电话销售人员：“您好，××食品有限公司，请问您有什么需要？”
客户：“我找你们经理！”
电话销售人员：“您好，女士，您可以告诉我发生了什么事情吗？”
客户：“我要投诉你们公司！”
电话销售人员：“女士，您先别着急，很抱歉让您这么不高兴，您能告诉我是怎么回事吗？”
客户：“我前几天从你们公司订购了一批奶粉，结果在给孩子冲奶粉的时候发现里面有许多黑色的杂质，这可是食品啊，你们怎么能昧着良心这么做！”
电话销售人员：“非常抱歉，女士，怎么会有这种情况呢？怪不得您会这么生气，要是我的话我会更加生气，那奶粉没有给小孩喝吧？”
客户：“怎么喝呀，喝了还了得。”
电话销售人员：“那就好，没有伤害到宝宝的健康就好。您先别生气，我们公司的每一批货都是经过国家权威认证机构鉴定的，质量绝对都是有保证的，可能是在装袋的时候不小心掉进了一些杂物。要不这样，您把产品寄回给我们，我们再免费送您几包其他种类的奶粉，您看好吗？”
客户：“我并不是在意这点损失，而是这可是关系到食品安全的大问题呀，你们可马虎不得。”
电话销售人员：“没错，您说的对，我们一定会重视这件事的。您寄回了产品之后，我们一定会进行严格的彻查，一定给您一个说法，您看行吗？”
客户：“好吧。到时候邮费你们付。”
电话销售人员：“好的，这是我们的疏忽，邮费应该我们出。”
面对客户的投诉，电话销售人员最需要做的就是以真诚的态度来应对，这样才能够尽快了解详细的情况，积极处理客户的投诉，从而稳定与客户之间的合作关系。
在这则案例中，这名电话销售人员在面对客户的投诉时，首先就是站到对方的立场，真切地表达了对客户的关心，然后又及时为客户作出合理的解释并告知客户处理的办法，最后作出相应赔偿，最终圆满解决了客户的投诉。
1．对客户表示歉意
客户在打投诉电话的时候，大部分都是在气头上。而生气的人，一般都会缺乏耐性，而且还会得理不饶人。我们在面对这种情况的时候，最好先向客户道歉，不要与客户进行任何辩驳。因为，在这种情况下，客户会认为“都是对方的错”，而他需要的就是发泄情绪，获得认同。因此，可以采用这样的话术：
“很抱歉我们给您带来了麻烦……”
“很抱歉让您这么不高兴……”
2．表达同理心
在向客户表达同理心能够拉近与客户之间的距离，这个方法用在处理客户投诉时也非常有效。因为打投诉电话的客户一般都会有情绪，这个时候首先要关注的就是客户的情感，而非事实。因此，解决客户的投诉，就要先通过表达同理心来取得客户的信任与好感。例如，可以采用下面的话术：
“这对您来讲确实是件不好的事，我非常能够理解您现在的心情，换成是我也会非常气愤。”
3．对客户表示感谢
客户的投诉之所以会发生，必定因为产品确实存在某方面的不足。因此，我们应该对客户愿意花时间精力来投诉表示感谢，而且，这也是让客户敌意骤降的最好方法之一。电话销售人员可以说：“非常感谢您花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有一个补救和改进的机会。”
4．做出迅速处理的承诺
（1）投诉原因是电话销售人员这一端的疏失
在接到投诉电话之后就必须告诉客户将立即采取补救行动，而且行动内容越明确越好。此时，不妨这样表达你处理的诚意：
“我会尽快帮您处理这个状况……”
（2）投诉是由于客户对产品的误会引起
耐心向客户说明原委，从而化解与客户之间的误会。但需要注意的是，这样的说明最好放在认同、道歉之后再去做，因为大部分客户在一开始的时候会很难接受你的解释。另外，在解释问题的时候，也要注意措辞，以免给客户火上浇油。例如，下面的话术就很容易引起客户的反感：
“这是由于你不知道怎么操作造成的！”
“你懂不懂最基本的常识？”
5．征询并确认解决办法
在针对客户投诉采取解决办法时，最好不要擅自做决定：“就这么办……”而要将决定权交给客户：“您看我们这样做可以吗？”因为将决定权交给客户能更好地让客户感受到尊重而减少怒气，这样不但能快速处理错误、弥补客户损失，更能安抚客户的情绪。
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