跟踪回访与投诉处理范例

客户跟踪回访与投诉处理往往是销售顾问或其他工作人员最为“头疼”的环节。 从客户角度来说，接到陌生电话会产生排斥与警惕，导致回访过程很难顺利进行，因此销售顾问在回访时，应该开门见山地告诉客户回访对于客户的好处（即回访的目的）。 对成交客户与未成交客户进行售后回访，由于回访的目的不同，因此工作的内容与侧重点也不同。

（1）已成交客户的售后回访范例

1）首次回访

①回访人员：销售顾问。

②回访时间：购车当日或第二天。 一般上午交车，下午回访；下午交车，次日早晨回访。

注意

如果在工作日回访，应避免在上班时间的前后半小时内及下班前十分钟，以免给客户带来不便。 一般晚上19：00—20：00最佳。

③回访内容：

a．以问候为主。

b．询问客户用车情况，是否仍存在使用方面的问题。

c．告知客户随后会有客户服务部门同事的电话回访。

话术范例。

销售顾问：“您好！ ××女士／先生！ 我是（今天／昨天）刚为您提供交车服务的销售顾问小刘。 请问您现在接电话方便吗？”

a．客户：“方便。”

销售顾问：“您驾车回去的路上都挺顺利的吧？ 感觉车辆操控起来还习惯吗？ 在使用方面有没有不清楚的或是想要进一步了解的地方呢？ 如果现在没有的话也没关系，请您记住我的号码和我们公司的电话，今后有什么疑问可以随时打电话过来，我们将竭诚为您服务。对了，稍后我们公司客户服务部门会对您进行一个简短的电话回访，确认您购车和用车的相关事宜。 如果有打扰到您，还请见谅。 最后，祝您用车愉快，非常感谢您对我工作的支持！”

b．客户：“现在正在忙，不方便。”

销售顾问：“不好意思，打扰您了。 您看您大概什么时间方便，到时候我再打给您……。”

2）三天的回访

①回访人员：客户服务部门回访专员。

②回访时间：交车之后的第三天。

③回访内容：本次回访主要进行客户满意度调查。

a．询问客户对公司、对销售顾问的服务是否满意。

b．记录客户抱怨或投诉的内容，并负责监督投诉处理情况，最后将处理措施告知客户，询问是否满意。

c．告知售后服务的联系方式，并提醒客户预约。

d．提醒客户稍后汽车品牌公司的回访计划。

④具体回访的话术范例见附件7：成交客户回访意见调查表范本。

3）一周内的回访

①回访人员：销售顾问。

②回访时间：交车后一周内。

③回访内容：

a．了解客户车辆使用情况。

b．提醒客户车辆的一些特殊功能。

c．对交车之后的后续用车事项表示关怀。

话术范例：

销售顾问：“××先生／女士，您好！不好意思，打扰您了，我是您的汽车销售顾问小刘，您现在接电话方便吗？”

销售顾问：“您的爱车已经使用一周了，您对车况还满意吗？ 对于车辆的各项使用功能在操作上还有疑问吗？ ××（特殊功能）用得习惯吗？如果没有问题，请允许我向您作出下列提醒：您的爱车在走合期内请尽可能避免载荷过重、转速和车速过高行驶，一般车速应控制在80km／h以内；您在购车后3个月或行驶5000km左右（不同品牌要求不同）后来店做免费首保，到时候您记得提前打电话跟服务顾问预约，这样可以节约您的宝贵时间。 再次感谢您对我工作的支持，今后若您对车辆有任何疑问或者有任何宝贵意见及建议，都可以及时跟我们联系。 谢谢您！ 再见！”

4）一个月的回访

①回访人员：销售顾问或销售经理。

②回访时间：交车后一个月左右。

③回访内容：车辆使用情况、行驶里程询问及前几次回访的感谢。

话术案例：

销售顾问：“××先生／女士，您好！不好意思，打扰您了！我是您的购车销售顾问××（或××4S店销售主管××），请问您接电话方便吗？”

销售顾问：“非常感谢您选择在我店购买××车辆！ 请问您这段时间车辆使用得还顺利吗？ 有哪些地方您觉得我们需要改进的吗？ 不知道您现在车辆行驶了多少公里了呢？ 请您记得在行驶5000km左右（不同品牌不同）后的时候来店里为您的爱车做免费首保哦！”

5）三个月的回访

①回访人员：服务顾问或客户服务回访专员。

②回访时间：交车后三个月左右。

③回访内容：首保提醒与预约为主。

话术范例：

销售顾问：“××先生／女士，您好！不好意思，打扰您了！我是您的购车销售顾问××（或× ×4S店销售主管××），请问您接电话方便吗？”

销售顾问：“××先生，您的爱车已使用3个月左右了，已经完成了走合期的磨合，不知道您的首保是否已经完成。 如果没有的话，我现在可以帮您做一个首保的预约，这样不仅可以为您节约宝贵的时间，也可以让您得到更周到的服务！”

6）不定期的回访

①回访人员：客户服务部门人员。

②回访时间：一年左右以及客户生日、会员日、节假日、公司搞活动前的不定期回访。

③回访内容：一年左右时——主要是续保提醒；客户生日、节假日——对客户表示问候与关怀；会员日、公司活动日——告知客户活动的具体内容，邀约客户来电参加活动等。

话术范例：

客服部回访人员：“××先生／女士，您好！ 不好意思，打扰您了！ 我是××4S店的客服专员××，请问您现在接电话方便吗？”

客服部回访人员：“是这样的，我们公司将在4月20号搞一次大型的回馈老客户活动，届时您到店后就可以享受免费空调检查、维护的项目，另外还为会员设置了‘爱车知识讲座’，您看您到时候方便的话，欢迎来店参加活动！”

（2）未成交客户的回访范例

由于汽车商品属于昂贵产品，加上目前汽车市场同级别可供选择的产品类别、品牌众多，因此汽车销售过程中，一次成交的客户为数不多。 对于接触之后未成交的客户，销售顾问的工作重点是通过回访了解客户的相关信息、提供解决客户问题的方案、推荐其他适合的服务、邀约客户再次来店洽谈。

对未成交客户回访的关键点是如何能够在恰当的时机，利用适宜的开场白，让客户消除戒备心理而有兴趣继续交流下去。 回访的目的主要是最终弄清楚客户的真实想法，将客户约至店内或上门拜访面谈，从而创造再次销售的机会。 下面列出几种常用的回访范例。

1）利益吸引法

话术范例：

销售顾问：“××先生，您好！我是上次您来××4S店接待您的销售顾问××。 本周末公司会举办促销活动，优惠力度很大，想邀请您过来参加。 不知道您是否方便？”

客户：“不好意思，我没时间。”

销售顾问：“这次的优惠活动力度很大，而且刚好是针对您上次来看的那款车型。 您到店后还会收到公司赠送的超值神秘礼品哦！”

2）交易条件确认法

话术范例：

销售顾问：“××先生，您好！我是上次您来××4S店接待您的销售顾问××。 上次您来店里看车，不知道您现在考虑得怎么样了？”

客户：“还在考虑中。”

销售顾问：“上次您看完车后，我把您的情况跟销售主管汇报了一下，销售主管非常重视您这位客户，特邀请您来店里进一步讨论购车细节。 相信到时您一定会有意外的惊喜，因为很多事情销售主管才有权决定。”

3）试乘试驾邀约法

话术范例：

销售顾问：“××先生，您好！我是上次您来××4S店接待您的销售顾问××。 不知道您上次看车之后是否决定了？”

客户：“还在对比中。”

销售顾问：“您真的是一位非常理性的客户。 确实，买车是件大事，一定要仔细对比、考虑才能选到真正适合自己的爱车。 正好这周末我们公司搞了试乘试驾活动，想邀请您亲自过来试乘试驾体验一番。 毕竟像您比较关注车辆的动力性、舒适性，这些性能必须要亲自试乘试驾过才能感受出来，您说对吧？”

（3）客户投诉处理范例

汽车销售中常见的客户投诉原因主要是：购买后降价或是发现其他店面价格更低；购买后发现产品的使用出现问题；对公司制度、工作人员态度不满等。 面对客户的投诉，销售顾问应该做到：不打断客户，让客户充分发泄不满情绪；多表示理解，让客户感受到你跟他并非立场对立；与客户共同弄清问题所在，调查清楚事实；提供多种解决问题的方案供客户选择；及时地跟踪投诉处理情况，询问客户是否满意。

1）案例一：客户投诉车辆买贵了

客户张先生致电反映：“我上个月20号在你们店里购买的新车（30万左右），结果今天（本月7号）我一个朋友在××4S店看车发现比我购买的价格便宜了近3000元。4S店不都是统一售价吗？ 你们这样做岂不是欺诈客户吗？ 再说了我在朋友面前岂不是很没面子！ 现在我要求要么退货，要么赔偿我的损失！”

①客户心理分析

a．同一时间段内车辆买贵了，有被欺诈的感觉。

b．误认为同一品牌的所有4S店内应该是统一售价。

c．觉得在朋友面前很没面子。

②应对策略

a．安慰客户，核实情况（如是否同一车型、同样配置、赠送相同精品等）。

b．委婉告知客户4S店的价格情况，虽为统一指导价，但不同店会有自己的优惠活动，因此价格会略有不同。

c．帮助客户全面比较。 如：可能对方价格确实便宜了3000元，但是赠送的精品、保养券有所减少；也可能是优惠3000元，有其他的条件（比如：在店里购买保险、上牌等其他服务或是加装了一定价值的其他精品等）。

d．如果确实如客户所说，同样情况下我店价格贵了3000元。 销售顾问应为客户分析长远利益，例如：我店地理位置较好，客户日后不仅保养、维护方便，而且节约时间成本与油费）；营业时间久、设备齐全、技术人员专业等。 然后安抚客户，并且在权限范围内给客户作出补偿，如赠送保养券、礼品等。

2）案例二：客户投诉提车等待时间太长，交车过程烦琐

客户刘女士致电反映：“你们4S店收了钱后就变脸了，上周我在你们这订了一款××车型，都一周了销售顾问说还不能提车。 说什么还要检查之类的，你们交车的程序也太复杂了，该简化了！ 马上就要十一假期了，我还等着用车呢！”

①客户心理分析

a．急切等待爱车的心情，令客户觉得度日如年。

b．马上要放假了，着急用车出行游玩。

c．所有客户的共同心理，觉得商家收了钱后，态度会前后不一致。

②应对策略

a．对客户表示理解，并感谢客户提供的宝贵建议，会将客户建议反映给上一级。

b．马上为客户查询现在车辆的状态，并告知客户确切的交车时间。

c．告诉客户很有眼光，选购的车型为热销款，由于没有库存所以需要订货后由生产厂长途运输到店，对此表示抱歉。

d．向客户解释，车辆到店后为什么要进行严格的PDI检查（维护客户利益，保障客户能够提到合格的车辆以及在运输途中车辆存在被损坏的风险）。

e．如果交车日期难以满足客户十一假期使用，还可以向客户解释对于新购车的车主，假期出行不仅车多易堵，而且由于对车不够熟悉很容易发生擦挂等事件。

完成下列任务

1．在汽车营销模拟展厅，以小组形式完成下列跟踪回访任务。

任务背景：

情境1——王先生一天前在上海大众4S店跟销售顾问小刘购买了一款斯柯达晶锐轿车。 作为4S店工作人员，请拟定近半年的跟踪服务方案（如：购车后24小时内，3日之内，一个月后……），并分配好角色进行模拟演练。

情境2——刘女士上周末与朋友来一汽大众成功4S店看车，销售顾问小张为她推荐了一款1．8T全新迈腾轿车。 通过小张的介绍，刘女士对该车还比较满意，但是价格超出了她的预算，需要回去与家人商量后再作决定。 小张觉得马上要到这周末了，加上公司周末搞活动，决定打电话给刘女士……。 请销售顾问根据以上情境致电给刘女士。

活动形式：在教师的帮助下以小组的形式，进行角色扮演、模拟演练。 （可设定销售顾问、客服部工作人员、售后服务部工作人员、观察者等角色）。

任务要求：由客户与观察人员共同完成下面售后跟踪服务观察记录表。

2．在汽车营销模拟展厅，以小组形式完成下列投诉处理任务。

任务背景：

情境1——一周前，王某在一汽大众4S店跟销售顾问小张购买了一辆大众轿车，交车时由于时间匆忙并没有做到全面的检查。 两天后，王某发现汽车尾部有划痕（此期间王某并没有发生过任何交通事故），于是打电话找小张要求换车。 小张该如何处理？

情境2——李女士上月中旬在一汽大众成功4S店跟销售顾问小刘以17．8万购买了一辆1．8T舒适版迈腾轿车，并获得了贴膜、坐垫、头枕等赠送品。 本月中旬李女士打电话给销售顾问小刘，很生气地说：“车买贵了，开发区新开张的一汽大众顺风店才卖17万元，不到一个月就降了近一万元，我要求退货！”作为销售顾问小刘该如何应对？

活动形式：在教师的帮助下以小组的形式进行角色扮演、模拟演练。 （可设定销售顾问、客服部工作人员、售后服务部工作人员、观察者等角色）。

任务要求：由客户与观察人员共同完成下面客户投诉处理观察记录表。

售后跟踪服务观察记录表

续表

注意：1．客户类型描述主要写客户属于成交还是未成交客户，如是未成交客户请简要列出上次来店情况；2．服务结果主要记录客户在服务前后态度、满意度是否有变化，或销售是否有进一步的进展等。

客户投诉处理观察记录表

注意：客户投诉情况描述主要写客户投诉的原因。

任务7．2自测表