银行客户关系管理和客户经理制的比较

3.3.1　银行客户关系管理和客户经理制的比较

银行客户关系管理是指银行利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的银行营销的技术实现和管理实现。除了其所包含的技术特性，银行客户关系管理的实质是营销管理，是一项“以客户为导向”的银行营销管理的系统工程。可见，银行客户关系管理不仅是一个管理名词和管理概念，更是一套人-机交换系统和一种解决方案。首先，银行客户关系管理是银行业务系统、服务系统、网络系统、客户经理系统、管理信息系统等在营销理念方面的集成。该系统实现了任何一个单个系统无法达到的高效率、低成本、个性化、网络化等诸多功能。其次，银行客户关系管理的实施以电子网络技术为基础，它将在银行和客户之间建立起高效的联络网，为客户提供一个便捷的联络平台，有助于提高银行的服务效率和服务质量。最后，银行客户关系管理是银行营销机制创新的高级阶段，是客户经理制的进一步发展。

客户经理制的实行有助于银行迅速形成客户经理信息网和服务网络，同时为银行、客户提供大量的信息。银行客户关系管理作为客户经理制的进一步发展，较之后者具有更多的比较优势。

从客户经理制发展为客户关系管理是商业银行实施系统营销管理的关键。客户经理制实施后，所建立的银行—客户关系是一种新型、平等、服务的关系，但它改变的仅仅是银行与客户联系的信道，属于银行内部营销机制的创新。市场环境的变化和客户需求的变化对银行服务和内部管理提出了更多的要求，比如提供创新型金融工具和金融衍生产品、服务手段网络化和服务个性化以及强化中间与零售业务管理、资产负债比例管理、金融风险分散与监督等，并全面推进系统、一揽子的管理模式。银行客户关系管理的推行将有助于以上功能的实现。

银行客户关系管理避免了客户经理制的缺陷，最大限度地发挥了客户经理制的作用。现实中一个不可避免的事实是客户经理制的核心人物——客户经理在开展业务时往往根据客户的性质、重要性、资金量、发生业务的频率等因素对客户实行差别对待，以重点、优质客户为主要服务对象，相对而言忽视了对其他客户的服务。同时，客户经理个人掌握的客户资源总是有限的，即其市场服务范围有一个合理的界限。相比较而言，银行客户关系管理以信息网络技术为后盾，以客户数据库建设为实施基础，任何一个银行客户的数据库均可储存在客户关系管理系统中。更重要的是，客户关系管理系统与银行存贷款、会计、结算、理财、在线等业务有共同的接口，从而轻松地实现以自动化的处理过程代替原有的手工操作过程。因此，银行客户关系管理的实施将有助于客户信息资源的整合和利用，能较好地克服客户经理知识面窄、业务能力有限和服务范围固定等缺陷，为更广范围、更多数量的客户提供优质高效的服务作保障。

从客户经理制发展到客户关系管理是商业银行走向国际化、现代化的重要标志。在知识经济时代，传统银行业三百余年来赖以生存的基础已发生了不可逆转的变化。无论银行资金多么雄厚、实力多么强大，如果忽视知识创新和信息网络技术的作用，就可能在竞争中处于劣势。因此，商业银行在向国际化、现代化方向发展的过程中，需要借助信息网络技术的作用来发展客户关系管理。

“以客户为中心”的营销理念是商业银行营销管理的灵魂和指导思想，我国商业银行营销工作的各个环节，比如任务确定、营销组合策略设计等都应充分体现这一理念。通过实施客户关系管理，与客户建立基于学习型关系的一对一营销模式，是保证商业银行“以客户为中心”这一营销理念得以落实的最佳途径。

客户关系管理是构建商业银行营销信息系统的关键。一方面，在当前的竞争环境中，商业银行营销活动已成为其日常经营活动的重要组成部分。商业银行营销活动的目标市场是各个客户群，因此客户信息将成为银行营销信息的主体部分。另一方面，任何一个企业的生存和发展都有赖于其对自身资源的有效组织、计划和优化配置，资源代表了企业的竞争优势和竞争能力。毋庸置疑，银行作为服务型企业，信息尤其是客户信息是其最重要的资源。因此，在商业银行营销信息系统的构建中，实施客户关系管理、整合客户信息资源是一项既基础又关键的工作。客户关系管理是商业银行营销信息系统的一个重要组成部分，它将促进商业银行营销活动的深入开展，并全面提升其营销业绩。

提高客户的满意度和忠诚度。我国商业银行虽然已初步树立“以客户为中心”的营销理念，但与外资银行相比，其客户关系管理水平较低。凭借现代信息技术的强大优势来实施客户关系管理，将有助于银行快捷地完成客户信息研究、客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪和客户评价等工作。在此基础上，银行可方便地针对不同客户，特别是优质客户群分别设计满足其需求的不同的服务产品，并以客户满意的方式提供给他们，从而提高客户的满意度和忠诚度。

降低经营成本，提高服务质量。实施客户关系管理策略，将有助于银行更好地了解客户需求，向客户提供低成本、高效率的优质服务，从而极大地提高其服务质量。服务质量的提高也使得服务时间和工作量得以降低，无形中也将降低银行运营成本。同时，通过实施客户关系管理，在实现客户价值和利益的同时，将保证银行利润最大化目标的实现和竞争力的提升，并使银行可持续发展成为可能。