熟悉出版物，掌握与出版物相关的理论知识和操作技能。这样，才能通过咨询服务及时诱导，促成交易。

（2）计算机查询服务

计算机查询为消费者提供了方便、快捷的服务，既为消费者节约了查找出版物的时间，同时也为出版物发行员减轻了工作量。在日常工作中，出版物发行人员要积极主动地为消费者提供查询服务，通过查询，要让消费者尽可能多地掌握和了解有关信息和情况。

计算机查询服务的工作程序是：

①问清消费者所需出版物的名称、版别、作者或制作者。

②让消费者稍等片刻。

③进入查询系统。

④将消费者提供的资料输入计算机内。

⑤查看门市及库房存货、摆放架位等情况。

⑥将查询结果告知消费者。

也可将查询方法告知消费者，由消费者本人查询。

图7.4　自动化的图书检索（图片来自江苏发行网）

3）缺书登记和出版物预订服务

“为读者找书，为书找读者”这是出版物发行员的工作职责之一。一位读者走进书店卖场，有明显的购买目的，准备购买的图书有书名、出版社，你帮助他们把这本书找到，让读者满意离店，就完成了一次为读者找书的任务，而这个过程就是为读者服务的过程。

若读者所需的图书已售罄或未到货，再作延伸服务，通常是介绍推荐同类书作替代。但如果消费者需要的出版物一时买不到，而消费者坚持要买时，那只得作缺书登记。出版物发行员应对消费者说：“对不起，您要买的出版物暂时缺货，请您留下联系电话，货一到我们立即通知您。”可请消费者在售缺出版登记本上登记，等出版物到货后及时通知购买。若消费者不愿留下电话，可将销售场所的咨询电话号码告知消费者，以便消费者打电话询问。实施这一服务项目，必须由专人负责，认真代查代找，及时回告。解决不了的也应及时将情况告知消费者。

而出版物预订则属于“为书找读者”，是指在出版物出版前，把相关信息传递给消费者，征求预订并办理预订手续，出版后及时通知，把预订的品种和数量优先供应。出版物预订一般采用信用预订和收费预订两种方法。要做好“为书找读者”的工作，出版物发行员一定要具备相应的学科或专业知识，做到“两知三不要”。两知，即：一要知出版物；二要知消费者。三不要，即：一不要不分出版物品种和消费者对象盲目推销；二不要过频过滥推荐、推销，给消费者造成推销过时出版物的错觉；三不要不讲信用，出版时间及价格变动要及时通知消费者。

4）其他服务

书店卖场设立总服务台、咨询台、消费者接待室，主要是为消费者提供咨询、导购服务。同时，还为消费者提供礼品包装、物品寄存、商品退换等业务，还可以为带小孩的读者准备小推车，为残疾人准备轮椅，同时还有消费者留言、广播寻人等多项服务。

【开拓视野二】

“服务第一”是永恒的主题

“服务第一”是服务行业永恒的主题，南京新街口新华书店在日常工作中认真落实星级门店的各项要求，把不断提升服务水平作为竞争的主要手段。以为读者提供更多人性化服务为原则，在一楼服务台增设了缺书登记处，为广大读者办理缺书登记。为了能更好地接待读者，真正做到“为读者找书，为书找读者”，同时要求各楼层建立“楼层客户档案”，职工要建立“读者群”。要求各楼层日常维护好相关客户单位关系，不定期地开展上门服务，增进与客户单位的友谊。

——选自江苏发行网