处理客人投诉程序

二、处理客人投诉程序

（一）受理客人的投诉

（1）确认是否为住店客人，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项。

（2）听取客人的投诉：头脑冷静、面带微笑、仔细倾听、对客人遇到的不快表示理解，并致歉意。

（3）对客人的投诉，酒店无论是否有过错，都不要申辩，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人。先不要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他着想。

（二）处理客人的投诉

（1）对一些简单、易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见。

（2）对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，同时向有关经理汇报。

（3）查清事实并作处理，同时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人投诉的重视。

（4）处理完客人的投诉后，要再次向客人致歉，并感谢客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人的不快。

（三）处理投诉时的注意事项

（1）站好后面带微笑与客人打招呼。

（2）耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。

（3）仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。

（4）当时给客人回复。能处理的事情当时处理，不能处理的事情及时上报领导。

（5）处理投诉时，要在尽量不损害酒店利益的前提下，谋求酒店利润与客人满意度的最大值。

（四）记录投诉

（1）详细记录投诉客人的姓名，房号或地址、电话、投诉时间、投诉事由和处理结果。

（2）将重大的投诉或重要客人的投诉整理成文，经前厅部经理审阅后呈总经理批示。

（五）大堂副理可能引发客人投诉事情

（1）处理投诉不当，引发进一步投诉。

要防止这种情况，大堂副理在处理客人投诉时注意多设身处地地为客人着想，注意多倾听，并在适当时机表示同情和理解，同时注意语言技巧。在不损害酒店利益的前提下，谋求酒店利润与客人满意度的最大值。当事情超出自己所管辖的范围时，及时上报领导，尽可能快地解决客人投诉，不要使客人感觉你在拖延时间。

（2）接待VIP客人时未能使客人满意，引发投诉。

在接待VIP客人之前，仔细审阅客人的特殊要求，并根据要求逐项检查，发现问题及时处理。与客人接触时注意客人的身份、地位及风俗习惯，尽可能多地向客人询问还需要什么帮助。

（3）在执行酒店规定时，使客人不满，引发投诉。

对于酒店规定一定要坚持，但要注意语言技巧，尽量不要使客人感觉丢了面子。

（4）向客人解答对酒店或其他事情的疑问出现错误时，引发投诉。

多注意平时培训，防患于未然；对于自己不清楚的问题，不可随意回答或处理，应向负责此事的同事询问后再作处理。

（5）因处理其他问题，出现空岗，引发投诉。

当需要离开岗位时，首先要将电话转接至前台；并告知前台员工自己的去向和联系方式。

（6）未对客人讲解清楚房间设施的使用方法和酒店服务应提供具体服务的项目，引发投诉。

加强平时的培训工作，争取做到对酒店了如指掌；遇到自己不能确定的事情时不可随意回答，必须经过调查，给客人正确无误的回复。