处理客户投诉的步骤

处理客户投诉时，首先必须了解客户最需要的是什么？处理电话投诉的经验发现，大部分不满的客户最需要的是情绪的发泄。换句话说，当你接到投诉电话的时候，请务必拿出你的耐心，先处理客户的情绪，一定要让客户完全发泄他的不满，再开始处理他的问题。

当客户拨打投诉电话时，99％都是在气头上。人只要一生气，通常都是缺乏耐性、得理不饶人的。在他的认知里这都是对方的错，他需要的是发泄情绪，获得认同，得到道歉，而不是辩驳。因此，赶快为事情致歉：“很抱歉我（们）做错了……”要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：“很抱歉让您这么不高兴……”让客户感受到你的诚意。

在向客户道歉时要注意以下几点：

（1）你代表公司的形象，当你向客户致歉时，一定要了解你是代表整个企业，而不是代表你个人，所以一定要审慎地来处理，绝不可以抱有“那是某某人惹出来的祸，不干我的事”的态度。因为这种推卸责任的方法不仅无法解决问题，反而使同事认为你是一个没有责任心的人。

（2）说明原因并非找借口或辩白。处理不满必须注意的第二要项就是在充分地向客户道歉、请求原谅之后，对于需要说明的地方一定要稳重、清楚地向客户说明。也就是说，事件如果是由于客户的误会而造成，一定要慎重地选择适当的语言来解释清楚。这类说明千万不可以直斥客户的错误，一定要让他充分明了事件的来龙去脉。如果在说明过程中，客户再度产生投诉或不满，也不要心急，一定先让客户把要说的话全部说完，再继续向他说明。

（3）不要强调本身正确的观点。要特别注意的是，假如客户产生投诉的原因是由于你的行为或态度，那么就容易造成辩解的情况发生，甚至会使事态变得比较严重。碰到这类情形，一定要诚恳地向对方道歉，然后禀报上级主管。由上级主管决定如何向客户道歉或赔罪，千万不可一味地强调自己是对的。

与情绪不好的客户打交道，是电话销售人员所面临的一大挑战。如何处理呢？作为电话销售人员，当我们遇到情绪不佳的客户的时候，首先要做的是关注客户的情感，而不是事实。你想要解决客户的投诉，就必须先表达同理心，取得客户的好感与信任。听完客户的投诉，同时表示理解和认同之后，如果你能在此时整理一下客户所投诉的内容的话，客户将会因此更加认同和信任你。把对方的谈话做个整理：“您是因为……而觉得很不满，是吗？”表明你前面的倾听是真心诚意的，是再次博取客户好感的方法。只要你处理得当，此时客户的怒气应该已经去除大半。例如：

客户：“我的手机买了刚一年，没摔过也没碰过，结果外壳裂了。你说这是怎么回事？”

电话销售人员：“哎呀，陈先生，外壳裂了？（显得有些惊讶）裂到什么程度了，现在能不能用？”

客户：“裂得倒不是很大，用还是可以用。”

电话销售人员：“那还好。不过，这对您来讲确实是件不好的事，我可以理解您现在的心情，换成我也会不开心。”

对方愿意花时间精力来投诉，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降：“谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进补救的机会。”

此时你已经数次展现你的诚意，也已经取得客户的好感与信任，你的投诉处理已经成功了一半，为什么还要再次表示歉意呢？一来是因为这样做可以让客户感受到你的诚意；二来是因为一般的投诉客户都有一种“需要别人认同”以及“得理不饶人”的倾向，你必须多道歉几次才能满足他。

只要投诉是起因于你这一端的任何疏失，就必须立即采取补救行动，而且行动内容要越明确越好。请先表达积极处理的诚意：“我很乐意尽快帮您处理这个状况……”如需要询问细节及其他相关信息，别忘了先说：“为了能尽快为您服务，要向您请教一些数据……”

很多时候，客户投诉其实是因为客户对公司、产品及对你有所误会引起的。因此你必须向客户说明原委，化解误会。但是请注意，这样的说明切勿太早出现，因为大部分的客户很难在一开始就接受你的解释，所以化解误会必须放在认同、道歉之后再做。在解释问题的过程中，你的措辞也要十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用油也不会”、“你懂不懂最基本的技巧”等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

另一方面，化解误会可以避免客户得寸进尺，或是误以为你的公司或是你真的很差。假如误会没有解决，客户对你或公司可能会失去信心，进而取消订单，抵消了你前面的所有努力，这是非常可惜的！

别径自做决定：“就这么办……”而是要将决定权交给客户：“您是否同意我们这样做……”这么一来，决定权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。但是，有些客户出于面子或其他考虑，往往不直接说出自己的希望，而说些弦外之音，所以你必须认真倾听，听出客户背后的潜台词，做出准确判断。我们可以运用以下方法来了解客户的真实意图：

（1）客户反复陈述和强调的事实。如果客户不断地反复强调并复述某种意见，往往是在表达他的真实本意。比如说，有位客户再三表示说“其实我根本不在意这点损失”，他实际的期望是“我绝不能有半点损失”，那么，除非公司能够给这个客户一个满意的解决，使他的损失得到补偿，否则他不会就此罢休。

（2）客户问句后面的建议。如果客户总在问“你们没有别的处理方法了吗？”“你们一般都是这样解决的吗？”表示他们对处理的方式不甚满意。因此，只要仔细听听接在这些问句后面出现的建议，大抵可以找出客户真正想要的解决方式。

大部分受到不愉快待遇的客户不喜欢直截了当地说出自己的期望，因此，你必须明白，不为客户的表面话所迷惑，真正找出解决方法才是成功的策略。

但是，即使你能了解客户的希望，也不一定可以百分之百地满足客户的要求。例如，客户的要求违反了企业的经营方针或者公司在经费上无法满足客户的希望时，解决问题就会产生一连串的裂痕。遇到这种场合，一定要充分地与客户沟通，尽量让客户了解公司的想法以及解决办法，找出折中的方式来满足客户的要求。

客户投诉卡是用于记录客户发生投诉事件的内容，它记录的通常是客户因企业失误而产生投诉的事件发生的年月日、内容、经过及处理结果等。客户投诉卡将所有客户的怨言记录保存下来，可以知道事情的原委，易于理解客户立场、状况及理由。电话销售人员应利用客户投诉卡尽快行动，以满足客户需求。同时通过对投诉卡的分析归类，及时发现严重的和经常出现的投诉，对其进行检查监督，不要让其由小变大，进而失去控制，并予以及早注意和处理。同样重要的是要对成功的处理记录进行分析以发现客户的心理需求和期望。如果涉及公司的问题，要把它及时传送到公司相关负责人，以使这些问题的出现减少至最低限度。与此同时，一定要进行自检：“我学到了什么？”“我有什么办法可以防止这种情形再度发生？我需不需要做些改变？”

处理过后再跟客户联系，确认对方是否满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有效，同时也能加深客户受尊重的感觉。

最后，当然应该学到改进的方法，以防患于未然。

总之，投诉是客户对自己的期望没得到满足的一种表述。如果你能及时圆满地处理好这些问题，使客户由不满意转变为满意和惊喜，就不会流失客户。长久积累这些客户，便会成为你的忠诚客户群。