个人客户经理制

第二节　个人客户经理制

从国际大银行的经营经验来看，无一例外地把个人金融业务作为自己发展的战略重点，如汇丰银行更是将个人金融业务列入其2008年的战略说明书中，中国工商银行也提出了“打造中国第一零售银行”的战略目标，其主要原因还是源于个人零售业务对银行利润的巨大贡献，据相关统计数据显示，国际大银行的零售业务利润贡献率普遍在40%—55%，如汇丰银行2005年银行零售业务的利润比就达到了47%，花旗银行该项比重更是高达53%，美洲银行为43%，苏格兰皇家银行为51%。而从国内商业银行的利润增长来看，个人金融业务也成为贡献最大的业务种类，以中国工商银行为例，2006年的个人金融业务税前利润比已增长到33%，而且呈快速增长趋势。鉴于个人金融业务对银行发展的贡献是巨大的，不仅能带来可观收入，还是能提升银行分散和化解风险的重要手段，所以这一业务日益受到各大银行的关注，各大银行也纷纷在为提高个人银行业务的服务营销能力不断进行制度建设，其中，比较典型的是商业银行根据自身的具体情况，设置的个人客户经理岗位，专司个人客户的营销管理，不断为实现个人银行业务从传统储蓄管理模式向现代个人银行经营模式的转型而努力。

当前，随着个人银行业务的不断发展和个人金融产品的不断丰富，个人客户经理制度也日臻完善，从体系结构、职责划定、岗位设置，到人员遴选、队伍建设均已形成完整的制度体系。

一、个人客户经理制及其产生

（一）个人客户经理的含义

客户经理按其具体岗位分为个人业务客户经理和公司机构客户经理，本章介绍的重点是个人客户经理，简称客户经理。从一般意义来讲，个人客户经理是指商业银行辖内从事客户关系管理、营销服务方案规划与实施，能熟练掌握并组合运用个人银行业务产品，直接服务于个人客户，尤其是优质客户，为其提供产品推介、个人理财、投资咨询等服务的专业技术岗位人员，是银行为客户提供理财服务的重要保障和载体。因此，概括地说，商业银行个人客户经理就是指从事个人客户关系管理、市场分析、营销服务方案策划等，并直接服务于个人业务客户的专业技术岗位职务。在西方商业银行，客户经理也称客户关系经理、客户服务代表、理财顾问等。

（二）个人客户经理的产生

20世纪70年代，西方商业银行为适应市场和客户需求的不断变化，制定了以改善银行和客户关系为目标的关系银行经营策略，推行并实施了“以金融营销为主导，以客户需求为中心，以优质服务为宗旨”的商业银行客户经理制，进行金融营销及市场差别服务，开始从创新的角度向客户提供有价值的服务。这一制度创新成为西方商业银行争夺优质客户的首要策略。它改变了商业银行长期“等客上门”、不重视客户的经营方式，同时完成了商业银行经营管理的又一次革命。

我国商业银行客户经理的产生是经济金融发展及银行客户管理发展的必然产物。20世纪90年代以前，我国银行业基本上是垄断经营，市场竞争格局尚未形成。在这种状况下，银行产品不需要营销，自然不存在专职的营销人员。1992年，我国提出了建立社会主义市场经济体制的改革目标，为银行业的市场化经营奠定了制度基础。1995年《中华人民共和国商业银行法》的颁布，使我国商业银行体系逐步完善。国有银行向商业银行的转轨，非国有银行的迅速发展，资本市场融资规模不断扩大，促使垄断经营局面开始改变。随着银行体系主体多元化竞争格局的形成和资本市场功能的日益完善，对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点，同时银行客户需求的多样化也从另一个方面敦促我国的商业银行转换经营管理机制，改革业务操作流程，设立理财中心和客户经理岗位，为客户提供“一对一营销”和“一揽子”服务解决方案。

而与此同时，随着人们收入水平的不断提高，家庭和个人的闲置资金不断增加，传统的单一储蓄已经不能满足人们对资金增值的需要，人们的投资理财意识普遍增强。为了适应这种投资需求的变化，如前所述，各家商业银行纷纷推出了不同特质的个人理财产品，这为个人客户经理的产生奠定了基础。与此同时，商业银行为提高经营绩效，在细分市场的过程中，将目标锁定在存贷款达到一定金额、为银行盈利做出贡献的大客户身上，如何为这些特殊的客户提供满足其需要的特殊服务，借鉴国外成熟经验，商业银行推出了为VIP客户提供一对一服务的个人客户经理制。

（三）个人客户经理的分类

从国内各家商业银行个人业务机构设置和网络体系的建设情况来看，个人客户经理的岗位设置也有区别。一般情况下，由于个人业务主要分布在银行基层营业网点，所以个人客户经理岗位主体定位于此。从目前的银行机构设置情况来看，这些主营个人业务的营业网点是储蓄所和综合性业务支行，绝大多数个人业务客户经理供职于这些机构。另外，在分行个人银行业务部、个人业务专门经营机构（包括个人理财中心、个人汽车金融服务中心、个人贷款中心）也设有专门的个人客户经理，他们的业务范围相对比较集中，工作的专业性特征也比较突出。

和其他岗位一样，银行对个人客户经理的职务级别也有相应规定，这种规定分为两个层次。

1.等级划分

将个人客户经理划分为若干等级，再将其从高到低依次归类为：高级客户经理、中级客户经理、客户经理、客户经理助理等，有的银行将大堂经理也归类于个人客户经理，位于经办岗位的较低级别。

2.等级与机构的对应

相对于不同层次的银行机构，所对应的个人客户经理的级别也有所不同，一般对应原则是层级较高的机构，例如分行本部及直属的个人业务专门经营机构配备中、高级个人客户经理；层级较低的机构，例如支行、储蓄所配备中级以下的个人客户经理；较小规模、未设有私人理财室的储蓄所配备大堂经理。

二、个人客户经理的职业技能

（一）产品和服务组合设计技能

产品和服务组合设计技能是指能够根据客户情况、客户需求、银行所能提供的产品以及所能调动的外部资源进行产品和服务的组合设计，为客户量身定做一揽子金融服务产品，满足客户个性化的金融需求的能力。

（二）客户开发、维护与管理技能

1.客户开发技能

客户开发技能是指能够在识别潜在客户、选择目标客户的基础上发展新客户的能力。具体包括搜寻目标客户的技能，对目标客户进行价值判断的技能，确定目标客户的技能，发展目标客户的技能。

搜寻目标客户的技能是指通过查阅资料、客户推荐、银行和其他中介以及各种连带关系的介绍，锁定目标客户。

对目标客户进行价值判断的技能是指通过对客户的职业、收入、资产情况进行分析，通过了解客户的理财观念和风险意识，考察该客户是否具有较强的资金实力、其投资理财业务活动是否活跃、开发此客户能否为银行赢得各种利益。

确定目标客户的技能是指在搜寻目标客户并对其进行价值判断的基础上，运用“机会威胁”法遴选目标客户，即先确定并排列各种机会因素和威胁因素，再通过分析来选择高机会、低威胁的客户作为目标客户。

发展目标客户的技能是指对已确定的目标客户制订拜访计划、选择约见方式、提出合作方案，在此过程中要把握与目标客户接触的时机，注意塑造良好的第一印象，掌握商谈技巧，善于打破僵局，捕捉成交良机。

2.客户维护与管理技能

客户维护与管理技能是指能够运用各种工具维护并扩大客户和银行的合作关系，留住现有客户、增加回头客户的能力。

（三）营销技能

营销技能包括一般技能和特定技能。一般技能包括寻找和识别客户、说服客户、与客户达成合作意向、处理客户异议、维护客户关系、与客户谈判的能力等。特定技能专指制订营销计划、设计营销方案的能力。

（四）人际沟通技能

人际沟通技能包括明确地提问、专注地倾听、敏捷地反应和恰当解释的能力等。

三、个人客户经理的工作内容

（一）个人客户经理的工作职责

商业银行个人客户经理从任务上来看，主要有以下两个方面。

（1）对现有客户，特别是优质客户进行维护，巩固并扩大其对银行现有产品和服务的消费，通常被称为理财经理。

（2）挖掘潜在客户，重点负责银行现有产品或创新产品及服务的市场营销的客户经理，又被称为营销经理。

他们的职责基本目标是一致的，都是充分运用自己的专业知识为客户解决困难和问题并提供高效的服务，在服务的基础上，能不断总结客户的要求和市场反馈信息，积极参与银行产品创新和研发。具体来看，理财和营销个人客户经理共同要完成的任务内容概括如下。

（1）负责优质个人客户的开拓、发展和维护，营销个人金融产品。

（2）受理个人客户低柜业务，协助个人客户办理其他个人业务，为个人客户提供现场或在线业务服务。

（3）参与区域性合作伙伴的开拓、发展和维护。

（4）收集、分析市场变化和个人业务客户的需求信息，提出产品创新、系统升级换代、营销策略等建议。

（5）参与起草个人业务客户综合化、个性化、差别化营销服务方案并加以实施。

（6）负责区域个人VIP客户信息档案建立、更新、维护及挖掘分析工作，定期上报客户情况分析报告。

（7）负责所服务个人业务客户的日常风险监控工作。

（8）负责对所服务个人业务客户提供现场或在线服务。

（9）负责对所服务个人业务客户提出的投诉进行妥善解决，并根据具体情况进行分析，提出改进建议。

此外，还要参与对客户经理的培训和专业技术指导。

专栏5-6

某商业银行客户经理制度——客户经理的工作职责

（1）贷款客户管理：专职信贷客户经理负责受理客户的贷款申请，进行贷款调查并写出贷款调查报告，对调查事实负责，进行贷后跟踪，负责本息清收。

（2）客户服务：处理银行与客户之间的关系，协调并充分运用全行的各种资源（如资金、信息、咨询、理财、国际结算、信用卡等），向客户提供全方位、个性化的金融服务。

（3）参与金融新产品的开发：掌握市场最新动态，了解客户的全方位需求，不断推出金融新产品的创想，并协助有关部门开发新业务品种。

（4）有效信息的收集：负责收集各种市场信息，比较全面地了解有关政府决策信息和各行业发展动态，对同业的新发展及时向有关部门反馈，为领导决策提供信息资料。

（5）真实有效地向客户推销各种新的金融产品：如贷记卡、信用卡、国际业务、代收代付、个人理财业务等各种金融新产品。

（6）资金组织：运用各种有效的财务手段，挖掘现有客户的资金潜力，拓展新的资金来源，优化组合各种资金来源，使本行的资金结构更为合理，增强本行的资金实力，扩大市场份额。

（7）确定本行金融品牌效应：客户经理是本行的形象代表，应特别注意维护客户经理个人形象与本行的金融品牌效应，善于利用各种时机向社会推销本行的各种理念，利用优质服务提升本行的整体知名度。

（8）开展服务推销：为客户提供金融产品以外的某些服务项目。

（9）严守保密制度：既要为银行保密，又要为客户保密，注意保护本行的金融知识产权。

（10）客户经理在拓展业务过程中，遇到授权以外的事项，须请示上级领导，不能擅自作出决定或承诺。

上述工作职责除第（1）项外，其余均为全体专（兼）职客户经理的共同职责。

资料来源：刘旭东：《商业银行客户经理》，中国金融出版社2006年版。

专栏5-7

汇丰银行客户经理的职能

（1）联系银行与客户之间的各种关系。

（2）充当客户财务参谋。

（3）研究分析客户的需要并提出解决的办法。

（4）协调和争取银行的各项资源（即产品）。

（5）及时解决客户的需要。

（6）了解竞争银行的客户策略，及时提出对策、建议。

（7）通过管理、服务客户为银行赚取合理的回报。

（8）通过分析客户要求，努力从各个角度、各个层面为客户提供全方位服务。

资料来源：刘旭东：《商业银行客户经理》，中国金融出版社2006年版。

（二）个人客户经理的工作对象

个人客户经理的工作对象是现实与潜在的个人客户和合作伙伴。

1.现实的个人客户

一般情况下，由客户经理提供一对一金融服务的个人客户均为银行的高端客户或VIP客户，虽然这些客户的遴选标准各银行有所差别，但大体思路有其共性，基本以存、贷款规模为前提条件，辅以其他特定要求。

专栏5-8

中国建设银行VIP客户的设定标准为满足下列条件之一者。

（1）半年旬均存款额折合人民币50万元。

（2）信用贷款金额超过5万元。

（3）以个人消费质押贷款方式的贷款金额超过30万元。

（4）以个人消费抵押、保证贷款方式的贷款金额超过50万元。

（5）在本行购买开放式基金50万元以上。

（6）住房贷款金额在300万元以上。

又如，中国工商银行个人客户经理的服务对象是“理财金账户”的持有者。可以申请办理理财金账户客户的现行标准是凡在同一地区工行存有的同一户名同一客户编号下：

（1）外币存款达到30万元（含）以上的客户，包括基金类，不包括已购银行保险产品。

（2）本外币存款达到20万元（含），同时在中国工商银行正在享受合法抵（质）押贷款申请超过10万元的，贷款以房屋抵押为主。

（3）一次性购买同一期外汇可终止理财产品达到3万美元（含）以上的。

符合以上条件之一的客户均可申请办理理财金账户。客户持有理财金卡后必须本人使用。

2.潜在的个人客户

有下列情况之一者，可以考虑列为个人客户经理的潜在客户。

（1）虽然目前存贷款各项指标尚未达到规定的标准，但已经比较接近。

（2）资金流量较大但存款额不太稳定。

（3）存贷款额虽然尚未达标，但存款人属高收入群体，有一定经济潜力。

（4）国有企业处级以上领导干部。

3.合作伙伴

所谓个人客户经理业务的合作伙伴是指与银行在个人业务方面具有合作价值的公司机构类客户，包括代理业务合作伙伴、经销商、基金公司、保险公司等。加强与合作伙伴的联系，可以发现新的市场机会，开发新的个人金融产品，为扩展客户群奠定基础。

（三）个人客户经理的工作内容

1.开发客户资源

开发新客户是客户经理重要的工作内容之一，它要求客户经理不仅要着力发展新客户，更要关注潜在客户资源，其途径主要有以下几个方面。

（1）在网点柜台日常办理业务的客户群中发现符合标准且没有纳入管理的个人客户。这些客户的甄别遴选主要由客户经理来完成，但在一个营销意识较强、各个岗位配合默契的银行机构，往往会建立一个立体的个人客户开发体系，包括大堂经理、前台柜员、企业客户经理在内的所有岗位员工，均有职责协助个人客户经理挖掘符合条件的个人客户资源。

（2）从现有的客户中挖掘其身边的符合标准的客户，因为高端客户会经常在一起沟通。利用这种方式，可以发现和挖掘潜在客户，锁定新的客户目标。

2.营销金融产品

个人客户经理营销金融产品的思路分为以下两部分。

（1）根据客户的具体情况适时适用地推荐相应的个人理财产品。在这个过程中，客户经理要本着诚实守信的原则，从客户的利益出发，既开阔客户的理财思路，又实事求是地为客户推荐适合其需要的最佳金融产品。

（2）个人客户经理通过对个人理财产品的不同分类，量体裁衣地为有较高水准投资需求的客户制定出理财组合建议。这要求客户经理不但熟知本银行的个人理财产品，还要掌握贷款、期货、信托、黄金等相关信息和同业信息，以便兼顾风险和收益等多方面因素，形成最佳投资组合，为客户把握投资方向，更好地开展理财工作，树立银行机构和个人客户经理的品牌形象。

3.建立客户管理体系

建立客户管理体系分为以下3个部分。

（1）客户档案的建立与保管。客户经理对每位纳入管理的客户，要及时建立档案，内容包括姓名、证件号、客户编号、资产总额、居住地址和联系方式等。客户档案分实物档案和电子档案，实物档案编号后入袋分别管理；电子档案录入后备查，其内容仅包括户名、建户日期以及入袋编号。

银行对新客户的档案管理非常严格，客户经理在建完档案后要将其及时交给网点负责人，网点负责人专柜加锁管理。客户经理日常调阅客户档案需登记备案并通过网点负责人进行交接。

（2）客户的日常维护。一般情况下客户经理对个人客户通过短信、电话、电子邮件、会面约访、信件等方式建立日常联系，及时了解客户情况，调整营销思路和服务方式，使客户关系得以长久维持。

银行机构对个人客户的具体维护依据客户的资金规模来确定，例如，有的银行规定客户资金在100万元以下的由客户经理做日常维护；100万—500万元的由支行级负责维护；500万元以上的由分行级进行维护。这些维护包括客户日常投资理财咨询、操作及售后服务，客户生日及节假日问候祝福，答谢宴请等。此外，客户经理日常维护的重要客户和一段时期内对银行贡献较大的客户，可于每月提出1次申请上报支行，请求支行级参与辅助维护。所有对客户的维护项目都要由客户经理在事后及时记入客户维护档案。

（3）全面深入了解客户。客户经理要在对客户的日常维护的过程中了解客户的作息时间、工作性质、兴趣爱好、最佳联系方式以及投资偏好、风险承受能力等，并认真记录在该客户的档案中，以备有的放矢地开展工作。

（四）个人客户经理的工作方式

以标准的有私人理财室的银行分支机构为例，个人客户经理的主要工作区域在私人理财室，条件较好的银行，单独为大客户设立了私密性较强的办理业务窗口。客户经理在理财室一对一地为客户提供咨询服务，然后引导客户在相应柜台办理业务，即所谓“一站式服务”或“绿色通道服务”。

除有形的前台服务以外，如前所述，客户经理还通过各种联络方式为客户提供及时的咨询服务，通报重要信息，甚至上门提供金融服务。

四、个人客户经理的上岗、在岗管理

（一）个人客户经理的任职资格条件

个人客户经理任职资格条件分为基本条件、专业条件和岗位条件。笼统而论，基本条件主要包括职业操守、学历、专业技术资格和工作年限等；专业条件主要包括理论水平、业务能力、相关工作经历及业绩等；岗位条件主要是不同岗位工作所要求的条件，特殊性较强。由于客户经理层级较多，不同层级的任职条件差异较大，在此难以给出更为详尽的具体标准，但一般来说，责任心强、年轻化、语言沟通表达能力强、业务基础好、营销业绩优的银行员工具有基本优势。

专栏5-9

香港银行业客户经理聘用的资格条件

（1）道德素质：专业操守，廉洁奉公，作风正派，注意保密。

（2）性格素质：热情活跃，积极进取，善于交际，踏实冷静，灵活变通，不感情用事，具有团队精神。

（3）业务素质：熟悉产品知识、法律知识、社会经济知识，掌握营销技能、财务及信用状况分析技巧，具备多种语言能力，仪表举止大方得体。

（4）学历素质：大学商学院本科生（工商管理、市场营销、经济学等）；其他大学的专业要求为会计、财经、CFA（注册金融分析师）或MBA（工商管理硕士）等。

（5）工作经验：最少具备3年以上银行工作经验，对拥有押汇实务和信贷实务经验者优先录用。

资料来源：刘旭东：《商业银行客户经理》，中国金融出版社2006年版。

（二）个人客户经理的选拔

选拔个人客户经理大致要经过以下3个程序。

（1）划定基本业务范围。既然是个人客户经理，其划定的遴选业务范围就是储蓄岗位，凡从事储蓄业务的员工理论上均有资格参与竞聘。

（2）组织统一笔试，主要考察备选人员的知识结构和知识水平，包括基础理论、专业知识、外语水平等。

（3）设置单独口试，主要考察备选人员的业务水平、工作能力、综合素质、创新意识等。

（三）个人客户经理的考核

客户经理的考核按照时间段划分有月度考核和年度考核两种。月度考核与每个客户经理的月绩效挂钩，通过每月对客户经理营销业绩、客户发掘与维护等方面的考核，评定客户经理的绩效工资。年度考核是1年对客户经理的综合评定，通过每名客户经理1年的营销业绩的评定，结合同事间的民主评议、直属领导的意见反馈，最终按得分进行客户经理间的大排行，并实行末尾淘汰制，淘汰得分最低者，并由适当人选进行补充。

客户经理的考核按照考核内容划分包括专项考核和日常考核。专项考核是指在一定时期内某一项营销指标的考核，对于这种考核结果，银行会以不定期通过内网方式进行公示，对业绩突出的客户经理进行口头表扬，对于业绩落后的进行鼓励。日常考核是指除专项考核以外的所有考核，考核标准和内容视同月度考核。

（四）个人客户经理的培训

为了应对经济社会发展的需要，客户经理从进入角色的第1天起，就要不断地加强学习，主动和被动相结合、定期与不定期相衔接，也就是说，学习和培训的方式可以分为两类3种。

1.被动型培训

被动型培训是由相关部门统一组织的业务培训。这种培训可以是定期的，也可以视情况的变化不定期举办。培训内容主要集中在对新的金融知识、新的金融产品、新的业务模式、新的营销理念的介绍，和对语言表达能力、营销技巧运用的训练上。这些被动型的培训一般要进行严格考核，并按次记入个人培训档案。

2.主动型培训

主动型培训是由客户经理按照岗位要求，不间断地提高自身的综合素质。按照学习的内容不同可以细分为以下两种情况。

（1）围绕专业内容主动自觉地补充新的知识、了解新的动向、捕捉新的信息，通过浏览财经报纸杂志及财经网站、参加社会理财沙龙和金融博览会、与业内同仁加强交流等，从中学习和吸收知识养分，不断更新金融信息和自身的理财观念。

（2）以提高综合素质为目的，广泛培养兴趣爱好，拓宽知识领域，提高文化修养，最终提升工作品位。做到了这一点，在与客户的沟通中，就会有共同话题作为切入点，且闲聊杂谈游刃有余，这样便于自觉不自觉之中，拉近了与客户之间的距离。

客户经理较高的综合素养，客观上会大幅度提升客户对其的信任度，这会为日后的营销做好铺垫。

（五）个人客户经理的日常管理

1.客户经理定期汇报制

客户经理日常维护客户，每天要记录客户经理工作日志；每周要通过内网上报支行1周工作总结；每月要参加支行召开的客户经理例会；年末要撰写年度总结并且要参加支行级考核评议。

每天的工作日志要全面记录当天电话、约访等方式接待客户的详细内容，包括营销业绩、预约登记、问题解决等方面。

每周的工作总结要汇总1周的营销业绩、约访次数、约访成果、1周内客户大额资金移动情况，并分析原因，制订下周理财工作计划和目标等。

每月理财工作例会要向支行汇报整月工作情况，工作中遇到的问题及解决办法，理财工作中的经验交流和教训剖析。银行对下一阶段理财工作提出指导意见等。

年度总结包括客户经理1年的工作开展情况，1年内各项营销业绩，来年理财工作开展设想及建议。银行对下1年度的工作作出全面部署。

2.客户经理的离任、转岗与交接

尽管从企业的发展来看，管理机构应尽可能保证在同等条件下，客户经理要相对稳定，但是客户经理有时会根据行内安排进行工作岗位调动、离任和转岗等。在岗客户经理的调配，必须由客户经理管理机构提出初步意见，经人力资源管理部门审定后进行。客户经理调离岗位的，还必须要填写“客户经理离岗申请表”，经部门领导签署意见，此后报客户经理管理机构审查，最后经人教部门审核批准后，方可离岗。

客户经理在离岗前，必须办理现有工作的移交手续。首先，要由原客户经理与新客户经理在支行级客户经理和理财中心负责人的监督下进行客户实物档案和电子文档的交接，并做好书面记录。其次，在工作移交完毕后，还需要将客户经理工作移交清单报客户经理管理机构备案。

实训课堂

实训单元5-1

实训名称：筛选优质客户。

实训条件：教师与学生共同收集若干客户资料作为遴选优质客户的备选资料。

实训任务：要求学生对遴选优质客户的备选资料分现实个人客户和潜在个人客户进行分析，挑选符合标准的优质客户。

实训内容和要求：学生针对遴选优质客户的备选资料进行独立分析，形成基本意见后再行分组讨论，最后由教师点评。

在分析和讨论的过程中，首先，分别对现实客户和潜在客户进行遴选，特别要求学生能够通过对资料的分析，发现、判断新的潜在优质客户。其次，要求学生在掌握一般选择标准的同时，注重深层次地挖掘客户信息，特别注意识别两种情况：一是按照一般标准已经纳入优质客户范围，但其发展空间不大，或其银行资产结构存在缺陷，不能为银行带来较好的收益的客户，需要对其加强维护；二是按照一般标准衡量与潜在优质客户尚有一定差距，但其他情况显示该客户具有较强发展潜力，这样的客户也应纳入银行关注的视野之内。

案例分析

客户经理调岗的正确交接

2007年3月，某银行个人理财中心客户经理李小姐，因为升职，需要在1个月以后调离本岗，此后，李小姐认真填写了“客户经理离岗审批表”，并提交理财中心主任审批，经理财中心主任同意并签署意见后，报送了客户经理管理机构审查，人教部门审核后批准其离岗。同时，调任徐先生接任李小姐的岗位。

为了较好地完成两人的工作交接，李小姐通过电话约了徐先生在其离职的前一天到其现在的办公室当面办理交接手续，第2天，徐先生一人独自来到理财中心李小姐办公室，李小姐在确认对方身份后，将电子资料和书面资料交给了徐先生，并对其说明了资料十分重要，在确认对方没有疑问后，离开，到新岗位继续工作。有一天，李小姐原来负责的理财金客户打电话过来，要求徐先生提供理财建议，徐先生一面应对客户，一面紧急寻找客户的资料，了解客户的情况，但由于对资料的不熟悉，跟客户沟通并不顺利，最后，客户表现出一些不满，徐先生一再解释自己刚接手工作还不熟悉，并给客户道歉，客户在不十分满意中挂断了电话。

问题：1.在这一客户经理离职交接中有什么手续不完善的情况？

2.客户经理在工作交接后，应如何做好客户关系维护，保持交接前后一致的服务水平？

要点分析：

1.客户经理离任、转岗应进行交接。

首先，要由原客户经理与新客户经理在支行级客户经理和理财中心负责人的监督下进行客户实物档案和电子文档的交接，并做好书面记录。

其次，在工作移交完毕后，还需要将客户经理工作移交清单报客户经理管理机构备案。本案中，徐先生和李小姐交接过程中，没有在支行级客户经理和理财中心负责人的监督下进行，而只是两人当面交接，缺少见证。同时，在交接手续上，只是口头交接，没有做好书面记录，也没有将工作移交清单报客户经理管理机构备案，将给今后的工作带来很大漏洞和隐患。

2.客户经理在工作交接后，可以从以下几个方面做好客户关系维护，保持交接前后一致的服务水平。

首先，要熟悉并认真研读从前任客户经理手中交接的客户资料，有可能的话，要尽量在客户找到自己前，通过电话或者其他方式与客户沟通，表现出自己的专业精神和服务意识。

其次，新的客户经理接手工作后，应积极了解客户目前的偏好，并用自己的专业赢得客户的信任和认同，要通过各种途径用尽可能短的时间，与客户建立信任关系，这样才能保证客户对于银行的忠诚度。

再次，对于银行还可以考虑采取“客户经理AB角色”的管理方法，用团队管理模式，这样可以避免优质客户资源集中在一人手中，在团队管理模式中，当一个客户经理换岗或离职后，可以不影响客户利益。

复习思考题

一、单项选择题

1.以下哪一选项不属于个人理财规划的内容（　　）。

A.教育投资规划　　　B.健康规划　　　C.退休规划　　　D.居住规划

2.商业银行按照约定条件向客户承诺支付固定收益，银行承担由此产生的投资风险，或银行按照约定条件向客户承诺支付最低收益并承担相关风险，其他投资收益由银行和客户按照合同约定分配，并共同承担相关投资风险，这样的理财计划是（　　）。

A.保证收益型理财计划　　　B.非保证收益型理财计划

C.保本浮动收益理财计划　　D.非保本浮动收益理财计划

3.商业银行为个人客户提供的财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理专业化服务活动，这是指（　　）。

A.个人理财服务　　　B.投资规划　　　C.综合理财服务　　　D.私人银行业务

4.投资者投资哪个理财计划从而承担最低的投资风险（　　）。

A.非保本浮动收益理财计划　　B.保本浮动收益理财计划

C.最低收益理财计划　　　D.固定收益理财计划

5.商业银行销售理财计划汇集的理财资金，应按照（　　）管理和使用。

A.商业银行需要　　B.理财人员意向　　C.理财合同约定　　D.客户投资目标

二、多项选择题

1.以下属于个人客户经理工作职责的是（　　）。

A.负责优质个人客户的开拓、发展和维护，营销个人金融产品

B.协助个人客户办理其他个人业务，为个人客户提供现场或在线业务服务

C.参与区域性合作伙伴的开拓、发展和维护

D.收集、分析市场变化和个人业务客户的需求信息

2.商业银行个人理财业务人员应满足的资格要求包括（　　）。

A.对个人理财业务活动相关法律法规、行政规章和监管要求等，有充分的了解和认识

B.遵守监管部门和商业银行制定的个人理财业务人员职业道德标准或守则

C.掌握所推介产品或向客户提供咨询顾问意见所涉及产品的特性，并对有关产品市场有所认识和理解

D.具备相应的学历水平、工作经验和相关监管部门要求的行业资格

3.下列关于规范理财顾问服务业务操作程序的表述，正确的有（　　）。

A.应区分理财顾问服务与一般性业务咨询活动

B.在理财顾问服务中，商业银行向客户提供财务分析与规划，发挥客户理财顾问的作用

C.在理财顾问服务中，客户的投资决策在某种程度上会受到商业银行个人理财业务人员的影响

D.在理财顾问服务中，商业银行不为客户提供投资建议，主要是解答业务的办理方法

4.个人客户管理体系的建立主要包括以下哪几方面（　　）。

A.客户档案的建立与保管　　B.客户的日常维护

C.全面深入了解客户　　D.为客户提供一切服务

5.作为一个成功的个人客户经理，以下必须具备的职能有（　　）。

A.产品和服务组合设计技能　　B.客户开发、维护与管理技能

C.营销技能　　　D.人际沟通技能

三、判断题

1.个人理财主要考虑的是资产的增值，因此，个人理财就是如何进行投资。（　　）

2.按照银监会对个人理财业务的定义，商业银行为销售储蓄存款产品、信贷产品等进行的产品介绍和宣传不属于理财顾问服务。（　　）

3.理财规划是技术含量很高的行业，服务态度并不会直接影响理财服务水平。（　　）

4.理财客户经理在与客户沟通时，应直接切入主题，话题不应涉及客户太多的个人或家庭问题。（　　）

5.在与外向型客户进行沟通时，应做到：态度热情、多倾听，与对方建立非正式关系，切忌态度冷淡。（　　）

6.由相关部门统一组织的业务培训是个人客户经理的主动型培训。（　　）

四、案例题

开发新客户，需要用心沟通

某支行非现金柜员在办理某大客户存款业务时，识别出该客户为潜力优质客户，同时，从客户的话语中感觉到该客户还有理财的打算，但是不是很了解理财产品的具体信息，又没有很多的空闲时间，所以无奈选择银行存款。该柜员意识到该客户有被挖掘为高端客户的可能，便将该客户资料登入《已识别优质客户信息记录表》中，同时推介给理财经理刘某，刘某认真阅读了客户的信息资料后，得知当月12日是该客户的生日，该理财经理即刻以银行的名义给客户寄去了小礼品和贺卡，同时还一起寄送了该行正在热销的人民币理财产品的介绍单，并给客户留了自己的办公电话。此后，该客户经理还在预计客户收到礼品和资料后，在客户生日的当日，发去了祝贺短信息，经过这些基本的信息沟通，数日后，该客户打通了该客户经理的电话，详细地询问了同类人民币理财产品的基本情况，如风险、收益、销售情况等，该客户经理都详细地解答，并抓住客户空闲时间不足、对理财信息了解得不够等问题，承诺给客户提供周到的服务，最终，经过数次沟通，该客户最终要求购买20万元的理财产品，在该行开始了个人理财的第1课。

问题：以你的经验和体会，请你从客户经理营销工作角度对以上的真实案例进行点评，看看它能带给客户市场营销工作哪些启示。