大堂经理如何处理客户投诉

客户投诉，即客户由于对产品或服务在质量上的不满意，而提出的口头或书面的异议、抗议、索赔、要求解决问题等行为。任何服务行业，都不可能100%避免客户的投诉，对于这些被投诉的方面，有可能是产品或服务本身的问题，也有可能是客户的误解。无论如何，当客户进行投诉时，一定要尽快予以解决，这一重担也要落在大堂经理身上。

对于客户的投诉，行动一定要迅速，争取当场解决投诉内容。这样，不仅能让客户较为满意，在更大程度上留住客户，也能避免因不良口碑而对银行网点造成伤害。

大堂经理可以使用6C法处理客户的投诉：掌控情绪（Control mood）、收集投诉信息（Collect complaint information）、掌握客户类型（Client category）、沟通（Communication）、领会客户动机和需求（Customer motivation）、化解矛盾（Contradiction）。这是一套系统性的、行之有效的解决客户投诉的执行方案，具体操作方法如下：

一、掌控情绪

当遇到客户投诉时，应当根据客户的表情、语言等掌握其当前的情绪状态，是愤怒、焦躁，还是悲伤、郁闷，这些不良的情绪不利于双方冷静地进行沟通，所以大堂经理首先要做的就是安抚客户的情绪。

如果客户情绪过于激动、反应过于强烈，大堂经理应当优先请客户到洽谈室稍事休息：这样做一方面能让客户冷静一下，另一方面则能避免客户的不良情绪影响到其他客户。

二、收集投诉信息

在客户趋于平静后，就要主动与客户进行攀谈，询问客户投诉的具体内容，同时在心中进行简要的归纳和分析。如果是客户的失误，则要进行细致解释。在解释的过程中，不要过于强调客户的过错，而要尽可能以提供解决方案为主。如果是工作人员的问题，则要进行记录，并与客户进一步沟通。

在客户说话的过程中，无论是对是错，都不要随意打断，先对其要点加以记忆，等客户把话说完后再进行相应的解释。

三、掌握客户类型

通过之前客户一系列的语言表述和行动，大堂经理可以对客户的类型进行大致归类，分析投诉的客户是牢骚型、骚扰型，还是理智型、谈判型。针对不同类型的客户，沟通的方法也会有所不同，是应以情动人还是以理服人，都要根据客户的不同做出选择。

四、沟通

在与客户沟通的过程中，切忌以大道理、银行制度等去压制客户，比如“这是常有的事”“行里就是这样规定的”等，绝不能说出口。同时，也不能推卸责任，如“这不是我们的问题”“是你操作失误”等。一味道歉并不是一种合理的沟通方式，道歉不在多，而在于是否真诚。有时客户希望的是能迅速解决问题，一味道歉反而会令他们厌烦。

五、领会客户动机和需求

在倾听完客户的投诉后，不要急于下结论，而要通过具体分析来明确客户的投诉动机与需求。

如果客户纯粹只是想进行情感宣泄，或者只是希望自己的意见受到重视，大堂经理就要真诚地感谢客户的投诉，并承诺会按照客户的希望行事，也可以把客户的意见传达给上级。

如果客户是希望解决问题，涉及具体的赔偿，那么就要对问题进行查证，做出初步的处理意见后，再和客户进行进一步商谈。

六、化解矛盾

对于客户的投诉问题，尽量当场予以解决，不可耽误客户太长时间。如果实在难以当场解决，则应向客户致歉，说明具体的情况，并承诺在固定期限内予以解决。之后，要监督问题处理的进展，在问题得到解决后，要第一时间与客户联络，相应地传达信息。

大堂经理在处理客户投诉时，一定要始终心平气和、耐心倾听，不要个人化思考或是随意地做出承诺。要做到有缓有急，既要迅速做出处理意见，又应当争取意见讨论的时间。在问题得以解决后，也要及时跟进，彻底消除矛盾产生的根源。