大堂经理如何与大客户保持长期良好关系

同大客户保持长期良好的关系，最好的方法就是时刻展现出最佳的礼仪形象。“足容重，手容恭，目容端，口容止，声容静，头容直，气容肃，立容德，色容庄”，该经典出自《礼记·玉藻》篇章，并称“九容”，是古人为展现良好心态和高雅姿态的礼仪规范。

“足容重”是指脚步稳重，如无需要不轻举妄动；“手容恭”是指无事可做时双手要端庄地握住，不随意乱动或摆弄物件；“目容端”则指目不斜视，同他人相视要专注；“口容止”是指除说话、吃饭外，嘴部不乱动；“声容静”是指要振作精神，不随意发出声响；“头容直”是指要昂首挺胸，不东倚西靠；“气容肃”指气息均匀，不发出粗声怪音；“立容德”是指站立时保持端正中立，表现道德风范；“色容庄”是指气色庄重，面无倦意。

“九容”这一礼仪规范至今仍值得我们学习和遵照，银行大堂经理如果在同大客户交流中时刻展现“九容”的最佳风采，必定能赢得大客户的信任和好感，奠定良好的关系基础。

与客户保持良好的关系是大堂经理的重要职责之一，但大堂经理个人的精力毕竟是有限的，不可能和所有网点的客户都构建起良好的关系，因此，同经常办理大额业务、办理复杂业务的大客户构建长期的良好关系，就成了大堂经理进行客户关系维护时的重心。

重视大客户，不代表忽视普通客户，不要给他人留下“嫌贫爱富”的印象。之所以要同大客户保持长期的良好关系：一方面，大客户能够为银行带来较大的利益；另一方面，涉及资金的安全性和业务的复杂性，大客户需要更多的服务与支持。

构建良好的大客户关系不是一蹴而就的，而是需要在长期的沟通交流和业务往来中一步步强化信任关系，并始终维护好这种关系。

一、识别大客户

大堂经理在日常工作中要注意观察，识别出前来办理业务的客户中哪些属于大客户，或者哪些拥有大客户的潜质，并且主动去沟通交流，做出产品推介或提供服务。

切记不要以着装打扮、言谈举止、是否开车前来等作为识别大客户的依据，评判大客户的标准只有一个，那就是他们涉及的资金量大小。如果客户进行大额存取现金或汇款，或是办理较大额的外汇业务，那么这就代表其有较雄厚的资金实力，且会进行较为频繁的资金流动。对于这些客户就要重点对待，提供优质服务。

有时，客户推荐、合作机构推荐、领导介绍等，也会提供一些大客户资源。在获取这些大客户资源后，大堂经理要及时拜访联络，给对方留下良好的第一印象，为之后的长期交流奠定良好的基础。

二、服务大客户

服务大客户的第一要诀就是熟记对方的长相、姓名、职务等，要在对方第一次报上姓名后就将其牢记于心，切勿记错、记混淆，对大客户称呼错误，是极大的不礼貌和不尊重。对于有明确职位的大客户，尽量以“姓+职位”的方式加以称呼，如“张经理”“李老板”等。对于职位不明确的大客户，则以“先生”“女士”加以称呼。

每次与大客户交流前，大堂经理都应当整理好仪容、服装，以热情的服务态度和标准的服务动作与大客户进行沟通。

了解大客户的产品需求或业务需求，推介适合他们的产品，或是向其说明办理相关业务所需要的材料、证件等。当客户咨询的内容或办理的业务较为复杂，超出大堂经理的职权范围，或者是无法抽身说明时，可请客户到洽谈室，然后请客户经理或网点负责人与其做进一步商谈。

客户离开时，大堂经理要主动迎送，即便当前工作抽不开身，也要以语言表示欢送，并欢迎对方下次再来。

三、回访大客户

对于大客户，大堂经理要在沟通中获取对方的联络方式，并定期展开回访。回访要掌握好频率，既不要过于频繁，也不要间隔时间过长。一般情况下，保持每月1~2次的回访是比较合适的。当客户刚刚购买了某个理财产品，或是办理了某项增值服务时，可适当加大回访的频率，询问客户对产品或业务的满意度，有没有新的意见及要求等。

最好能够对大客户的作息时间、工作时间等有大致的了解，在回访时尽可能避免客户的忙碌时段。回访要控制好时间，在简单寒暄后就直切主题，谈话时间控制在5分钟左右。如果客户有继续交谈的意向，可相应地延长回访时间。

大堂经理要想与大客户保持长期的良好关系，就要将分内工作完美地执行，提供细致贴心的服务，给大客户留下良好印象，切实解决大客户的疑问和问题，以信任作为双方联系的纽带。在建立起信任关系后，再通过不断交流来强化这种关系，不断地为客户解决新的问题。