培训的类型
授权培训
从服务的角度看授权，是给予员工做出关于顾客服务的决定的权力。授权意味着员工可以改变或者打破规则去做任何他们认为必要的，去更好地为顾客服务的行为（当然要在合情合理的范围内）。这里有三个需要考虑的变量：
1.指导和管理
2.旁观者和监督者模型
3.事业的路径发展和战略必须提供给雇员必要的能成为被授权的员工的指导和技术
顾客服务人员需要的主要的技术是明白角色行为、电话技术、电话销售、技术的使用、顾客服务和顾客保持、解决问题的能力和维持顾客满意的能力。
Anne J.Broderick(1998),“Role theory, role management and service performance”,Jounnal of Sales Marketing,12(5)www.emeraldinsight.com.
角色训练
角色理论提出了一系列的行为观点，其通过把关注点放在当事人的行为与其特殊的社会位置联系起来的交互作用的解释上（Biddle,1979）。角色理论将会讨论发生在两个人在交互过程中的相互作用，是由他们每一个人所采取的社会角色所决定（Goffman 1959;1967），因此会产生一个在相遇时的角色的描绘。通过在社会交互工作中确定这种戏剧化的角色，它提供了一个机会，去解释角色行为和选择怎样能够鼓励服务相遇（接触）的经历。
◆角色分析和计划
在内部服务过程中，内部角色设置的效率能通过分析整个角色在组织服务中的全力以赴程度，做相同工作的服务者之间的角色差异的确认以及对服务提供者怎样对他自己的角色表现进行比较来获得。
在东京帝国饭店的培训方法中，角色分析的有效的使用是很明显的。这个旅馆的部分的服务角色培训，关注的是品德和与客户接触的心理因素，而角色扮演只是作为一种准备工具。客人的心里，例如客人对声望水平的预期，对旅馆设备的感觉以及在相互接触中对态度的要求都要被仔细的考虑。适当的非口头交流和身体语言的展示是服务角色准备的一个标准的部分。而管理人员需要处理的是细节分析、计划和为在行为角色中想要的产品做准备。培训关注的是指在与顾客的接触中，这些被查找和确认一些口头和非口头的角色交互行为，被设计来获取这些和在内部服务过程以及客户层面来确认这些行为。另外，他们对于要获得的员工角色产出以及如何管理他们有一个清晰的观点。
对于这些的一个实际的分析方法是通过自我分析和组织角色分析（在形式上同质量循环是相似的）。同样地，服务接触中的角色分析对顾客和服务提供者的角色学习需要很有用，使用角色草图能提高顾客保持率。
在服务生命周期和角色认可方面的角色管理，恰当的角色发展和角色准备在服务生命周期的管理中是需要考虑的重要因素。
◆角色一致性和服务的业绩表现
服务提供者的个人的方法需要协调一致，要求在服务传递周期中角色一致性突出成功的服务经验。
◆角色结果的测度标准
角色管理中的以下三个方面：角色分析和计划、角色草图的采用和在服务业绩表现中的角色管理/角色一致性（在服务生命周期中），需要一些清晰的衡量标准，无论是质量方面，还是数量方面。
◆电话技术
与客户的许多接触是通过电话发生的，操作者必须能够问候、有效地接受听到的信息，提出问题，与人们交谈、管理目标、讨价还价，管理不同类型的行为以及恰当地结束谈话。
◆电话销售
经常地与一个顾客的接触，提供了销售其他产品的机会。员工必须能够积极地利用这些机会。
◆顾客服务、顾客保持以及问题解决
顾客服务并不是关于如何进行抱怨处理，而是关于如何积极融入到顾客中去。例如，要发现他们是否对一项服务感到满意，确保他们知道如果任何事情出了问题，他们能够把产品拿出来进行替换。解决问题和能够回答问题，或者知道谁应该参与解决问题，问题因此而能得到解决。确保他已经参与了其中是与顾客相关的一个重要的因素。
对于一线员工的其他训练类型包括自信心培训，解决挑衅性事件和进行冲突管理、咨询技术、讨价还价和销售技术、压力管理和个人的组织。
在工作中不断学习新的技术是非常重要的，因为员工不但需要掌握特殊的技术，而且还需要接受一般的教育。
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