金融客户经理

第六章　金融客户经理

学完本章后，你应该能够:

了解客户经理应具备的综合素质;

了解客户金融服务的内涵;

掌握个人和公司金融产品的服务种类;

熟悉客户经理的绩效考核体系;

深刻理解客户风险管理的重要性;

能够具备金融企业客户开发和维护的能力。

案例导入

上海银行客户经理制

上海银行港台业务部成立之初只有7名成员，他们年轻、具备丰富的理论知识且充满活力，但他们有的刚刚走出校门，有的从未从事过市场营销工作，连基本的客户交流经验都很少，更不用说客户资源了。然而就是这样一群年轻人走到了一起，决心从零开始，用还不成熟的肩膀挑起这副重担。

要成长为一名优秀的客户经理，他们所上的第一堂课是从“会客”开始的。手里拿着崭新的名片，“客户经理”四个字格外醒目，这个让人羡慕的头衔却显得有些寒酸，身为“客户经理”的他们，有的甚至连一个客户都没有，寻找新的客户成为这些年轻人的首要任务。记不得吃过多少闭门羹，也记不得领受过多少软钉子，只知道在陌生人面前不再害羞、充满自信，原本结结巴巴不成句的自我介绍和产品营销渐渐流利起来，只记得第一次与客户握手、第一口喝上客户端来的热茶、第一次得到客户认可时的快乐心情。一位优秀的客户经理还必须对客户有十二分的真诚，才能得到客户的真心信任。2002年3月，在获知一家优秀台资企业来沪投资的消息后，上海银行港台业务部的客户经理主动出击，从初次拜访到期间的投资咨询和事务代理，他们主动为企业排忧解难，经过一年多的努力，上海银行的客户经理以其优质高效的金融服务、真诚的服务态度、积极进取的竞争姿态打动了客户的心，赢得了客户的高度信任，上海银行也成为该企业最重要的合作伙伴。

为了在竞争中赶在时间的前面，上海银行港台业务部通过市场调查及客户的信息反馈，根据不同种类客户的需求，将现有金融产品整合为标准化模块。当了解新客户的需求后，在第一时间进行产品组合，或在标准化模块的基础上进行改进，增加个性化服务，形成了一整套快速市场反应机制。例如，遇到零售业务的客户，他们就提供包括网上银行、365收款网、综合授信等标准产品组成的金融服务套餐吸引客户;遇到刚来大陆投资的港台企业，他们就提供包括土地抵押、厂房按揭、设备抵押等标准产品组成的项目融资或银团融资的一揽子金融解决方案，缓解客户投资建设的燃眉之急;遇到客户对现有的金融方案不满意，或有其他个性化服务需求，港台业务部的客户经理立即组织商量对策，在第一时间里提出新方案，并充分考虑方案的可行性和通过率。由于反应速度快，他们常常在竞争对手没有做出承诺之前，就已经获得了企业的认可，赢得了客户。

案例评析:一位优秀的客户经理，在对客户的服务中，首先必须有十二分的真诚，才能得到客户的真心信任;为了在竞争中赢得客户，客户经理必须具备良好的综合素质和团队协作精神，赶在时间的前面做出快速反应，赢得客户。