顾客投诉处理

第四节　顾客投诉处理

案例导入

马尼拉奇遇记

两位大学教授前往马尼拉参加会议，他们在文华东方饭店预订了客房。这是公认的亚太地区最好的饭店之一。

两位客人被告知将在机场享受到饭店的专人接机服务。他们一下飞机，就很快找到了接机服务员。这名服务员告诉他们这项服务的费用，然后他们就乘坐豪华轿车迅速抵达了饭店。

到达饭店后，他们受到了门童的接待，并把他们带到前台。前台一位女士向他们表示欢迎，为他们办理了入住手续。然后把他们领到了客房。去客房的途中，她着重介绍了饭店以及客房的各种特色服务。

两位客人很快注意到，特色服务中这位女士只着重介绍了饭店最贵的豪华轿车迎接服务。实际上，从机场到饭店还有同样可靠的出租车服务，费用要便宜得多。想到他们有限的经费，再想想服务员最初不告诉他们乘坐出租车这一选择，两位客人开始怀疑服务员只向他们介绍豪华轿车服务是不是想“宰”他们。但是在受到热情的接待后，他们决定把这次的经历归结于自己运气差。

第二天，两位客人打算步行10分钟去会议地点。因为那时正在下雨，他们就走到服务台，请求借一把伞。在四处找了5分钟之后，服务员抱歉地说所有的免费雨伞都借出去了。客人接受了解释。但考虑到现在是台风季节，于是客人就想最好还是为以后几天预订两把雨伞。这个请求马上被记录下来。

当天晚上，其中一位客人想用客房的直拨电话给家里打电话。他仔细研究了一下计费方法，最后算出每分钟大概需要5元。打完电话后，他急着想查看账上的收费情况是不是这样。当他得知他打的4分钟电话需要交费45元时，他很震惊！他检查了最初的计算，发现最初计算的费用是对的。他把这个情况反映给客房部经理。客房部经理作了调查，承认服务指南上的电话计费方法容易让人产生误解，并向客人保证她会考虑怎样解决这个问题。

后来的3天一直在下雨，两位客人一再要求借雨伞，但都没有借到。他们不相信像文华东方这样的饭店会没有足够的免费雨伞，也不明白为什么老是得不到每天预订的雨伞。质问了服务台后，他们终于明白了，服务部根本没有可供借用的雨伞，他们一直受到欺骗。但是两位客人被告知他们可以在饭店的商店购买雨伞。两位客人决定向饭店的管理层进行投诉，他们写了一封投诉信，表达了对雨伞的欺骗、豪华轿车的欺骗、误导性电话收费指南等的不满。他们在信中还对如何防止此类事件的再次发生提出了建议。

很快一名客房服务员来到了他们客房，赠送给他们一篮奇异的水果，还带来一封楼层经理的信件。接着服务部经理来了，并承担了“雨伞问题”的责任。她为客人带来的不便表示道歉，并且向两位客人赠送了两把雨伞，还为他们提供免费的豪华轿车送机服务。不久客房部经理来了，告诉他们有关电话费问题的解决办法。她很有礼貌地解释说电话费用没有错，但是她对服务指南所造成的误解表示道歉。为了安抚客人，她提出给客人的电话费打10％的折扣。过了一会儿，他们又得到了驻店经理的道歉信。这位经理就服务部未能借给客人雨伞承担了全部责任。

当天晚些时候，这两位客人看见前台的员工忙着往柜子里摆放雨伞，以供将来客人借用。饭店还马上通知机场的接机服务员以后必须告知每一位客人所有的交通选择。至于电话收费，饭店及时修改了服务指南，清楚说明了电话的计费方法。

讨　　论

（1）文华东方饭店在接到投诉后是如何补救的？

（2）补救措施能令客人满意吗？

（3）为什么说投诉是提高饭店服务质量的一次机会？

分析提示

文华东方的服务补救措施给客人留下了深刻的印象。饭店为其失职承担了责任，各有关部门的经理也及时承担了各自应该承担的责任。饭店发现问题，以最快的速度解决问题，如前厅摆放雨伞、修订服务指南等使问题得到了圆满的解决。

文华东方饭店把这封投诉信看成是一次提高服务质量的机会，把投诉的消极面转化成积极面。如果客人受到不满意的服务时，不投诉饭店的失误，那么，他们很可能把自己的不愉快的经历传递给身边的朋友，给饭店带来损失。因此可以说投诉有助于饭店提高服务水平和管理者自己的管理水平。饭店管理人员在处理客人投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢，还要快速采取行动。

“智者千虑，必有一失。”无论饭店在服务上花费了多少心力，问题的出现总是难免的，客人的投诉也随之而来。能否处理好和减少投诉，有效地减少客户投诉，成功地处理投诉，不仅可以树立饭店的良好形象，减少饭店的经济损失，而且可以帮助饭店继续开拓客源市场。

一、客人投诉的原因分析

（一）饭店方面的原因

1.客人对服务态度的投诉

对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容。具体表现为以下三个方面。

（1）服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。

（2）服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。

（3）服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。

2.对饭店某项服务效率低下的投诉

如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结账速度太慢；前台入住登记手续烦琐，客人等候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因饭店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。

3.对饭店设施设备的投诉

因饭店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容，如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。

4.对服务方法欠妥的投诉

因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒；客人延期住宿，总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃账；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。

5.对饭店违约行为的投诉

当客人发现，饭店曾经作出的承诺未能兑现，或“货不对板”时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如饭店未实践给予优惠的承诺，某项饭店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。

6.对商品质量的投诉

饭店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。

7.其他（饭店方面的原因）

服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。

（二）客人方面的原因

客人方面的原因表现为：对饭店的期望要求较高，一旦现实与期望相去甚远，就会产生失望感；对饭店宣传内容的理解与饭店有分歧；个别客人对饭店工作过于挑剔等。

知识链接

四步法处理客人投诉

一步听。客人有投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态度听客人发泄不满，了解问题的核心。有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听牢骚，并不是就想和饭店过不去，如果服务员能认真听并适时送上果盘等小礼品，投诉很可能到此为止。如果客人拒绝服务员解释，要求服务员“叫你们的经理来”，服务员要马上转到第二步。

二步传。服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能借机要求打折扣，经理人员如马上到场，会使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止。如果客人仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。

三步问。问是部门总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别，饭店已无路可退，必须要把客人的情绪稳定住，再寻找客人能够接受的办法解决问题。比较被动的局面是客问我答，如你们的菜品质量就是这样的吗？你们的服务就这么差吗？你们的上菜速度为什么这么慢？这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法，势必要与客人争辩，搞不好会火上浇油，双方都下不了台；如果同意对方的说法，会使客人认为饭店处理投诉无原则，得寸进尺，漫天要价。所以，店方要学会以问代答，即用巧妙的问话来代替回答，使店方掌握主动。比如，客人问：“今天的事怎么处理？”店方可以这样回答：“您认为怎么处理好？”把包袱甩给对方，叫对方先提条件。在谈判中，先亮底牌的一方往往是被动的一方。如果双方很难达成一致意见，店方要有意识地转到第四步。

四步转。店方处理客人的投诉要以不伤害客人感情为出发点，使客人再次消费时能够不计前嫌继续光临，因此，交涉中的感情交流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪明的总监会一点点地把话题转移，把话题转移到客人感兴趣的内容，使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理，从而营造一个友好的谈话气氛，叫客人认为饭店的问题客人要帮助解决，都是自己人，谁能不犯错呢？

二、处理顾客投诉的原则

（一）把握处理投诉的最佳时间

处理投诉要掌握最佳时间。对于客人来说，等待投诉处理是一个漫长的过程，因此迅速到场处理就可为处理投诉赢得先机。同时也让客人感觉饭店对客人的重视，为下一步处理打好基础，否则将会派生出其他投诉甚至重大投诉。

（二）真心诚意地帮助客人解决问题

客人投诉，说明饭店的管理及服务工作尚有漏洞，服务人员应理解客人的心情，同情客人的处境，满怀诚意地帮助客人解决问题。服务人员只有遵守真心诚意地帮助客人解决问题的原则，才能赢得客人的好感，才能有助于问题的解决。

（三）绝不与客人争辩或解释

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先，应认真倾听客人的讲话，切记不要打断客人或做无谓的解释，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对饭店的爱护。即便客人错了，也不应指责客人。客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个倾诉的机会，而与客人争输赢，表面上看服务人员似乎得胜了，但实际上却输了。因为，当客人被证明错了时，他就再也不会光临这家饭店。如果服务人员无法平息客人的怒气，应请管理人员来接待客人，解决问题。

（四）注意兼顾客人和饭店双方的利益

管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是饭店的代表，代表饭店受理投诉。因此，他不可能不考虑饭店的利益。但是，只要他受理了客人的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表饭店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向饭店投诉，这种行为反映了客人相信饭店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在饭店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。

三、投诉处理程序

（一）聆听

客人在抱怨或陈述事件经过时，管理人员不能随意插话，应认真倾听，与对方保持目光的接触，并伴以点头、应声等反应，给予客人一定的回应。

（二）保持冷静

尽可能将投诉者带离公共场合，避免影响其他客人，避免其做出敌意或防御性反应，保持冷静，不要与客人争吵，记住客人永远是客人。

（三）表示谅解

尽量表示了解客人感受，表示对客人谅解，如“我知道您的感受，我以前也遇到过”，但注意不要随便表态说是饭店的错，只需要表示理解客人的问题和投诉。

（四）照顾到客人的自尊心

尽力维持和增强客人自尊心，如“我很抱歉您遇到这样的麻烦”，这样可表明你对客人关注，经常提及客人名字，不要尝试淡化客人投诉的严重性，因为客人一旦投诉，必然认定事情是严重的。要让客人意识到饭店对问题的重视，无论什么情况下都不能侮辱客人。

（五）作记录，将事件要点记录在案

这样，如有其他人参与解决此问题，将会节约其了解事件来龙去脉的时间，同时也是向客人表示对其投诉的重视，有助于安抚客人激动的情绪，取得客人的信任，这个步骤有助于使整个局面受到控制。

（六）告诉客人解决办法

告知客人自己能做到的，尽可能提供多种选择，对于做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权力范围的事。

（七）适当承诺

在明确解决问题所需时间的前提下，定出行动时间，告诉客人大概何时解决问题。

（八）监督行动的发展

当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行，如遇到任何未能预知的延误应尽快通知客人。

（九）跟进行动的结果

即使投诉已由其他人解决，也应联系客人了解问题的解决是否令其满意，写出报告，将整个经过和结果记录在案。

案例分析

“菜里有头发”的解决过程

某饭店餐饮部客人投诉，说菜里有根头发。李经理接到投诉后，立即去客人的包房处理此事。在去包房的路上问服务员，包房是哪里的客人，叫什么名字，在服务过程中给人的感觉如何？是哪位客人吃到的？那道菜换下来没有？服务员一一作答。到了包房，李经理笑脸相迎，说了一些对不起，请客人谅解之类的话。那位客人说：“我们先不说了，过会我们结账时再说，你们先去想个解决办法吧！”

李经理从客人包房出来后，提醒值台服务人员随时注意客人的想法，要热情服务。然后李经理从酒水员那做了个果盘，送入包房，又与客人说了些请客人谅解，对不起之类的话。客人还是那句话：“我们先不说了，过会我们结账时再说。”

李经理离开包房后，走到收银台问收银员那个包房的客人消费多少，打完折后又是多少钱，吃出头发的那道菜是多少钱。在得到收银员的答复后李经理心里快速地算着，得出两种方案。

方案一：把吃出头发的那道菜给退掉（这道菜近200元），再给客人打一个贵宾折，能把客人的投诉概率降到最小。

优点：把有问题的菜退了再打折，客人能接受，也能体现饭店的诚心。

缺点：由于客人消费不高，把菜减掉又打折饭店损失较大，现场控制的灵活性较小。

方案二：先给他打个贵宾折，看客人的反应，再根据现场情况及客人的反应决定退不退那道菜。

优点：饭店损失较小，现场操控的灵活性较大。

缺点：风险较高，如客人不满意，需花更多心思处理这件事，说不定会更加引起客人不满。

用方案一还是方案二，李经理再次回忆起与客人的对话及现场反应，和现场氛围。想了一会儿，李经理选择了第二个方案。他走到包房告诉服务人员，客人结账时叫他一声，同时告之收银员，那个包房的账单不要全部输进去，客人结账时再输账单。

不久服务人员来叫李经理，说客人要结账。李经理笑脸相迎地走到收银台对客人说道：“先生您是第一次来益阳吗？益阳这个城对你感觉怎么样？”客人回答道：“不是，我是来看朋友的，我在1990年来过益阳，和20年前相比在各个方面变化较大，这个城市的空气较好。”

“算得上是回来看看了，对了，益阳有几个好玩的景点，其中安化的茶马古道不错，有时间建议您去那玩玩。”李经理说道。

“真的？有时间一定去看看。”客人道。

收银员账单打好后，李经理接过账单看了看，对收银员说道，给客人打个贵宾折，同时又对客人说道：“先生今天的事真的对不起，还望您多多谅解。”

“我们常在外面用餐，这样的事我们从前也有过，没事小伙子！”客人道。

“您能理解我们，我们就放心了，不知您对我们员工的现场服务还满意吗？”李经理接着问道。

“满意，你们的服务还不错。”

讨　　论

（1）李经理针对投诉处理得恰当吗？为什么？

（2）如果你是李经理，你会如何处理类似的投诉？

（3）如何提高服务质量避免客人的投诉？

分析提示

李经理处理过程值得肯定，兼顾了客人和饭店双方的利益。李经理在客人离店时，还应亲自送客人到大门口，与之交流、沟通目的在于消除客人对这次用餐的不愉快心情，希望他们下次还来本饭店用餐。

服务质量包含了有形产品质量与无形产品质量。要想提高服务质量，这两者缺一不可。因此李经理重点要做的是加强餐厅的服务质量管理，组织讨论，通告厨房，检查环节过程。加强各个环节的检查力度，尽量避免类似问题出现。

练习思考题

（1）什么是饭店服务质量？简述其构成、特征。

（2）饭店服务质量的调研有哪些内容？可以采用哪些方法？

（3）简要介绍饭店服务质量分析的方法。

（4）简述饭店应如何进行全面质量管理。

（5）饭店如何提升自身服务质量？

（6）饭店导致客人投诉的原因有哪些？如何减少宾客投诉？

实训练习

（1）模拟顾客投诉的场景，由学生分别担任客人、服务人员、管理人员等角色，试着解决客人投诉。

（2）走访本市某四、五星级饭店，对其服务质量进行调研，通过对管理人员的采访了解其服务质量检查的实施情况，分析其服务质量值得肯定之处和存在的问题，并给出提升服务质量的建议。