银行客户经理如何与客户交流

弟子规曰：“凡出言，信为先；诈与妄，奚可焉。话说多，不如少；惟其是，勿佞巧。奸巧语，秽污词；市井气，切戒之。见未真，勿轻言；知未的，勿轻传。事非宜，勿轻诺；苟轻诺，进退错。”这是一段关于谈话内容礼仪的规范，主要意思是，开口说话，应当以诚信为第一要素，切勿胡言乱语，编造欺瞒，实事求是比巧舌如簧更值得提倡，不要讲一些粗言秽语或是不雅的口头禅。对于自己不了解的事，不要轻易发表意见，对于自己做不到的事，也不要轻易承诺。

银行的客户经理唯有严格按照以上的规范要求，真诚、平等地同客户交流，不歪曲、夸大事实，不为一时之利随意同客户定下要约，才能赢得客户的信任，避免日后出现争端。

银行客户经理在工作中要同客户打交道，向客户介绍相关的业务知识和理财产品。作为银行客户经理，要把握同客户沟通交流时的技巧，在交流中注重相应的礼仪规范。

银行客户经理如何同客户进行交流？

1. 微笑

微笑在人与人的交流中起着非常重要的作用，亲切而自然的微笑能让人心情愉悦，缓解紧张的气氛，有利于交流的顺利进行。

客户经理代表了银行的形象。从接见客户的一刻到送走客户，银行客户经理都要保持微笑。微笑时不可僵硬，也不可笑得过于夸张，有失端庄。微笑要足够亲切自然，与语言动作相互配合，让客户感到贴心亲切。

2. 询问

客户经理在同客户进行交流的时候，要学会询问，把握一些询问技巧，询问客户的需求和意向。

在提问客户的时候，客户经理需要注意，语气不可强硬，否则不是询问而成了质问，让客户觉得不舒服的同时，更不愿回答相关的问题。同时，语气生硬也会给客户留下不良的印象，损害银行的利益。

询问时，态度要谦和，语气要柔和，表情要亲和。问的问题不可涉及客户隐私，更不可让客户觉得难堪。当客户面露难色时，不可追问，要点到为止。

在询问时，可以说“请问……”“不知道您……”“您的意思是……”，这样显得礼貌谦和，让客户乐意回答客户经理的提问。

3. 赞美

客户经理在同客户进行交流的时候，要注意拉近同客户的距离，让客户乐意同自己交谈的一个好方法，就是对其进行适时适度的赞美。没有不喜欢被赞美的人，事实证明，发自内心的赞美更有利于双方的交流。

在赞美时，要注意语气和内容，不能虚伪。要实事求是、真诚自然地赞美客户，如夸赞对方的着装、举止、学识等。

4. 耐心

银行客户经理在同客户交流的时候，要有耐心。对人对事的耐心可以充分体现一个人的素质和修养。银行客户经理面对客户的提问，应耐心地为客户解答，这是专业素养的表现（见图9-1）。

图9-1　客户经理在为客户耐心讲解

5. 倾听

很多客户经理在同客户交流的时候，只顾自己说个不停，并不断使用专业词汇。这样的话客户会觉得听不懂，同时也失去了听的耐心，觉得自己不被重视。

一名优秀的银行客户经理在同客户交流时，总会认真地倾听客户说的每一句话。因为只有认真倾听才能了解客户的需求，提供给客户正确的选择。

6. 沟通交流“三明治”法

银行客户经理有时会就专业问题和客户进行交流，如果客户表达了错误的观点，或者认识有偏差，那么也不要着急，学会采用“三明治”法。

所谓“三明治”法，就是在开始赞美、认同客户，中间提出不同意见，最后鼓励客户采取行动。这种方法是对对方的尊重，有利于建议被接受，使交流顺利进行。

银行客户经理把握了以上几点，便可轻松地同客户进行交流，把银行的专业精神和服务精神展现给客户。不过，银行客户经理在同客户进行交流时，需要避免以下几点：

1. 不要卖弄专业词汇

如果银行客户经理在同客户进行交流时，语言中充斥着客户听不懂的专业词汇，那么这样的交流则是失败的，很容易引起客户的反感。所以，银行客户经理应放下专业的“架子”，尽量少用专业词汇，用客户听得懂的语言同客户进行交流。

2. 不要逞口舌之快

我们在同人交流的时候，很容易陷入争执的局面。但是，作为银行客户经理，同客户交流是本分的工作，如果在交流时，只为逞一时的口舌之快，让客户被动接受，是很不可取的，没有遵循服务行业对待客户的标准，很容易流失客户。