读者投诉意见的处理原则与程序

任务2　读者投诉意见的处理原则与程序

在商业中有一句名言：“一百减一等于零。”也就是说，卖场即使能使100人满意，如果得罪了一名顾客，也会前功尽弃。书店卖场要严格按照顾客投诉的处理原则与程序，使得读者投诉能得到及时、妥善处理，确保投诉处理工作顺利、高效进行。

【导入资料二】

拆开包装就不能退换？某书店遭顾客投诉

国庆期间，市民朱女士带着4岁的儿子来到某书店购买一种适合幼儿的学画光碟。朱女士告诉记者，当时书店的导购向她介绍了几款适合自己儿子年龄层次的幼教光碟，其中一款售价15元的光碟被朱女士看中。朱女士说，当时她表示想试看一下碟子，但导购表示付费后才能试。朱女士付费后拿着碟子在书店现场试看，发现该光碟内容基本都以老师讲解为主，很多现场画面都是一晃而过，根本不适合只有4岁的儿子学习，朱女士提出退换。书店经理表示朱女士已经拆开了包装，而且光碟本身没有质量问题，按照规定，不能进行退换。

“导购的介绍和光碟的外包装介绍给消费者造成了一定的误导。我只是想换一款可以适合自己儿子学习的光碟，该加钱就加钱。这个要求不过分呀！”朱女士努力和书店进行交涉，结果还是遭到了拒绝。最后，愤怒之下的朱女士当场摔了光碟以示抗议。

10.2.1　读者投诉意见的处理原则

处理读者投诉的基本原则有：

1）倾听原则

耐心、平静地聆听读者的不满和要求，不打断读者陈述；正确对待读者的抱怨和投诉，把投诉和抱怨看作是读者对书店的关心和爱护，并表示完全相信读者所说的话，不可在还没有听完时就指责读者或为自己作辩解。心中永远记住：顾客永远是对的，顾客是上帝。

2）迅速处理原则

处理读者抱怨或投诉时，要“速战速决”，即不拖延读者投诉和抱怨的处理，当读者有抱怨就应马上倾听他的抱怨，事后立即作出处理并在约定的时间内给予答复。因为时间拖得越久越会激发投诉客户的怨气和愤怒，同时，也会使他们的想法变得顽固而不易解决。

3）以诚相待原则

处理读者投诉的目的是为了获得顾客的理解和再度信任，这就要求企业在处理顾客投诉时必须坚持以诚相待的原则。读者投诉有些是情绪上的冲击，有些则是要求金钱、物质方面的补偿。当然，有时候也可能是借着投诉的名义来进行“敲诈”“勒索”，无理取闹。但无论是什么情况，我们可以肯定的是，如果不能给人以诚恳真挚的感受，基本上很难解决顾客的投诉。

4）换位思考的原则

从某种程度上讲，顾客投诉一旦产生，顾客的心理自然会强烈地认为自己是对的，并会要求店家赔偿等值商品或者道歉。在处理读者抱怨和投诉时，一定要避免争吵，为不使读者产生厌恶情绪，一定要站在读者的立场来考虑问题：“如果自己是客户会怎么做？会不会也提出不满呢？”

5）正确的处理态度

积极的态度，是要求卖场服务人员对于读者的投诉和抱怨，具有主动面对问题的心态，时刻准备听取顾客的抱怨，并尽可能地为顾客迅速解决问题；认真的态度，是要求卖场服务人员在处理顾客抱怨时，一定要表明认真的态度，以示对读者的尊重和对问题的重视。这样，读者才会觉得安慰，从而有利于问题的解决；妥协的态度，妥协的实质是一种自我利益的牺牲和退让，并非是软弱的态度。所以，这就要求妥协的一方具有较高的道德修养和心理素质，要能够站在顾客的角度多考虑读者的利益。

6）留档分析的原则

对每一起读者的抱怨和投诉及处理都要作详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理顾客投诉提供参考。

10.2.2　读者投诉意见的处理程序

读者投诉意见的处理程序：

1）接待

接到顾客抱怨、投诉时，首先感谢顾客的投诉，耐心倾听读者投诉，了解顾客投诉发生的原因，理解顾客情绪状态并表示道歉。

图10.1　处理顾客投诉流程图

2）受理

了解投诉的真实原因，拟订解决方法；根据实际情况及投诉处理权限，思考由自己解决还是由他人解决；向顾客陈述解决的方法并详细说明，以促使顾客愉快地同意；对即时便可解决的投诉进行记录；对不能在当时立即处理的投诉应上报店长并填写记录。

3）跟踪

店长对投诉处理结果及顾客满意程度进行跟踪；店长对当时未能解决投诉的处理过程进行跟踪，并在规定答复期限内给当事人答复；店长每月汇总一次投诉记录，并对投诉进行分类汇总，上报商场管理部经理。

4）总结

商场管理部经理对投诉情况进行分析，对具有普遍性的投诉进行调查，查明原因后制订相应防范措施；不定期对员工的投诉处理技巧、处理能力方面进行培训；对抱怨、投诉事件及时上报，对有关责任人作相应处理。

表10.2　顾客投诉意见处理记录表