大堂副理概述

第一节　大堂副理概述

走进酒店大堂，你会在总服务台旁边看到一张典雅、精美的桌子。上面摆放着鲜花，在鲜花旁边有一个牌子，上面写着大堂副理四个字，后面坐着一位衣着整洁、能讲一口流利英语、和颜悦色、面容娇好的酒店工作人员，这个人即酒店大堂副理。由于酒店大堂副理对于酒店处理客人投诉的重要性，我们有必要专门在这里做一下介绍。

在酒店管理人员中，大堂副理是酒店的“一家之长”。作为“一家之长”的大堂副理起着其他管理者不可替代的作用。他首要的职责自然是维护大堂秩序，处理客人投诉，代表总经理参与对外接待交流等等。作用看起来似乎不小，但在实际工作中往往处在一种无所事事的境地。在某些酒店甚至被员工称为“出气筒”，因为客人的怨气往往都撒在他身上。

一般说来，酒店大堂环境都是井然有序的，尤其在一些豪华酒店，进进出出的都是有身份、有涵养的人，决不会随意生出事端，也少有在大众场合出现与自己身份不相符的言行举止。再说前厅大堂还有其他值班人员。所以，大堂副理在维护大堂秩序这个问题上有什么棘手的事件，可能性是比较低的。在处理客人投诉时，由于酒店规章制度的完备，其压力一般也不会太大。想想看，一个正规酒店在各方面都按规范操作后，哪有那么多投诉？如果真到了非安排专人处理投诉的地步，那这家酒店也差不多要关门停业了。替总经理参与对外交流，但由于其在酒店中的职位比较低，现实工作与既定职位安排的巨大反差，因此很难处理客人投诉中部门之间的各种矛盾。

在我国，三星级以上酒店一般都设有大堂副理。大堂副理可以是主管级，也可以是部门副经理级，以体现这一职位的重要性和权威性。对大堂副理的管理模式通常有两种：一是隶属于前厅部，二是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室主任或直接向总经理汇报。以上两种模式各有其合理性和弊病。从工作性质（属于对客服务项目）和工作岗位的位置（位于前厅大堂）来讲，应属于前厅部。而从职责范围来讲，涉及酒店各个部门，为了便于协调管理和有效地开展工作，则应由总经理办公室直接管理。还有的酒店将大堂副理划归质监部，向质监部经理（或总监）负责。直接处理出现在各部门的服务质量问题和客人投诉问题，以增强其权威性。具体而言，各酒店应根据自身的实际情况来决定。