今天部里开会,赵经理布置工作,大家又讨论了一会儿。赵经理看了看表,离下班还有半个多小时,便说:“今天的会就开到这里,还剩下半个多小时,干活也干不了多少,不如请咱们老刘给大家侃侃客户的行为和心态,也算是一次业务培训吧。老刘这二十多年,接触过数不清的客户,可谓经验老到,咱们这些人谁也比不了。老刘你也别谦虚了,抓紧时间开讲吧。”老刘是个实在人,真的没说什么客套话,但是说了一句:“我讲可以,但是诸位得和我一起互动,我讲起来才有滋味。”赵经理笑道:“老刘还有条件!但不知让我们怎么个‘动’。”老刘说:“容易!各位根据自己平时与客户的接触,说说客户的一些表面上的表现,然后我来解析如何?”
经理说:“这个互动不难,我先开头炮。有时候咱们讲了很多,客户脸上没有什么表情,眼光也似无神,还一直朝着咱们脸上看,好像没听懂似的。”大家都说这样的客户可是不少见。
老刘说:“咱们可不能认为这些客户是真不懂,不信你再详细讲一遍,人家还是这个神色。客户走南闯北,肚子里都有点‘墨水’。那不是不懂,而是懂了装听不懂,遇到客户脸上露出‘不懂’的神情时,促销的机会就来了。你别看他一脸的‘刘姥姥’,其实在打小九九,无非是想让你‘同情’一下,降降价,给点优惠、许诺什么的。咱们要么据实相告,把价讲实在;要么给点小优惠许诺,打消他们心中的最后防范,这生意八成能够成交。”
小曼说:“有时候客户是结伴而来,一个人向另一个人小声说话。”
老刘说:“结伴而来的客户,更需察言观色。如果你介绍完商品后,观察客户的目光相互对视,动眉嘟嘴,传递着征求意见的信息,也可能两人低下头小声说话,这时可能已有一位看中了商品,他在征求同伴的意见。此时,生意成交的可能性极大,咱们可得抓住时机。你不妨对被征求意见的那位说:‘您这位同事的眼光不错,您再给参谋参谋怎么样,您的眼光一定也很不错。’这样的话语有促成的作用。”
刘芬说:“有时候客户对新产品的某些新功能表现出浓厚的兴趣,反复打量、触摸,询问。”
老刘说:“就怕他不说话,不怕他说话。客户出现这种举动,说明新功能使他动心了,他可能准备购买了。营业员需要再加上把火,不仅要有问必答,反复演示,还可以让客户亲手操作,促使客户对产品新功能进一步了解和掌握,尽快定下购买的决心。”
眼镜说:“常见客户用其他产品与咱们的产品比较,总是说咱们的产品比不上人家的。”
老刘说:“如果他真的认为其他产品比咱们的产品强,他干脆买其他产品就是了,何必费事比来比去呢?事实上,他越是把其他产品吹成一朵花,越是有可能买咱们的产品,他说咱们产品不如其他产品,无非是想压低点价钱。如果你给他适当面子与让价更容易成交。”
赵经理又问:“如果客户显出百无聊赖的神情,该怎么办?”
老刘笑道:“这种情况说明客户还没有购买动机,需要进一步的激励。这时,客户心理上正在权衡利弊,想买又不太放心,要争取生意成交,咱们应该主动上前,亲切地问他要不要试一试,以增进客户对咱们的‘认同感’,拉近双方的心理距离。”
我说:“我经常遇到一类客户,他们把价钱咬得死死的,压低价格的态度非常强硬,极其不易通融。”
老刘说:“他们压低价格的态度强硬,说明他们已有意购物,不然就没有必要咬死价格。讨价还价是生意场上的常事,不能因为人家压价太低就不屑于理睬。掌握点讨价还价的技巧,生意还是能够做成的。人家强硬,咱们可不能强硬,双方一旦都强硬,生意非吹不可。讲价要说得十分得体,态度要诚恳,尽量做到双赢。”
大家又列举了一些客户行为与心态,老刘一一解析作答。赵经理见时候不早了,遂鸣金收兵。
心得
企业的营销会影响客户心理的变化,而不同的客户心理特点和心理趋向往往影响其购买动机和购买行为,也对市场营销提出了特定的要求。成功的市场营销活动是能够适应客户心理要求和购买动机的营销,能够引导客户心理而有效地促销。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
