有效处理客户投诉的原则

作为电话销售人员，向客户提供优质服务是你的职责要求之一。由于各种原因，你不可避免会遇到客户的抱怨或投诉。处理客户投诉过程中，理应遵循的基本原则有：

你一定要有心理准备，满腹牢骚的客户可能会花上半小时的时间埋怨。基本上，只要客户没有要停止投诉的意思，你就得继续耐心地听，并引导客户说出内心真实感受。通常只有当客户充分舒解情绪之后，他的防备心态才会开始卸下。此时，如果得到你的认同，他就会开始接受你，你也才有机会扭转不利局面。

一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，如果电话销售人员及其企业对客户的抱怨置之不理或加以争辩，那么客户的不满将会愈演愈烈，最终造成难以收拾的局面。假如客户的发泄得到同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。抱着耐心听取客户投诉的态度，你才能发现其实质原因。一位成熟老练的电话销售人员，遇有投诉上门，应该做到不仅不予阻拦，反而控制住自己，静静倾听对方的尽情倾诉，微笑会使暴怒下的投诉者平静下来，让客户痛痛快快地发一顿牢骚，直到客户将心中的不满与怨愤吐净为止。相反，客户如果心中有怨言却得不到发泄，那对于电话销售人员及其所推销的产品乃至企业本身都是极其危险的，因为客户尽管不向你提出抱怨，但他再也不愿向你洽谈订货。不仅如此，有的客户还会把抱怨四处传播，那么你损失的可能就不只是这一个客户了。可见，正确处理客户抱怨的有效方式，就是引导和帮助客户发泄其内心感受。

客户投诉，首先要做的是了解客户投诉背后的希望是什么，这样有助于按照客户的希望处理，这是解决客户投诉的根本。试想一下，客户还没有说清自己都有哪些不满意或希望怎样处理的时候，你就匆匆下结论，并提出解决办法，客户能满意吗？例如，表面上看，客户对保险代理人抱怨说，他打电话要求保险公司处理一个简单的问题，等了好几天都没回应。但深入地探究，你会发现，客户实际上是在警告代理人，保单到期后，他会去找另一家保险公司续保。令人遗憾的是许多公司只听到了表面的抱怨，结果因对客户的不满处理不当，白白流失了大量的客户。

在你专心倾听的时候，一定要仔细整理自己的思路，找出客户强调的重点。由于气愤难当的客户很容易产生激烈的感情行为，导致前后的说辞会有错杂的情形发生，相对会使听者不容易掌握到问题的核心。如果不详细清楚地了解客户的不满所在便妄下结论的话，很容易做出错误的反应，以致影响到解决的方法。

同时，也要注意你说话一定要亲切有礼，因为电话中客户无法看到你的表情或态度，这就需要你通过语调和语气来表现。此外，不要过度强调己方的想法或做多余的说明和解释。最好顺着客户的想法或希望进行沟通，绝不能为了澄清公司的立场而打断客户说话。

通常客户投诉时寻求的是一种心理的平衡，是为了让他人理解他们的感受，并且找出问题的责任和原因。而这时他们最不愿意听到的就是“这不归我管”、“这不是我们的责任”、“你去××部门投诉吧”等推卸责任的话。漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。所以，你要站在客户的立场上去思考问题，诚心诚意地表示理解和同情，承认过失，才能让客户感受到你的真诚、关注和对他们的尊重。

你要向客户显示充分的诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。客户最不想听到的一句话是：“对不起，这事我也做不了主，我回去把您的意见反映一下，如果领导同意，我会尽快给您答复，如果领导不同意……”

同时，也不要跟客户讲公司的各项制度是怎样规定的。客户购买的是公司的产品，是与公司构成了平等的法律关系，双方之间只适用合同范围内的法律关系，你公司的制度对客户没有任何约束意义。与客户谈话的时候，你是以公司负责人的身份出面的，你们之间的谈判依据是法律和道理。如果提到公司的规章制度，那么你就是降到了所在公司的位置上，也就代表不了你的公司，自然就没有权力与客户谈话。

正由于电话投诉简单迅捷的特点，使得客户往往正在气头上时提起投诉，这样的投诉常具强烈的感情色彩。而且处理电话的时候看不见对方的面孔和表情，这些都为电话处理投诉增添了难度。因此在电话处理投诉时要特别小心在意。要注意说话的方法、声音、声调等，做到明确有礼。这时必须善于站在对方立场上，考虑如果我在对方同样的状态之下，会有怎样的心情。无论对方怎样感情用事，都要重视对方，不要有不礼貌的举动。

除了自己的声音外，也要注意避免电话周围的其他声音，如谈话声和笑声传入电话里，使客户产生不愉快的感觉。从这方面看来，投诉电话应设在一个独立的房间，最低限度也要在周围设置隔音装置。

体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。例如，与其说“对不起，是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么”更能表现自己的诚意。对客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速、及时地给予回复，给出解决的方案。这个过程给客户的信号是：我的投诉得到了重视。切不要以为拖会解决问题，拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还是好的；另一种结果是客户的流失，那是企业最大的损失。因此，对客户投诉要进行“第一时间”处理，对于能够当时解决的必须立即处理，否则对客户要给出承诺，在承诺时间内要为客户处理，让客户得到满意的结果。

将“真情对待、微笑服务”渗透到整个投诉处理过程中，通过真情、微笑服务拉近与客户的距离，对客户动之以情、晓之以理，使得客户投诉处理在一种友好的氛围中进行，最终圆满解决客户投诉。

虽然与客户在交流中应保持良好的沟通气氛，但绝不是说你要一味地退让，全盘接受客户的方案。这是因为毕竟是一种谈判，而所有的谈判都是因为存在着分歧。奉行“客户总是对的”这一经营原则，并不代表全盘接受客户提出的谈判要求，无原则地一味退让。因为每一位客户的要求都是不同的，如果全盘接受，企业将无所适从，处处自相矛盾，失去原则。因此，电话谈判过程既要维护自己的立场，又要保证双方是在一种理智的范围内。谈判结果最好能达成比你的最低预期略好一点的方案，这样你在后面的处理过程中将游刃有余。当然，如果客户的不满意是因为你工作的失误造成的，就要设法为客户提供某种补偿，最大限度地平息客户的不满。