客户投诉的原因及处理方法

案例导入

意外的道歉

张小姐在双十一购买了一条裤子，但是由于快递爆仓，导致张小姐等了3天还未收到货，因此她非常郁闷并打电话给客服说送货投诉，客服说对不起，我给你免运费10元吧。并且过了3天张小姐收到的一个包裹里有一封信，里面说对双十一货物延迟的问题非常抱歉，附上10元现金作为迟到补偿，希望张小姐能谅解。张小姐除了意外还非常感动，原本为此次购物郁闷的心情一扫而空，反而觉得该网店服务非常贴心，并于当天又下了一笔订单。

一、投诉产生原因

一般地讲，客户投诉的原因主要有以下几个方面：

1.主体

主体就是投诉源于客户自身原因，例如由于客户对商品的不理解或理解错误而使用不当，或者客户发现买的并不是自己想要的商品等原因。

2.客体

客体主要指客户对服务人员的服务态度及技巧不满而引发投诉，电子商务客户服务工作是一项相对艰苦的工作，工作强度较高，压力较大，有时服务人员因应对不及时或不当导致客户不满易引发投诉。

3.媒介

媒介主要指对商品和服务项目本身的不满而引发投诉，因这种原因投诉的客户占了所有投诉中的大多数，如商品质量问题、物流问题。

二、积极看待客户投诉

现代市场竞争的实质就是一场争夺客户资源的竞争，但由于种种原因，企业提供的产品或服务会不可避免地低于客户期望，造成客户不满意，客户投诉是不可避免的。向企业投诉的客户一方面要寻求公平的解决方案；另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会。美国运通公司的一位前执行总裁认为：“一位不满意的客户是一次机遇。”

相关研究进一步发现，50%～70%的投诉客户，如果投诉得到解决，他们还会再次与公司做生意，如果投诉得到快速解决，这一比重将上升到92%。因此，客户投诉为企业提供了恢复客户满意的最直接的补救机会，鼓励不满客户投诉并妥善处理，能够阻止客户流失。这些满意而归的投诉者，有的会成为企业义务宣传者，即通过这些客户良好的口碑鼓动其他客户也购买企业产品。

三、处理客户投诉的原则

抱怨、投诉对于公司来说，可谓最常见的“危机事件”了。每一起投诉就像一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。处理客户的投诉，如果能够态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点，你的生意就会好一点、客户就会多一点、利润就会高一点、倒闭就会晚一点。

处理客户投诉应遵循以下基本原则：

1.先处理情感，后处理事件

美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫作“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此，正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。

2.耐心倾听

只有认真听取客户的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩。

3.想方设法地平息客户的抱怨

由于客户的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要设法弄清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。对于客户的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间只会使客户感到自己没有受到足够的重视，抱怨会变得越来越强烈。

4.要站在客户的立场上将心比心

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。服务人员必须站在客户的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是应先表示道歉的，这才是最重要的。

5.迅速采取行动

体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。

四、处理客户投诉的步骤

1.让客户发泄

投诉时客户的愤怒就像充气的气球一样，当客户发泄完后，也许就没有愤怒了。当客户发泄时，服务人员最好的方式是仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他，要保持情感上的交流，如表示“您别着急，慢慢说。”“我在听，您请讲。”认真听取客户的话，把客户遇到的问题理解清楚。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。

2.充分地道歉

客户把自己的怨气、不满发泄出来，忧郁或不快的心情得到释放和缓解后，此时客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。比如说：“非常对不起，我非常理解您此时的感受。”“我很愿意为您解决问题，让我看一下该如何帮助您。”

3.收集信息

客户有时候会省略或忽略一些重要的信息，需要客户服务人员通过精准的提问来了解真实情况并简要复述客户的投诉内容。例如：“王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。我理解了您的意思吗？”

4.提出解决方案

对于客户的不满，要能及时提出补救的方式，一个及时有效的补救措施，往往能让客户的不满化成感谢和满意。

针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服人员在提供解决方案时要注意以下几点：

（1）为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重；同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。

（2）诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服人员不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户做任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。

（3）适当地给客户一些补偿。为弥补失误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。很多企业都会给客服人员一定授权，以灵活处理此类问题。

5.询问客户的意见

客户的想法有时和公司想象得差许多。服务人员在提供了解决方案后最好再询问客户的意见。如果客户可以接受，那最好的办法是迅速、愉快地完成。始终记住开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍。当投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令客户满意地处理。如果客户不能接受，可询问其意见，协商解决。

6.跟踪服务

采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该主动告诉客户。客户投诉时首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决。当客户发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。

投诉圆满处理后，可通过电话、短信、电子邮件等，再次为给客户带来的不便和损失表示真诚的歉意，向客户承诺我们会努力改进工作，进一步增强客户的信任和忠诚度。

阅读材料5-2

投诉处理经典话术

（一）感同身受

（1）我理解您怎么会这么生气，换成是我，也会跟您有一样的感受。

（2）请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会妥善处理的。

（3）我非常理解您此时此刻的心情，我们马上为您处理这个问题。

（二）重视客户，多用“我”来代替“您”

（1）您把我搞糊涂了。（换成）我被搞糊涂了。

（2）您搞错了。（换成）我觉得我们的沟通存在误解。

（3）我已经说得很清楚了。（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了。

（4）您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？

（5）啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？

（三）感谢客户

（1）非常感谢您这么好的建议，我们会向上面反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步。

（2）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。

（四）赞美客户

（1）张先生，看得（听得）出来，您是一个素质很高的客户，这个想法很有前瞻性。

（2）张先生，感谢您的配合、理解，您真的很随和。

（3）张先生，听得出来您是一个非常认真负责的人。

阅读材料5-3

亚马逊的厉害武器

《华尔街日报》刚刊出一篇文章《亚马逊最厉害的武器——贝佐斯的偏执》，这篇文章的作者提到，他在亚马逊网站购买了一条价格为13美元的运动裤，到货后因为发现裤子太大想退掉。结果他收到亚马逊的一条重要消息：他作为一个重要客户，无须退回这条运动裤就可以拿到退款。换句话说，在评估客户的重要程度，以及评估退货产生的费用可能会超过这条运动裤的价值后，亚马逊决定让这名客户白拿一条运动裤。

课堂演练5-2

投诉处理情景模拟2

情景：你是淘宝某山核桃网店客服主管，一天一名挑剔的买家打电话给你反映他在网店购买的山核桃收货后发现产地不是临安的，而且他昨天打电话给客服小二时，小二的态度非常粗鲁。他要求退货并要求客服小二道歉。

作为客服主管，你如何合理解决此投诉，让客户满意？请全程模拟电话对白。

要求：小组讨论，完成电话对白文字并模拟表演。

课后练习5-1　投诉处理案例分析

以“网店投诉处理”为关键词，查阅资料，收集案例，并以小组方式讨论本案例投诉处理的技巧。