商业银行的服务与收费

5.11　商业银行的服务与收费

作为金融企业,商业银行按照市场化的商业模式去经营,核算自身服务成本、收取服务费用是一种正常的商业行为。

5.11.1　服务收费的意义

服务收费能有效地规范金融市场的竞争秩序,将促使商业银行加强管理,特别是要加强成本与效益的管理,切实提高自身的经营水平和核算水平,不断满足银行客户对金融产品和服务质量的需求,形成商业银行自我发展、自我约束的机制,改变目前我国金融市场一些银行服务项目收费中存在的混乱局面,如收费标准不统一、少收费、无偿服务等情况,促使银行业走向分工有序、透明和开放的良性竞争局面。银行服务将由大众化、统一化逐步向层次化、专门化的策略转变,针对不同层次客户,提供适合他们需求的优质服务,力求充分挖掘不同客户使用银行产品及服务的潜力,突出以高质量服务为主导的趋势。

服务收费促使商业银行的资源配置更加合理,通过细分市场,细分客户,定制服务,锁定目标客户,从而为相应的客户提供物有所值的服务。通过收费标准的高低,有意识地调节服务半径,合理界定服务范围,引导不同类别的客户使用不同的金融产品;优化配置系统资源,做细做精做美银行服务。

银行实行服务收费以后,由于有了利益驱动,会极大地激发商业银行产品创新和服务创新的积极性。目前商业银行创造利润的主要来源是资产和负债,也就是人们常说的通过存、贷款所产生的利差,这些收益占商业银行总利润的90%以上。目前各家商业银行为代理服务招揽优质客户、争揽业务份额,收费低廉,甚至无偿的现象是不正常的。

以中间业务的发展为例,中间业务在国外被界定为非利息收入的银行业务,国外银行中间业务收入已占银行业务收入的30%～50%,涉及领域广、品种多,被视为与资产、负债业务同等重要的业务。现阶段,我国商业银行中间业务尚处于起步阶段,如某商业银行2002年中间业务收入仅占银行业务收入的不足5%。因为中间业务收费标准偏低,甚至不收费,客观上导致一些商业银行缺乏创新的积极性。如在商场安装用于结算的POS机,银行不仅要为商场免费安装POS机和电话线,还要给商场一些赞助,甚至给收银员一些奖励,这样做下来交易量虽然上去了,但做得越多亏损也越大。实行服务收费之后,由于有了内在动力和发展后劲,将会增加A T M设备的投入,改善目前的用卡环境,也会为持卡人提供更方便、周到的服务,让客户获得更大的收益,从而形成银行、商家、客户发展的良性循环。因此,通过服务收费的杠杆作用,有利于商业银行调节资源,改善客户结构,塑造自己的服务品牌,加大、加快金融创新力度,为银行客户提供更优质的服务、更多的金融产品和服务。

服务收费有利于银行服务质量的改进和提高。服务收费是一把“双刃剑”,收费的施行,客户会考虑:“我付给银行的手续费到底值不值?"“银行的服务值不值得我付出这样的费用?”最终会做出是否继续与该银行交易或者离开该银行,寻求服务质量与收费价格相符的银行。收费与服务总是相符的,一般来说,有什么样的收费,就会有什么样的服务质量,这样才能被广大用户所接受,相反,服务不好,还要收费,人们就不会与这样的服务银行打交道,主动权还是掌握在“客户"手里。商业银行服务分为核心服务与附加服务,以前对一些附加服务免费提供,如果对有些服务收费,并且让客户心甘情愿支付费用,就必须提供相应的增值服务,让其感到物有所值甚至物超所值。一直以来,国内银行的服务给人一种千篇一律的感觉,无论在哪家银行,服务品种都相差无几,缺乏针对不同客户的个性化服务,而同时市场需求却在随着经济的发展逐渐多样化,二者存在着脱节现象问题。对于公司客户而言,集团型企业、跨国公司与中小型企业对服务的需求大相径庭,许多跨国公司由于在世界各地都有分支机构,对于资金的集中管理和汇划有着极高的要求,需要银行为其设计专门的现金管理方案,只有赋予银行自主定价的权利,才能充分调动银行提供增值服务的积极性,满足客户的要求。对于个人客户而言,由于争议最大的存取款业务、账户管理费等明令不得收取,对中低收入客户不会有太大影响,而高收入客户完全可以通过“个人理财”服务提出自身需求,得到专业化、个性化的理财建议。

5.11.2　服务收费的原则

商业银行作为服务行业,收取一定费用是合理的,会刺激服务质量的提高,但要防止商业银行对其他未知的服务项目的定价损害客户的合法利益,价格制定应以客户为中心,努力改善服务质量,提升服务水平,防止形成价格同盟、搞价格垄断,实现银行与公众“双赢”是银行服务收费的理想境界,提供满意服务、让客户心悦诚服地付费。银行必须在产品和服务创新上狠下工夫,解决服务水准不高、服务标准模糊、服务手段单一、服务功能缺乏、服务效率低下等现实问题。

服务收费遵循合理、公开、诚信和质价相符的原则,认真分析服务收费对企业和个人客户的影响和承受能力。在严格维护银行客户合法权益的前提下制定服务收费标准,真正建立起科学、规范的成本效益核算机制,切实提高服务质量和服务水平,更好地服务于广大银行客户。加强对服务项目收费的管理,增强服务收费的透明度,严格将银行的服务收费纳入法制化、规范化轨道中来。重视收费的合理、合法、合情,取信于民,将银行客户的利益放在首位;切实维护金融客户的合法权益。让银行客户充分认识到服务收费所带来的利益,接受银行服务必须支付费用的新理念。实行服务收费之后,客户可以对银行产品和服务提出更高的要求,享受到“优质优价、物有所值"的服务。同时银行将会提供更多的金融产品,改善服务质量和服务水平来满足客户的需求,促进银行与客户的共同发展。

由于金融市场竞争激烈,客户对银行收费反应灵敏,如果收费标准过高,肯定会造成客户流失,从而影响业务发展,所以,除原有客户已认可的收费项目外,对新增收费项目应保持谨慎,最好参照行业指导标准,以防不正当竞争行为发生。为客户提供什么样的服务流程与标准,在成本定价的基础上银行应坚持以客户“满意度"为标准,以提高自身的经营管理水平与能力。

【注释】

[1]Reichheld, Frederick F., Earl W.Sasser(1990),“Zero Defections: Quality Comes to Services”,[J].Harvard Business Review(September-October), 105-111.

[2]Reichheld, Frederick F., Earl W.Sasser(1990),“Zero Defections: Quality Comes to Services”[J].Harvard Business Review(September-October), 105-111.

[3]Dwyer F.R., Paul H.S.& Sejo, O., 1997,“Developing Buyer-Seller Relationships”, Journal of Market-ing, 51(April), 11-27.